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基于非正式模式的中小企業(yè)知識(shí)治理策略
[摘要]一般而言，知識(shí)治理主要由知識(shí)的獲取、共享、擴(kuò)散和保護(hù)流程構(gòu)成。知識(shí)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是能通過(guò)人與人之間的交流來(lái)實(shí)現(xiàn)共享和擴(kuò)散。假如企業(yè)所獲得和積累的知識(shí)不能得到有效的擴(kuò)散和共享，這些知識(shí)就毫無(wú)意義，企業(yè)也將失往活力。判定企業(yè)知識(shí)治理的績(jī)效，不是僅僅看企業(yè)的組織知識(shí)總量，還要看知識(shí)在組織內(nèi)部的利用和共享情況。也就是說(shuō)，知識(shí)治理的重要目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)知識(shí)在組織內(nèi)部有效的共享和擴(kuò)散。[關(guān)鍵詞]非正式模式；中小企業(yè)；知識(shí)治理
一、中小企業(yè)知識(shí)治理需求的特征
根據(jù)德?tīng)柗乒?Delphi)一項(xiàng)關(guān)于知識(shí)治理發(fā)展情況的研究，超過(guò)85％的企業(yè)以為知識(shí)治理為本企業(yè)帶來(lái)了戰(zhàn)略性上風(fēng)。中小企業(yè)是否應(yīng)該進(jìn)行知識(shí)治理呢?正如Hylton As-sociates的首席執(zhí)行官Antoinette Hyhon博士所言：“與現(xiàn)在的普遍情況相反，以前知識(shí)治理的先行者恰正是小型企業(yè)。歷史研究表明，在小型企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程中，對(duì)外國(guó)市場(chǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣和顧客的知識(shí)是決定勝敗的關(guān)鍵因素�！钡枰赋龅氖牵行∑髽I(yè)要實(shí)行知識(shí)治理，應(yīng)考慮其自有的需求特征。
(一)中小企業(yè)知識(shí)治理現(xiàn)狀。要在中小企業(yè)有效實(shí)行知識(shí)治理，可從知識(shí)需求、組織知識(shí)和個(gè)人知識(shí)三個(gè)方面來(lái)了解實(shí)在行知識(shí)治理的基本特點(diǎn)。
1 中小企業(yè)的知識(shí)需求。結(jié)合筆者調(diào)查，可回納出如下需求特點(diǎn)：(1)專(zhuān)業(yè)資料查詢，例如產(chǎn)品功能、技術(shù)指標(biāo)等查詢；(2)有效輔助日常業(yè)務(wù)工作，包括客戶信息、維修記錄等；(3)提供成敗經(jīng)驗(yàn)案例支持，例如以前的現(xiàn)場(chǎng)安裝方案、類(lèi)似題目的出現(xiàn)及解決方案等；(4)經(jīng)驗(yàn)／知識(shí)積累和儲(chǔ)存，避免知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的流失；(5)員工(尤其是新員工)培訓(xùn)，建立獲取知識(shí)方法的學(xué)習(xí)平臺(tái)，以利于工作的開(kāi)展。包括派出職員培訓(xùn)后所學(xué)知識(shí)的收集整理、交流和推廣。不同的知識(shí)需求需要采取相應(yīng)的知識(shí)治理方法來(lái)解決。在沒(méi)有實(shí)行知識(shí)治理前，上述需求的解決盡管采用了日常工作中知識(shí)獲取和應(yīng)用的基本方式，但沒(méi)有系統(tǒng)化和條理化，更多是某個(gè)部分或個(gè)人的獨(dú)立行為，難以滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)整體知識(shí)組織的戰(zhàn)略需要。
2 中小企業(yè)的組織知識(shí)與個(gè)人知識(shí)。從組織知識(shí)角度看，級(jí)別低的崗位和以重復(fù)性和機(jī)械性勞動(dòng)為主的崗位，顯性知識(shí)的使用量較大。中小企業(yè)應(yīng)留意對(duì)組織知識(shí)的兩個(gè)影響因素。一是員工活動(dòng)。中小企業(yè)中，老員工的離開(kāi)一般會(huì)直接減少組織知識(shí)存量，而新員工的到來(lái)并不意味著企業(yè)知識(shí)或技術(shù)的增加。二是包括創(chuàng)新、擴(kuò)散和保護(hù)等知識(shí)治理政策。它體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)知識(shí)治理的重視與投進(jìn)，可從知識(shí)存量、知識(shí)使用率和知識(shí)流失等方面進(jìn)行了解。從個(gè)人知識(shí)角度看，第一，新員工或經(jīng)驗(yàn)不足員工的顯性知識(shí)比重較大。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，隱性知識(shí)在個(gè)人知識(shí)總量中的比例逐步增大。對(duì)中小企業(yè)員工而言，由于顯性知識(shí)有限，以隱性知識(shí)為主的知識(shí)積累主要取決于個(gè)人的自覺(jué)行為及其成長(zhǎng)愿看的強(qiáng)度。第二，個(gè)人知識(shí)與組織知識(shí)密切相關(guān)，存在著動(dòng)態(tài)循環(huán)：個(gè)人知識(shí)會(huì)影響組織知識(shí)存量及其獲取和存儲(chǔ)，組織知識(shí)也會(huì)影響個(gè)人知識(shí)增長(zhǎng)；在組織鼓勵(lì)個(gè)人之間直接分享知識(shí)時(shí)，個(gè)人知識(shí)也會(huì)增加。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于中小企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)制欠缺，員工之間知識(shí)共享的程度主要取決于員工之間的個(gè)人關(guān)系。這就意味著，非正式信息交流在中小企業(yè)的知識(shí)治理的共享與擴(kuò)散等重要流程中起著獨(dú)特作用。
(二)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理與知識(shí)治理的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。為進(jìn)一步剖析中小企業(yè)知識(shí)治理的內(nèi)在特征，應(yīng)分析其經(jīng)營(yíng)治理與知識(shí)治理之間的關(guān)聯(lián)。通過(guò)分析不難發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理對(duì)實(shí)在行知識(shí)治理產(chǎn)生著直接影響。其中，最明顯的特點(diǎn)就是中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理中的非正式層面的影響因素(見(jiàn)下表)。
上表所分析的八個(gè)方面，通過(guò)規(guī)范化和制度化的途徑和手段——也就是正式層面的途徑和手段——來(lái)實(shí)現(xiàn)和完成的并未幾，更多的是通過(guò)非正式層面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。盡管有些中小企業(yè)也在努力地實(shí)現(xiàn)向制度化治理的方向轉(zhuǎn)型，但由于企業(yè)規(guī)模、人力、物力、財(cái)力等資源的限制，及其制度體系、運(yùn)作系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方面的不完善，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理往往在“規(guī)范化”和“非規(guī)范化”之間游移，在缺乏制度嚴(yán)格約束的內(nèi)部環(huán)境下生存和發(fā)展。在競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)或員工知識(shí)和聰明的重要性也日益凸顯，通過(guò)知識(shí)治理來(lái)形成和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)已經(jīng)成為一種必然。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，要捉住“非正式”這個(gè)基本的治理特征，善于利用非正式的渠道和手段來(lái)促進(jìn)知識(shí)治理的發(fā)展。 二、中小企業(yè)知識(shí)治理的“非正式”特征及實(shí)施策略
(一)中小企業(yè)知識(shí)治理的“非正式”特征。正式組織是指為有效實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而規(guī)定成員之間的相互關(guān)系和職責(zé)范圍的組織體系。非正式組織主要是指一種沒(méi)有固定形態(tài)的、密度經(jīng)常變化的集合體，成員間主要由于志趣相投等因素而連接在一起，主要采取口頭方式——即非正式信息交流——進(jìn)行直接溝通，靈活而快捷。
人們已經(jīng)熟悉到，非正式組織有利于組織內(nèi)部的信息溝通。從組織內(nèi)部信息存儲(chǔ)和傳遞的方式來(lái)看，信息可分為口頭信息和書(shū)面信息兩種。前者構(gòu)成組織內(nèi)正式渠道傳遞信息的主要來(lái)源，后者構(gòu)成非正式組織信息的主要來(lái)源�？陬^信息存儲(chǔ)在組織成員的大腦里，只有存儲(chǔ)到文檔中才是書(shū)面信息。可以推論，企業(yè)大量的重要信息或知識(shí)并非以文檔形式存儲(chǔ)，而是存儲(chǔ)在人腦中，作為個(gè)人信息或知識(shí)以口頭方式進(jìn)行傳遞，員工獲取知識(shí)或信息顯然也在很大程度上依靠非正式交流。正式組織的等級(jí)鏈還表明了傳遞信息的途徑，但沿著等級(jí)鏈的信息傳遞不可避免會(huì)發(fā)生信息扭曲和失真，所以，現(xiàn)代組織總是力求“信息交流的線路必須盡可能地直接或短捷”，以加快信息交流速度并減少傳遞誤差。非正式組織的信息傳遞恰好不受正式組織層級(jí)及隸屬關(guān)系的約束，其傳遞間隔短速度快，有效減少傳遞過(guò)程的扭曲與失真。非正式組織成員之間的信任感和良好的人際關(guān)系，能坦誠(chéng)交換意見(jiàn)，保證良好的溝通效果。然而，大多數(shù)企業(yè)溝通渠道不完善，阻礙了員工之間互相交流好的經(jīng)驗(yàn)技能�！哆|寧省知識(shí)治理與企業(yè)再造題目》調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析表明：?jiǎn)T工在工作過(guò)程中能夠及時(shí)了解到他人好的經(jīng)驗(yàn)的只有25.8％，45％的人覺(jué)得了解其他員工的好的工作經(jīng)驗(yàn)是件困難的事。
實(shí)際上，非正式信息交流——通過(guò)人與人之間直接接觸所進(jìn)行的交流——一直是人們進(jìn)行思想交流、知識(shí)傳播的主要途徑。調(diào)查證實(shí)，科研職員從非正式信息交流中獲得的信息占1／3以上，普賴(lài)斯(D.J.Price)甚至以為，專(zhuān)家信息來(lái)源的80％是通過(guò)非正式信息交流渠道獲得的。埃弗雷特·羅杰斯(E.M.Rogers)的“創(chuàng)新擴(kuò)散理論”指出，創(chuàng)新可以通過(guò)人際關(guān)系這種非正式交流的渠道得到充分的擴(kuò)散。這主要是由于非正式組織成員相同或類(lèi)似的價(jià)值觀以及相互信任的氛圍。在創(chuàng)新擴(kuò)散的過(guò)程中，更多的是來(lái)自于近間隔的相互學(xué)習(xí)和追隨。因此，已形成的社會(huì)結(jié)構(gòu)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)有助于在組織內(nèi)產(chǎn)生非正式交流的社會(huì)氛圍，為構(gòu)成創(chuàng)新的信息來(lái)源和創(chuàng)新擴(kuò)散進(jìn)一步發(fā)展提供了可能。創(chuàng)新擴(kuò)散理論說(shuō)明，在創(chuàng)新向社會(huì)推廣和擴(kuò)散的過(guò)程中，大眾傳播能夠有效地提供相關(guān)的知識(shí)和信息，而在說(shuō)服人們接受和使用創(chuàng)新方面，人際傳播則顯得更為直接和有效。由于中小企業(yè)往往缺乏制度的嚴(yán)格約束，不僅大量知識(shí)或信息已儲(chǔ)存在個(gè)人大腦中，非正式交流也在組織內(nèi)部信息交流中占據(jù)重要地位。這是中小企業(yè)需要重視非正式因素對(duì)知識(shí)的獲取、傳遞和共享影響的重要原因。
需要留意的是，至今很多中小企業(yè)對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)未給予足夠重視，未熟悉到加強(qiáng)非正式交流有助于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。由于員工數(shù)目較少，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更多從員工個(gè)體的角度進(jìn)行治理，沒(méi)有意識(shí)到組建團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。就知識(shí)治理而言，無(wú)論是知識(shí)的創(chuàng)造、傳遞或共享，都以團(tuán)隊(duì)為重要的運(yùn)作平臺(tái)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的滯后將對(duì)構(gòu)建知識(shí)治理基礎(chǔ)造成較大制約。筆者所調(diào)查的不少員工以為：假如加強(qiáng)相互之間的溝通與協(xié)作，充分分享信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能加快業(yè)務(wù)進(jìn)度，進(jìn)步工作效率和業(yè)務(wù)水平。這就表明，加強(qiáng)溝通和交流，不僅是企業(yè)發(fā)展的需要，也是員工個(gè)人成長(zhǎng)的愿看。
(二)基于“非正式”特征的中小企業(yè)知識(shí)治理策略。中小企業(yè)在實(shí)行知識(shí)治理時(shí)，不應(yīng)“一刀切”，而應(yīng)考慮把正式和非正式的途徑和手段有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從容有序地推進(jìn)知識(shí)治理的實(shí)施。就知識(shí)的獲取、共享、擴(kuò)散和保護(hù)四個(gè)流程來(lái)看，除了知識(shí)“保護(hù)”流程因涉及企業(yè)機(jī)密(包括技術(shù)秘訣、貿(mào)易秘密等知識(shí)產(chǎn)權(quán))應(yīng)采用規(guī)范的合同形式外，其余三個(gè)流程可以先從非正式策略人手。主要策略是：
1 知識(shí)獲取策略。主要表現(xiàn)為兩個(gè)基本策略：第一是規(guī)范的獲取策略。整理文檔并進(jìn)行回檔治理，同時(shí)規(guī)范和優(yōu)化企業(yè)核心流程并書(shū)面化處理(前者應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行以系統(tǒng)積累文檔，后者可定期進(jìn)行以持續(xù)優(yōu)化流程)。這兩項(xiàng)工作是形成顯性的組織知識(shí)和推進(jìn)知識(shí)治理的重要基礎(chǔ)。第二是非正式策略。通過(guò)員工之間的相互學(xué)習(xí)和交流，確保知識(shí)或信息在企業(yè)內(nèi)部的傳遞和活動(dòng)，促使隱性知識(shí)儲(chǔ)存在盡可能多的員工大腦中，不斷增加企業(yè)個(gè)人知識(shí)存量。經(jīng)營(yíng)者的重要任務(wù)首先在于建立較規(guī)范的文檔治理制度，并形成公道的書(shū)面化業(yè)務(wù)操縱規(guī)程，確保組織知識(shí)的逐步增加；其次，采用各種方法和手段，創(chuàng)造有利的條件和環(huán)境，促進(jìn)員工之間的知識(shí)交流，在促進(jìn)員工(尤其是新員工或經(jīng)驗(yàn)欠缺員工)成長(zhǎng)的同時(shí)，增加企業(yè)的個(gè)人知識(shí)總量。
2 知識(shí)擴(kuò)散與共享策略。必須熟悉到，只有個(gè)人知識(shí)能為組織共享，使更多的人把握少數(shù)人具備的隱性知識(shí)，才能形成基于知識(shí)治理的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)。這就要促進(jìn)知識(shí)在組織內(nèi)部的擴(kuò)散。然而，個(gè)人知識(shí)的隱性特征和私有性，阻礙著知識(shí)的轉(zhuǎn)化和傳播。很顯然，信息和隱性知識(shí)的擁有是某種特權(quán)和上風(fēng)的象征，與他人共享會(huì)使得某些擁有者(所謂“關(guān)鍵人物”)喪失在組織內(nèi)部的某種上風(fēng)。同時(shí)，企業(yè)缺乏交流場(chǎng)所和氛圍也增大了知識(shí)擴(kuò)散的難度。為此，中小企業(yè)應(yīng)采取靈活措施來(lái)應(yīng)對(duì)。例如，建立項(xiàng)目或工作團(tuán)隊(duì)，讓各部分、崗位共同參與某個(gè)項(xiàng)目或工作；采用工作輪換制，讓員工在不同部分或崗位公道活動(dòng)，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的傳播；采取有針對(duì)性的激勵(lì)措施和引導(dǎo)政策，等等。關(guān)鍵在于：通過(guò)設(shè)計(jì)這些渠道和機(jī)制，使員工自然混雜在一起，使知識(shí)以非正式交流方式進(jìn)行擴(kuò)散，增強(qiáng)知識(shí)外溢效應(yīng)，進(jìn)步組織內(nèi)部的知識(shí)擴(kuò)散效果。
3 培訓(xùn)與非正式交流融合策略。筆者以為：促進(jìn)知識(shí)共享是企業(yè)培訓(xùn)的核心，消除員工的“不可替換性”應(yīng)作為企業(yè)培訓(xùn)的一個(gè)重要目標(biāo)。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了開(kāi)展內(nèi)部集中培訓(xùn)之外，還可采取多種方法。(1)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者先容經(jīng)驗(yàn)、技巧和成功心得等，由企業(yè)整理成可供共享的方法或知識(shí)來(lái)提升其他員工的能力。(2)推行導(dǎo)師制�？梢杂蓸I(yè)績(jī)優(yōu)秀者任導(dǎo)師，建立類(lèi)似師徒的關(guān)系(以上兩項(xiàng)可結(jié)合激勵(lì)制度來(lái)進(jìn)行)。(3)非正式方式的培訓(xùn)。企業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)某種特定溝通環(huán)境來(lái)完成知識(shí)共享的過(guò)程。例如，本田公司在設(shè)計(jì)過(guò)程中出現(xiàn)難以解決的題目時(shí)，就會(huì)組織一場(chǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒?dòng)，員工邊洗溫泉邊喝清酒交流，成員在放松的環(huán)境里交流，往往會(huì)得到滿足的解答。美國(guó)的ALPHA公司則向員工提供游戲室設(shè)備，讓員工可以安排時(shí)間休息或進(jìn)行部分對(duì)抗。結(jié)果顯示，員工在游戲室內(nèi)不但促進(jìn)了不同部分的交流，對(duì)于工作上的題目與同事溝通數(shù)目也有明顯增長(zhǎng)。(4)個(gè)人激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)相結(jié)合，發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站等信息技術(shù)的溝通作用。中小企業(yè)還要夸大團(tuán)隊(duì)績(jī)效，不應(yīng)簡(jiǎn)單地以個(gè)人業(yè)績(jī)高低來(lái)建立薪酬制度。團(tuán)隊(duì)績(jī)效制度的建立，有助于增強(qiáng)員工之間基于非正式層面的協(xié)作和交流，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新、傳遞和共享，幫助企業(yè)更有效地把知識(shí)資源轉(zhuǎn)為企業(yè)利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)的來(lái)源。此外，企業(yè)還應(yīng)考慮把內(nèi)部網(wǎng)站建設(shè)為“知識(shí)共享庫(kù)”，形成員工之間互動(dòng)共享的知識(shí)平臺(tái)，而不僅僅是作為完成業(yè)務(wù)的工具。例如，IBM公司以協(xié)作和共享為宗旨、基于Web 2，0的“創(chuàng)新夢(mèng)工廠”(Innovation Factory)，可以幫助改變企業(yè)組織的知識(shí)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)員工更頻繁和密切的相互之間的直接交流與學(xué)習(xí)，從而形成企業(yè)創(chuàng)新和成長(zhǎng)的動(dòng)力源泉。
三、結(jié)束語(yǔ)
理論和實(shí)踐已經(jīng)證實(shí)，企業(yè)內(nèi)部的非正式交流是創(chuàng)新的主要源泉，可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和信息的共享，大量信息、各種思想意識(shí)的碰撞產(chǎn)生了創(chuàng)意，增加了每個(gè)人所擁有的知識(shí)量和信息量，使人思維靈敏與靈活，從而產(chǎn)生新思想、新概念和新方法。應(yīng)該留意到，非正式交流也存在一些劣勢(shì)，如交流信息存在時(shí)間短、交流范圍有限、交流組織結(jié)構(gòu)性差、組織體系不嚴(yán)密、個(gè)人信息處理量小等。這是在中小企業(yè)在知識(shí)治理中應(yīng)用“非正式”途徑和手段應(yīng)加以留意的。重要在于，中小企業(yè)應(yīng)更多地熟悉和理解其獨(dú)占的“非正式”特征，公道推進(jìn)知識(shí)治理的實(shí)施，以取得更為理想的效果。
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