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芻議客戶共生管理
內(nèi)容摘要:在顧客需求多樣化、市場競爭激烈的今天,企業(yè)既要樹立幫助顧客成功的觀念,又要具備幫助顧客成功的能力,客戶共生管理正是基于“觀念+能力”的一種新型客戶管理方式! £P(guān)鍵詞:客戶共生管理 觀念 忠誠 共贏 能力客戶共生管理的內(nèi)涵
共生管理起源于生物學(xué)中的“共生”思想和概念!肮采币辉~來源于希臘語,其概念首先是由德國真菌學(xué)家德貝里在1879年提出的。他將共生定義為不同種屬按某種物質(zhì)聯(lián)系而生活在一起,它暗示了生物體某種程度的永久性物質(zhì)聯(lián)系。共生為共生單元提供理想的進(jìn)化路程,這種進(jìn)化路徑使單元之間在相互激勵(lì)中進(jìn)化。共生不僅是一種生物現(xiàn)象,也是一種社會現(xiàn)象,經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中企業(yè)間的共生關(guān)系將促進(jìn)經(jīng)濟(jì)資源的有效配置,它是促進(jìn)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的基本動力之一。
根據(jù)共生原理,本文將客戶共生管理定義為:企業(yè)為培養(yǎng)客戶忠誠,增加企業(yè)利潤,與客戶結(jié)為“共生鏈”,以長期利益為紐帶,在幫助客戶成功的同時(shí)獲得自身成功的一種營銷方式或策略。
作為一種營銷方略,客戶共生管理是對前人營銷理論研究成果的一種借鑒。美國管理學(xué)家羅伯特
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