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第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的必要性論文
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國(guó)第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國(guó)為27%，德國(guó)為23%，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對(duì)物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略。基于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。
1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢(shì)。
面對(duì)物流行業(yè)廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對(duì)所有客戶采用一樣標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)項(xiàng)目，必然會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，從而影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化，由此需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶群體提供不同的物流服務(wù)項(xiàng)目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求�；谶@種情況，第三方物流企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)及客戶進(jìn)行細(xì)分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正好可以滿足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運(yùn)用客戶分析系統(tǒng)，測(cè)量出客戶信用度、滿意度、忠誠(chéng)度等重要指標(biāo)，從而對(duì)物流市場(chǎng)及客戶特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。
另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶的服務(wù)須深入到采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷等供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細(xì)節(jié)的、更具特色的物流服務(wù)，并根據(jù)不同客戶群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類別，這就必然要求物流企業(yè)合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶溝通交流方面洞察先機(jī)，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶，迅速搶占市場(chǎng)份額。
2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求
當(dāng)前，我國(guó)巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對(duì)第三方物流的需求規(guī)模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(zhǎng)中細(xì)分并在競(jìng)爭(zhēng)中整合，逐步走入國(guó)際市場(chǎng)，然而我國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè)觀。
一方面，由于我國(guó)物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國(guó)外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對(duì)落后，要適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng)，我國(guó)第三方物流企業(yè)將與國(guó)外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競(jìng)爭(zhēng)與搶占物流市場(chǎng)份額。我國(guó)物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
在全球化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢(shì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但良好的客戶關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶資源卻很難被對(duì)手所模仿。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為不同的客戶群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國(guó)第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。
3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑
隨著信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應(yīng)用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國(guó)企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應(yīng)用到戰(zhàn)略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認(rèn)可。但是這些戰(zhàn)略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并不能完全切合當(dāng)前客戶主導(dǎo)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀。
越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶的切實(shí)感受、為客戶著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達(dá)到預(yù)期的企業(yè)贏利目標(biāo)。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是一種營(yíng)銷理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設(shè)與管理的必然途徑。有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將可快速實(shí)現(xiàn)地對(duì)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)單管理、客戶管理等模塊進(jìn)行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶信息系統(tǒng)有效對(duì)接，形成以第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息平臺(tái)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。
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