第三方物流企業(yè)的溝通障礙及對策

內(nèi)容摘要：本文通過分析我國工商企業(yè)對第三方物流服務(wù)的滿足度，發(fā)現(xiàn)溝通障礙是導(dǎo)致我國第三方物流企業(yè)服務(wù)滿足度差的重要影響因素之一，進而分析了第三方物流企業(yè)溝通障礙產(chǎn)生的主要原因，并提出了對策�！　￡P(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè) 溝通障礙 信息傳遞
　　
　　近幾年來，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展取得了巨大的成就，預(yù)計到2010年，我國的GDP將年均增長8%。由于物流基礎(chǔ)設(shè)施效率的進步和供給鏈治理的改善，物流本錢占GDP的比重將從20%降至15%，物流用度年均增長僅3%。但由于改善供給鏈治理對物流外包的需求增加，第三方物流的年均增長將高達33%，預(yù)計2010年增至2300億元，市場遠景極為廣闊。但與此同時，據(jù)南開大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心的調(diào)查結(jié)果，工商企業(yè)對第三方物流企業(yè)的工作效率的滿足度不高，這大大影響了第三方物流企業(yè)在中國的發(fā)展。
　　
　　影響我國第三方物流企業(yè)工作效率的因素分析
　　
　　南開大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心的調(diào)查顯示，從我國工商企業(yè)對第三方物流服務(wù)的滿足度上看，有近四成的工商企業(yè)對第三方物流服務(wù)感到一般或不滿足，說明我國第三方物流企業(yè)所提供的服務(wù)尚不能盡如人意，需要進一步進步服務(wù)水平。從中國倉儲協(xié)會的調(diào)查中可以看到，在不滿足的原因中，首先，是由于作業(yè)速度慢和物流信息不正確；其次，是作業(yè)差錯率高、運作本錢高，從中可以看出生產(chǎn)企業(yè)和貿(mào)易企業(yè)對第三方物流服務(wù)首先關(guān)心的是運作質(zhì)量和包含物流信息在內(nèi)的運作能力題目，其次才是本錢。
　　從工商企業(yè)選擇新的第三方物流服務(wù)的意愿上看，在調(diào)查企業(yè)中有57%生產(chǎn)企業(yè)和38%貿(mào)易企業(yè)正在尋找新的物流代理商，根據(jù)目前企業(yè)物流執(zhí)行主體的現(xiàn)狀，說明大部分企業(yè)的自理物流將轉(zhuǎn)交到第三方物流企業(yè)運作，另一方面說明采用第三方物流的企業(yè)中，物流供求信息及不穩(wěn)定，第三方物流企業(yè)的市場機會廣闊且變數(shù)較大。市場機會現(xiàn)狀可以概括為：市場需求已逐步顯現(xiàn)，市場供給仍不盡如人意，市場潛力較大。
　　從以上分析我們可知，我國的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不足主要是作業(yè)速度慢和物流信息不及時正確。在諸多的影響因素中，一般企業(yè)僅重視到專業(yè)設(shè)備、專業(yè)人才這些表象的影響因素，往往沒有留意到——企業(yè)內(nèi)外部信息溝通不良——這一導(dǎo)致物流企業(yè)作業(yè)速度慢、信息延誤等致命題目的重要內(nèi)在影響因素。任何溝通都會存在不同程度、不同形式、不同特點的障礙，有障礙，就會影響、干擾甚至破壞正常的溝通，溝通不能有效，企業(yè)內(nèi)外部的信息傳遞也會受到阻礙和干擾，從而降低企業(yè)的績效。因此，避免、減少、控制和消除溝通障礙，就變得十分重要。
　　
　　造成第三方物流企業(yè)經(jīng)營活動中溝通障礙的原因
　　
　�。ㄒ唬┪锪鲗�業(yè)化趨勢導(dǎo)致專業(yè)知識理解障礙
　　由于不同行業(yè)的采購、生產(chǎn)與銷售模式不同，物流服務(wù)需求各不相同。第三方物流市場已經(jīng)逐漸被按照大行業(yè)劃分成汽車物流、家電物流、醫(yī)藥物流、IT電子物流、會展物流、化工物流等。每一行業(yè)的物流需求都有其特點，運作方式各不相同。不同行業(yè)有不同的專業(yè)術(shù)語和行業(yè)慣例。因此，物流企業(yè)職員在作業(yè)過程和在與服務(wù)方信息溝通的過程中往往由于專業(yè)知識的欠缺而構(gòu)成溝通障礙。
　�。ǘ�）物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局加快導(dǎo)致文化環(huán)境和語言表達障礙
　　中外運敦豪在2004年底將國內(nèi)分公司增加到56個，使服務(wù)范圍擴大到全國318個城市；FEDEX2005年7月獲準在未來三年內(nèi)在廣州白云機場投資1.5億美元建立一個占地63公頃的亞太貨物轉(zhuǎn)運中心；TNT還公布將采取“合作發(fā)展”方式發(fā)展50家二級城市加盟商。從以上大型第三方物流企業(yè)的舉動，我們了解到第三方物流企業(yè)為了適應(yīng)中國經(jīng)濟全球化的發(fā)展，紛紛擴大其服務(wù)地域范圍。物流網(wǎng)絡(luò)的擴大、員工的分散，同時還要兼顧高效的物流作業(yè)效率，這對企業(yè)信息的正確傳遞和有效溝通提出了更高的要求。然而，由于企業(yè)內(nèi)部存在著多元化的文化背景、語言、生活習慣等，物流治理信息在傳遞過程中將會出現(xiàn)信息傳遞錯誤、信息傳遞延誤、信息傳遞失真等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象也將嚴重影響著物流服務(wù)質(zhì)量。
　�。ㄈ�）企業(yè)溝通形式簡單導(dǎo)致信息接受和理解障礙
　　成功的溝通應(yīng)該是：同一時間內(nèi)處理多種線索，促進信息的快速反饋，形成雙方的直接接觸。在企業(yè)內(nèi)部通常的溝通方法有：面對面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件等，其中，最符合以上條件的是面對面交談。但事實上，第三方物流企業(yè)的空間布局分散，職員作業(yè)分散。這就導(dǎo)致了直接溝通的方法在第三方企業(yè)中實施就顯得十分困難。根據(jù)企業(yè)特點，第三方企業(yè)為了企業(yè)的愿景目標和工作效率，對上下級的溝通要求更高。上級既要正確及時的下分目標，還要及時留意下級對工作目標的各種反映，以便及時控制和調(diào)整治理工作；下級不但要認真領(lǐng)會上級下達的每一項任務(wù)，還要隨時與客戶進行業(yè)務(wù)溝通，以便將各類信息傳遞、接收的更加正確、及時，進步工作效率，進而進步客戶滿足度。因此在企業(yè)內(nèi)外部何種情況下運用何種溝通形式，可以促使這些工作良好地運作成為第三方物流企業(yè)治理溝通中的一個困難。
　　
　　解決第三方物流企業(yè)溝通障礙的對策
　　
　�。ㄒ唬┘訌妼ｍ椗嘤�(xùn)
　　由于第三方物流企業(yè)的諸多特點，對員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞物流技術(shù)業(yè)務(wù)，從語言培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)、和溝通技巧培訓(xùn)等專項著手加強。
　　語言培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以學(xué)習普通話、企業(yè)內(nèi)部通用語、慣于語和縮略語為主。由于物流企業(yè)是分散型作業(yè)，一般來說企業(yè)的單位遍及地域大，一般員工都以當?shù)貏诠�為主，企業(yè)內(nèi)部方言種類較多，導(dǎo)致溝通障礙。因此，應(yīng)當以普通話作為企業(yè)內(nèi)部使用的主要語言；明確、同一行業(yè)內(nèi)部或企業(yè)內(nèi)部使用的通用語、慣于語和縮略語，以此減少溝通錯誤，進步效率。專業(yè)知識培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以企業(yè)服務(wù)類型的專業(yè)知識為主，如企業(yè)主要是做家用電器物流，那么培訓(xùn)的專業(yè)知識應(yīng)是和家電產(chǎn)品相關(guān)的知識，各類家電規(guī)格標號的含義、各類家電的內(nèi)部構(gòu)造、各類家電存放、運輸?shù)沫h(huán)境要求等等。溝通技巧培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以與各地人交際溝通的技巧常識內(nèi)容為主。不同地域有不同地域的文化和風土人情，在與這些不同的人打交道的時候應(yīng)留意他人的習慣和風俗。
　　（二）豐富溝通渠道
　　在企業(yè)的經(jīng)營活動中，溝通渠道和信息傳遞的方式應(yīng)該是多樣的，以適應(yīng)在各種情況下溝通都能夠順利進行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，溝通的渠道除了傳統(tǒng)的面對面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件這些方式，還有可視電話、網(wǎng)絡(luò)及時通訊、GTMS短信息等現(xiàn)代信息傳遞方式。物流企業(yè)不同于勞動集中性企業(yè)，它屬于勞動分散型企業(yè)，同時物流企業(yè)也是供給鏈治理理論和現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，因此，為了信息及時、正確、有效的溝通，物流企業(yè)的溝通渠道不但要更好地運用傳統(tǒng)方式，還必須應(yīng)用現(xiàn)代遠程通訊技術(shù)和設(shè)備等現(xiàn)代化的方式，形成多樣的溝通渠道以促進溝通順利進行。
　�。ㄈ�）建立信息反饋機制
　　有效的溝通，其中最重要的一個條件就是反饋。沒有了反饋，那么溝通將會難以控制，出現(xiàn)意想不到的結(jié)果。在物流企業(yè)的經(jīng)營活動中，信息的傳遞溝通無處不在，為了做到有效溝通，應(yīng)該建立起信息反饋機制。在信息傳遞到達后，要有反饋信息說明收到否、了解到關(guān)鍵題目是什么等。反饋機制的方式可多樣性，面對面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時、有效的反饋信息，將會有效的控制溝通過程，實現(xiàn)事務(wù)的事前控制，進步溝通的正確性，降低風險，進步辦事效率。
　　
　　參考文獻
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