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論飯店業(yè)客戶關系管理
內(nèi)容摘要：客戶關系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機制，本文簡單的回顧了客戶關系管理的產(chǎn)生及發(fā)展歷程，對客戶關系在飯店業(yè)中的應用研究狀況進行了初步的總結，提出了加快客戶關系管理在飯店業(yè)中的實施途徑�！ ￡P鍵詞：飯店 客戶關系 客戶關系管理 客戶導向經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，我國飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴大、管理水平和服務質(zhì)量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產(chǎn)品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產(chǎn)品、服務以及營銷手段的同質(zhì)化程度越來越高，飯店企業(yè)通過產(chǎn)品、服務差異營造優(yōu)勢的有效期越來越短，通過營銷戰(zhàn)術打造競爭優(yōu)勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營環(huán)境，并將視角的焦點落在的客戶關系管理上。作為一個典型的服務行業(yè)，飯店實施客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統(tǒng)，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經(jīng)濟、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現(xiàn)飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。
客戶關系管理的起源
客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營中不知不覺地應用了客戶關系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營中盡量滿足客戶要求。以這種關系為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代后期開始，隨著群體消費的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。
雖然管理大師彼得
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