淺論種子企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷

摘要：種子市場(chǎng)的開(kāi)放，使我國(guó)種子永遠(yuǎn)告別了短缺經(jīng)濟(jì)，種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)，營(yíng)銷領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。闡述了服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義，論述了種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性，探討了種子服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建。
　　關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；必要性；體系構(gòu)建 　　隨著中國(guó)加入WTO和2000年《中華人民共和國(guó)種子法》的頒布實(shí)施，我國(guó)種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營(yíng)銷的戰(zhàn)國(guó)化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來(lái)越大；另一方面種子用戶滿意度越來(lái)越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷已成為種子企業(yè)營(yíng)銷重中之重。
　　
　　1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義
　　
　　迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說(shuō)紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系�！盵1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購(gòu)買(mǎi)者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)�！盵2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。
　　上述定義說(shuō)明：①服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。
　　現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。
　　通過(guò)對(duì)服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營(yíng)銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購(gòu)買(mǎi)方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)，目的就是增加種子的使用價(jià)值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營(yíng)銷屬于顧客服務(wù)營(yíng)銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)取得種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)促進(jìn)種子的交換，最終實(shí)現(xiàn)種子營(yíng)銷業(yè)績(jī)的改進(jìn)和種子企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
　　
　　2種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性
　　
　　2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷
　　種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時(shí)效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說(shuō)明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價(jià)值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價(jià)值空間。但種子價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說(shuō)：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購(gòu)種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營(yíng)者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識(shí)和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲(chóng)草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無(wú)收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對(duì)各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。
　　
　　2.2種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷
　　隨著種子進(jìn)入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國(guó)有、民營(yíng)、合資、集體等多元化公平競(jìng)爭(zhēng)的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國(guó)公司的強(qiáng)勢(shì)介入，種子競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度更趨白熱化，種子競(jìng)爭(zhēng)手段更趨日新月異，如強(qiáng)行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見(jiàn)明顯，營(yíng)銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無(wú)計(jì)可施，只能被動(dòng)應(yīng)付；同時(shí)農(nóng)民對(duì)種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家西奧多·萊維特所說(shuō)：“新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開(kāi)始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營(yíng)至誠(chéng)至堅(jiān)的服務(wù)�，F(xiàn)在越來(lái)越多的種子企業(yè)認(rèn)識(shí)到，搞好銷售是第一次競(jìng)爭(zhēng)，搞好服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)，第二次競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用，它帶來(lái)的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)聲譽(yù)和種子競(jìng)爭(zhēng)力�？梢詳嘌裕�21世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。
　　
　　2.3種子的營(yíng)銷狀況要求服務(wù)營(yíng)銷
　　隨著種子的開(kāi)放，我國(guó)種子市場(chǎng)已告別短缺經(jīng)濟(jì)，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)形成，種子營(yíng)銷領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮�。ㄙ|(zhì)量、價(jià)格、品牌、促銷都已相差無(wú)幾），農(nóng)民對(duì)種子的服務(wù)越來(lái)越苛求，種子服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個(gè)購(gòu)買(mǎi)量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營(yíng)者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營(yíng)銷正是基于種子營(yíng)銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時(shí)，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認(rèn)為：通過(guò)銷售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售[6]。
　　
　　3種子服務(wù)營(yíng)銷的構(gòu)建
　　
　　3.1 樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
　　種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時(shí)效滯后性，種子服務(wù)的全過(guò)程不是由一個(gè)人的簡(jiǎn)單勞動(dòng)就能完成的，他涉及到多個(gè)部門(mén)（采購(gòu)、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個(gè)環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價(jià)值的最終發(fā)揮是由多個(gè)部門(mén)和多個(gè)環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題（服務(wù)不好或出差錯(cuò)），就可能影響種子使用價(jià)值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都要圍繞種子市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為種子消費(fèi)者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門(mén)把好原料采購(gòu)關(guān)；生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門(mén)控制生產(chǎn)全過(guò)程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財(cái)務(wù)部門(mén)要有好臉子，特別是營(yíng)銷政策兌現(xiàn)時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)要有耐心按程序及時(shí)辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場(chǎng)了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問(wèn)題，根據(jù)市場(chǎng)狀況制定下一步更符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷策略。只有全員重視服務(wù)營(yíng)銷，那么這個(gè)企業(yè)才在有希望。如美國(guó)先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說(shuō)：“比較而言，我們賣(mài)的是種子，先鋒種業(yè)公司賣(mài)的是服務(wù)”[7]。
　　
　　
　　3.2建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷體系
　　服務(wù)營(yíng)銷體系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個(gè)行之有效的種子營(yíng)銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　3.2.1建立一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營(yíng)銷的前提。具體來(lái)講，一定規(guī)模和實(shí)力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視及招貼畫(huà)等隨時(shí)為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲(chóng)草害防治等實(shí)用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時(shí)、有效的服務(wù)。如，安徽宇順?lè)N業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順?lè)N業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部�？蛻舴�務(wù)部長(zhǎng)年聘請(qǐng)3位享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負(fù)責(zé)編寫(xiě)各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過(guò)專家咨詢和服務(wù)熱線開(kāi)展咨詢活動(dòng)。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對(duì)宇順?lè)N業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見(jiàn)和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣�產(chǎn)實(shí)際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲(chóng)害的測(cè)報(bào)和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營(yíng)銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗(yàn)、示范工作，組織區(qū)域級(jí)農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動(dòng)新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報(bào)》；開(kāi)通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費(fèi)發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書(shū)籍，積極開(kāi)展“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順?lè)N業(yè)公司通過(guò)形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場(chǎng)，促進(jìn)了銷售。
　　3.2.2建立全程服務(wù)體系。服務(wù)是商品組合中的一個(gè)重要組成部分，在這個(gè)“營(yíng)銷為王”的年代里，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷在整體營(yíng)銷中的作用，市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的產(chǎn)品整體概念也包含了服務(wù)。種子行業(yè)是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)、生產(chǎn)周期長(zhǎng)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和自然風(fēng)險(xiǎn)很大的弱質(zhì)行業(yè)，種子企業(yè)應(yīng)敢于捍衛(wèi)“種子出門(mén)，負(fù)責(zé)到底”的企業(yè)全程服務(wù)理念，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，讓用戶滿意，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，搞好售前、售中、售后服務(wù)，從而塑造企業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，創(chuàng)建企業(yè)名牌，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。①售前服務(wù)。售前服務(wù)就是把種子信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在農(nóng)戶，消除農(nóng)戶對(duì)種子的顧慮，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望，促使其盡快購(gòu)買(mǎi)。種子企業(yè)要以真誠(chéng)的態(tài)度廣泛宣傳種子營(yíng)銷信息，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)潛在與目標(biāo)客戶的需求特點(diǎn)，然后結(jié)合所售種子的實(shí)用屬性，站在用戶的角度做有針對(duì)性的服務(wù)解說(shuō)與適合的推介；做好新技術(shù)、新品種的示范推廣及傳授工作，使農(nóng)戶在購(gòu)種前就了解各種子的特征特性，以便因地制宜地選擇種子，真正做到“先服務(wù)后行銷，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來(lái)”。除此之外，種子企業(yè)還要實(shí)行種子質(zhì)量承諾制度，保證種子出門(mén)，負(fù)責(zé)到底，消除農(nóng)戶后顧之憂。②售中服務(wù)。售中服務(wù)就是一方面要使農(nóng)戶進(jìn)一步了解種子的優(yōu)點(diǎn)、種性和使用方法；另一方面要通過(guò)禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使農(nóng)戶在精神上感到滿足，從而迅速購(gòu)買(mǎi)。在種子銷售季節(jié)，種子企業(yè)應(yīng)詳細(xì)介紹品種的栽培技術(shù)，經(jīng)常詢問(wèn)經(jīng)銷商和農(nóng)戶，了解品種在當(dāng)?shù)氐倪m應(yīng)情況及種子質(zhì)量情況，使各種信息得到及時(shí)反饋，從而更好地為農(nóng)民服務(wù)。企業(yè)營(yíng)銷人員還要深入經(jīng)銷商店內(nèi)幫助經(jīng)銷商配貨銷售種子，保證銷售渠道的順利暢通。要簡(jiǎn)化營(yíng)銷過(guò)程和手續(xù)，想方設(shè)法滿足用戶要求，如提供精美的手提袋或小包裝，配貨上門(mén)等貼心服務(wù)。企業(yè)銷出去的種子不僅要開(kāi)發(fā)票，而且要發(fā)放信用卡，填寫(xiě)購(gòu)種戶村名、姓名、電話，以便售后跟蹤服務(wù)。③售后服務(wù)。售后服務(wù)就是解決種子使用中的問(wèn)題，降低農(nóng)戶使用成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加使用效益，使農(nóng)戶成為回頭客或種子的宣傳員。在種子售出后，做好售后服務(wù)工作。結(jié)合農(nóng)事季節(jié)，注意跟蹤種子在種植中的表現(xiàn)，多印制技術(shù)資料，深入田間地頭，開(kāi)技術(shù)短會(huì)，結(jié)合農(nóng)民遇到的問(wèn)題，給農(nóng)民傳經(jīng)送寶，手把手地給農(nóng)戶傳授配套栽培技術(shù)，指導(dǎo)農(nóng)戶種植和管理，做農(nóng)民的貼心人。要履行各種承諾，對(duì)于出現(xiàn)種子糾紛，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，本著科學(xué)、實(shí)事求是的態(tài)度及時(shí)處理，采取補(bǔ)救措施，降低損失，合理補(bǔ)償，不但能留住老客戶，還有助于發(fā)展新客戶，提高全程服務(wù)的信譽(yù)度，為營(yíng)造和諧的種子市場(chǎng)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
　　
　　3.3建立一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷模式
　　種子服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)作模式的建立要根據(jù)種子企業(yè)和種子產(chǎn)品的實(shí)際情況而定，一般來(lái)講主要有：質(zhì)量服務(wù)模式、問(wèn)題解答模式、上門(mén)服務(wù)模式、與消費(fèi)者互動(dòng)模式、種子銷售獎(jiǎng)勵(lì)模式、贈(zèng)送與返利模式等。有了這些模式，還應(yīng)該對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)科學(xué)管理的需要，是種子企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求，主要表現(xiàn)在服務(wù)公約、服務(wù)守則、服務(wù)承諾、便民措施等形式。具體可分為服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)技術(shù)規(guī)范等三個(gè)方面。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范就是使用文明語(yǔ)言，不頂撞顧客，不和顧客爭(zhēng)吵，禮貌文明、誠(chéng)懇和善的語(yǔ)言表達(dá)，能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，起到吸引顧客的作用。服務(wù)行為規(guī)范是指服務(wù)人員的操作細(xì)節(jié)工作流程，第一步做什么，第二步做什么，最后做什么，每一步都可循、可據(jù)、可依，服務(wù)行為規(guī)范還包括服務(wù)人員的態(tài)度、儀表、對(duì)本職工作的忠誠(chéng)、對(duì)顧客的熱情及團(tuán)隊(duì)合作精神。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范和行為規(guī)范貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。服務(wù)技術(shù)規(guī)范需要服務(wù)人員具有專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)技術(shù)規(guī)范建立消費(fèi)者和服務(wù)人員的良好的關(guān)系，進(jìn)一步形成對(duì)品牌和企業(yè)的好感。

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