電力企業(yè)營銷管理論文
1供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
如今的電力企業(yè)隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也得到快速發(fā)展，且電力企業(yè)實現(xiàn)了廠網(wǎng)分開，在市場化發(fā)展的大局勢下，努力開展電力營銷，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，開辟潛在的電力用戶和新型的用電市場，保持老客戶繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品，同時吸引新客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品，能夠有效促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，提高電力企業(yè)的市場占有率。
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營銷中的地位和作用
供電企業(yè)的服務(wù)是必不可少的，尤其在經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展的時期，供電企業(yè)的服務(wù)對于各用電企業(yè)、單位、個人都很重要，服務(wù)做好了，對于提高電力企業(yè)營銷能力有著重要作用。首先，為了方便客戶，滿足客戶使用需求，定期的供電系統(tǒng)線路檢修、變電站設(shè)備維護(hù)等為客戶服務(wù)的工作就十分重要，服務(wù)做得好，客戶反映好，對于擴(kuò)大用戶市場有一定的促進(jìn)作用；其次，電力企業(yè)要主動尋找客戶，并最大限度地滿足客戶需求。當(dāng)主動尋找目標(biāo)顧客有困難時，可以通過一些社會或廣告等宣傳，盡可能地改變用戶的需求或創(chuàng)造用戶對于電力的使用需求，從而開發(fā)市場，促進(jìn)電力營銷。例如，現(xiàn)如今，人們越來越重視環(huán)境保護(hù)問題，全世界都在努力的改善環(huán)境，盡量降低環(huán)境污染，電力能源就是一個潔凈的能源，蓄熱電鍋爐的使用就可以降低大氣污染。引導(dǎo)人們使用電力能源，對于降低環(huán)境污染，提高用電使用率都有很重要的意義。再次，電力企業(yè)營銷要根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)，不同客戶需求進(jìn)行調(diào)整或是采取適宜的對策。例如，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)中，要積極開拓商業(yè)用電和居民生活用電。通過家電下鄉(xiāng)政策，積極開拓農(nóng)村潛在的用電市場，鼓勵居民購買電視、電鍋、電豆?jié){機(jī)等各類居民日常用電設(shè)施，刺激居民用電，增加售電量。同時，還要穩(wěn)定好用電大戶，利用國家的相關(guān)電價優(yōu)惠政策，支持用電大戶在用電量少的時間大量用電，購電采用“峰谷”電價，既保證了企業(yè)生產(chǎn)的用電需求，又降低了用電成本，從而實現(xiàn)逐步提高用電量的目的。
3電力企業(yè)電力營銷面臨的問題
3.1服務(wù)質(zhì)量要求高
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，對于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求都有所提高，對于電力企業(yè)也不例外。尤其我國頒《電力法》以來，法律條文中明確規(guī)定了供電、用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，且法律法規(guī)的公開，人們素質(zhì)與知識技能的提高，對法規(guī)的認(rèn)識也加強(qiáng)，再加上市場經(jīng)濟(jì)作用，新能源的出現(xiàn)，電力市場供需關(guān)系的細(xì)微變化，電力用戶要求供電企業(yè)提高較高的服務(wù)，且對于供電企業(yè)不規(guī)范供電、售電等現(xiàn)象時有投訴，供電企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，依法經(jīng)營，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的營銷，得到更高的效益，在市場競爭中占有不敗之地。
3.2市場價格競爭激烈
在我國現(xiàn)行的供電系統(tǒng)下，電力企業(yè)售電都是按國家要求售價，表面上看并不存在競爭差異，無論價格高或低，其市場占有率均為100%。但是，這只是就電力市場而言，實際上，現(xiàn)在興起的很多能源設(shè)施的利用，有一部分完全可以取代電力能源，例如天然氣的使用、煤氣的使用等，就可以代替部門電力電器的使用。在這種情況下，如果新能源的使用性價比稍低，這部分能源的利用就會占有原有的電力市場，影響電力市場價格，給電力企業(yè)帶來壓力。
3.3市場意識薄弱
在過去，電力企業(yè)無需營銷，特有的中國特色經(jīng)濟(jì)就使得電力企業(yè)售電系統(tǒng)零障礙�，F(xiàn)如今，隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的變化，供電企業(yè)也開始開展?fàn)I銷工作，同其他企業(yè)生產(chǎn)營銷的特點(diǎn)一樣，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也必須服從于市場營銷的需求。電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全這些都阻礙著電力營銷的發(fā)展，使得產(chǎn)生一些問題，例如，供電企業(yè)生產(chǎn)量大但銷售困難，或是電力用戶需求量大但是供電企業(yè)生產(chǎn)困難等。這兩種矛盾的產(chǎn)生，直接影響著電力市場的'營銷發(fā)展。
4實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新所面臨營銷環(huán)境分析
4.1宏觀環(huán)境分析
4.1.1法律環(huán)境隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，電力企業(yè)的管理不斷改革，電力企業(yè)行政職能的變更等，電力企業(yè)特權(quán)消失�！峨娏Ψā返认嚓P(guān)的法律法規(guī)的實施，《經(jīng)濟(jì)合同法》等法規(guī)的完善，對于供電企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等都做了明確規(guī)定，同時制定了相應(yīng)的管理條例和實施細(xì)則等，法律法規(guī)環(huán)境的變化，使得電力企業(yè)成為真正意義上的企業(yè)。4.1.2電力供需形式電力工業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)、生活都離不開它。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的變化，電力市場不再是計劃經(jīng)濟(jì)市場，而是轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)市場，且由原來的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，這樣，對于電力市場的營銷就更為重要。供電企業(yè)若想在快速發(fā)展的社會中仍然占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)地位，就必須以服務(wù)為宗旨，建立自己的市場。現(xiàn)階段，我國電力市場的主要特點(diǎn)有三個：一是供電潛力大，掌握潛在用戶，提高供電量成為關(guān)鍵；二是用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求高；三是電力的變化與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著密切關(guān)系。
4.2面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
開展電力營銷工作，首先要正確認(rèn)識電力營銷，認(rèn)識整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，必須建立適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的營銷機(jī)制。以市場為導(dǎo)向，將電力營銷工作作為電力企業(yè)的核心重點(diǎn)工作來抓，領(lǐng)導(dǎo)要重視電力營銷，對于電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動要以營銷為導(dǎo)向進(jìn)行布置。對于電力企業(yè)營銷部門來說，要在電力企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)下，制定適宜的營銷策略，同時，還要組織對于年度電力負(fù)荷情況進(jìn)行預(yù)測，促進(jìn)年度電力營銷目標(biāo)的實施，對于電力營業(yè)指標(biāo)進(jìn)行分析，并與用電大戶做溝通，協(xié)調(diào)用電大戶的用電量，指導(dǎo)企業(yè)開展用電調(diào)查工作，對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。其次，開展電力營銷工作要正確利用網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，還要重視電網(wǎng)技術(shù)工作的開展，這是開展?fàn)I銷工作的基礎(chǔ)，服務(wù)和管理是提高營銷的重要措施。進(jìn)行電力營銷工作時，要加強(qiáng)對各項業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，以達(dá)到實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)。再次，電力企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，作為電力企業(yè)市場營銷人員要正確認(rèn)識這一變化過程，建立新型的電力營銷理念，適應(yīng)市場的需求，促進(jìn)營銷的發(fā)展。最后，對于電力營銷工作實施商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理模式，嚴(yán)格按國家法規(guī)要求開展?fàn)I銷，防止違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。
5實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議
5.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)
5.1.1以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。作為電力企業(yè)營銷人員，要改變原有的觀念，認(rèn)識到電力營銷對于電力企業(yè)發(fā)展的重要性，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)電力企業(yè)員工的服務(wù)意識。電力企業(yè)若想在偌大的買方市場中占有不敗的地位，首先要為客戶提供滿意的、快捷的服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)和競爭力，使消費(fèi)者更信賴企業(yè)。其次，要善于抓住以節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境為目的，調(diào)整用電需求的發(fā)展契機(jī)，不斷優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，逐步用電熱水器代替燃?xì)鉄崴鳎秒婂仩t代替燃煤鍋爐等，通過能源結(jié)構(gòu)的變化，使得電力營銷范圍增大，用電量增加。5.1.2以市場需求為導(dǎo)向。做好市場需求的預(yù)測分析工作，積極進(jìn)行市場調(diào)查，提供可靠的數(shù)據(jù)，為電力企業(yè)的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持，確保市場調(diào)研結(jié)果準(zhǔn)確、真實、及時。市場調(diào)研對于市場營銷工作的開展有著重要作用，對于進(jìn)一步提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場占有率都有重要意義。5.1.3以需求側(cè)管理為手段。在開展電力營銷工作過程中，要注意借助外部力量的宣傳來提高電力銷售量。例如，可以通過廣告、新聞媒體等手段進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率。同時，注意環(huán)境、能源等知識的宣傳，引導(dǎo)客戶愛惜環(huán)境，珍惜能源，提高對于電能的認(rèn)識，倡導(dǎo)廣大用戶使用潔凈的電能源，盡量減少易引起環(huán)境污染的其他能源的使用，最終達(dá)到杜絕的目的。合理用電，還人們一個潔凈的生活空間，提供潔凈的生活環(huán)境。
5.2實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議
電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于提高電力企業(yè)競爭力，開拓電力市場都十分重要，如何做好電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作者認(rèn)為包括以下幾方面內(nèi)容：5.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)不同的用電需求，對于電網(wǎng)的電壓等級、用電設(shè)備的使用、變電器的選擇等都有不同的要求。供電設(shè)施的安全可靠運(yùn)行是電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)，電網(wǎng)的安全可靠才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。所以，在電力設(shè)備生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、維護(hù)各環(huán)節(jié)中，都要嚴(yán)格把關(guān)，確保設(shè)施安全穩(wěn)定，防止違章作業(yè)等現(xiàn)象的發(fā)生。5.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提隨著我國加入WTO后，經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展，國有體制的改革，使得電力企業(yè)也不再有特權(quán)，由賣方市場轉(zhuǎn)入了買方市場。在這種情況下，電力企業(yè)營銷人員一定要從思想上轉(zhuǎn)變觀念，徹底認(rèn)識企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、國家現(xiàn)有的政策形勢，從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立“客戶至上”的理念，提高服務(wù)質(zhì)量。5.2.3建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)電力企業(yè)營銷是電力企業(yè)在市場競爭中的一項重要措施，因此要不斷完善，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足不同用戶的用電需求。在營銷過程中，要重視服務(wù)與營銷的結(jié)合，研究了解客戶在用電方面的需求，尤其是遇到的困難、問題，針對客戶提出的問題進(jìn)行分析，制定解決方案，以最大限度地滿足客戶需求，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
6提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施
提高優(yōu)秀服務(wù)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，對于開展電力企業(yè)營銷工作有很好的帶動作用。關(guān)于提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，作者就以下幾方面做簡單論述。
6.1建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，提升服務(wù)品質(zhì)
6.1.1增強(qiáng)主動服務(wù)意識通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣大員工認(rèn)識到電力市場發(fā)展趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)員工對企業(yè)經(jīng)營的意識，使員工正確識到主動服務(wù)的重要性和必要性。6.1.2注重提高員工技能加強(qiáng)員工的職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。與此同時，加強(qiáng)對于員工技能的考核，定期組織考核，根據(jù)考核成績發(fā)放獎金，以鼓勵員工學(xué)習(xí)技能，有利于員工技能的提高。
6.2完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程
6.2.1出臺特色服務(wù)制度開展一些特色服務(wù)，在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進(jìn)措施及時反饋給客戶。6.2.2優(yōu)化服務(wù)流程在服務(wù)流程環(huán)節(jié)上，要健全跟蹤服務(wù)體系，切實解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)提升企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務(wù)的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。
6.3引入新技術(shù)新理念，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新
6.3.1主動服務(wù)抓搶機(jī)遇，由“被動”轉(zhuǎn)“主動”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預(yù)測潛在需求，主動提供服務(wù)。供電企業(yè)以“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導(dǎo)、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識講座等服務(wù)�！翱蛻艚�(jīng)理制”的推行，很受大客戶歡迎，客戶經(jīng)理一對一主動服務(wù)，與客戶共同商討選擇最適合客戶的有序用電方案，使有序用電方案更加人性化和科學(xué)性;定期開展客戶經(jīng)理主動上門服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉(zhuǎn)和質(zhì)量環(huán)節(jié)，高效推進(jìn)項目建設(shè)。6.3.2遠(yuǎn)程服務(wù)隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，基于信息化系統(tǒng)的遠(yuǎn)程操控，對于企業(yè)客戶來說，遠(yuǎn)程服務(wù)尤其實用而且重要。企業(yè)客戶為了確保企業(yè)用電設(shè)備的正常運(yùn)行，建設(shè)企業(yè)內(nèi)部設(shè)備用電監(jiān)控系統(tǒng)，對設(shè)備運(yùn)行各項指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控與分析。供電企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)建立遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺，與客戶的內(nèi)部設(shè)備用電監(jiān)控系統(tǒng)對接，即可通過遠(yuǎn)程服務(wù)管理系統(tǒng)，對客戶設(shè)備用電情況進(jìn)行綜合性、專業(yè)性的分析和處理。巡檢人員足不出戶，即可通過遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺進(jìn)行用電情況分析、安全診斷、運(yùn)行檢查、隱患排查等操作;用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監(jiān)控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學(xué)有效的對電力資源進(jìn)行調(diào)配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。6.3.3智能服務(wù)智能電網(wǎng)是電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢，發(fā)展智能服務(wù)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。通信網(wǎng)絡(luò)的完善和客戶信息采集技術(shù)的推廣應(yīng)用，對用電設(shè)備進(jìn)行智能控制，盡可能減少用電消耗。通過先進(jìn)的信息技術(shù)和自動化控制技術(shù)，與電力基礎(chǔ)設(shè)施高度集成，光纖入戶構(gòu)建智慧社區(qū)。供電企業(yè)通過智能系統(tǒng)，獲取客戶用電的全景信息，進(jìn)行用電監(jiān)控、識別、自愈等，預(yù)知可能發(fā)生的情況，進(jìn)行自動診斷及自我修復(fù)，及時處理設(shè)備故障。此服務(wù)模式的產(chǎn)生，可以使客戶實時了解供電能力、電能質(zhì)量、電價狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設(shè)備的使用效率，降低電能損耗，使電網(wǎng)運(yùn)行更加經(jīng)濟(jì)和高效。6.3.4完善激勵監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障首先，完善激勵機(jī)制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
7結(jié)束語
雖然隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，各種新興能源逐漸出現(xiàn)與利用，使得電力能源的利用率略有降低，但是電力企業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中還是占有重要地位，它關(guān)系著整個經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展進(jìn)步，關(guān)系著人們的日常生活，對于工業(yè)、企業(yè)的發(fā)展都提供重要的資源保障。在開展電力企業(yè)營銷工作中，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)帶動營銷，確定營銷方向，更利于電力企業(yè)營銷工作的開展，提高電力企業(yè)的市場競爭力，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。
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