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我國旅游酒店管理服務(wù)的現(xiàn)狀與改善
當(dāng)下社會(huì)隨著旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店管理服務(wù)問題也被推到了風(fēng)口浪尖，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游管理服務(wù)現(xiàn)狀的論文范文，供大家閱讀參考。
一、引言
如今社會(huì)的進(jìn)步不僅體現(xiàn)在單純的物質(zhì)收入提高，還包括著人們精神文明的提升，眾多反映精神文明提升的現(xiàn)象之一是各行各業(yè)開始意識(shí)到服務(wù)的重要性，以旅游酒店行業(yè)為例，眾多酒店經(jīng)營者十分注重酒店的管理服務(wù)，旨在為顧客帶來全方位的細(xì)致關(guān)懷和服務(wù)。
二、我國旅游管理服務(wù)的現(xiàn)狀及不足之處
(一)酒店衛(wèi)生環(huán)境令人擔(dān)憂
當(dāng)下我們時(shí)常打開網(wǎng)絡(luò)或電視等媒介，便會(huì)看到記者暗訪某某酒店，用針孔攝影頭拍攝到酒店內(nèi)飲食臟亂、住宿衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)的新聞，甚至不乏爆出許多顧客因使用酒店毛巾而感染性病的事件，因而顧客對(duì)于酒店衛(wèi)生的信任度大幅降低，據(jù)2013年廣州市范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)，59.5%的顧客會(huì)將衛(wèi)生達(dá)標(biāo)列為入住賓館的首要條件，由此可以看出國內(nèi)酒店衛(wèi)生環(huán)境實(shí)則令人堪憂。
(二)酒店服務(wù)人員的專業(yè)性不夠
由于酒店服務(wù)人員的文化程度普遍較低，所以酒店在招聘時(shí)也很少要求服務(wù)人員需掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，由此造成員工服務(wù)意識(shí)薄弱，工作中專業(yè)性欠缺，這一點(diǎn)十分不利于酒店的發(fā)展和管理。加之我國對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的管理較為松懈，尚未有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或相關(guān)的技能認(rèn)證單位為服務(wù)人員提供崗前培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店在招聘服務(wù)人員也遭遇許多尷尬。
(三)酒店服務(wù)人員缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
酒店服務(wù)人員大多能夠完成上級(jí)安排的基本工作，各司其職，但在許多酒店我們不難發(fā)現(xiàn)，一但顧客發(fā)生一些緊急狀況，酒店服務(wù)人員卻顯得不那么“通情達(dá)理”，這便是服務(wù)人員缺乏個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。加之許多酒店企業(yè)在員工手冊(cè)中對(duì)員工的行為舉止有嚴(yán)苛的要求，使得服務(wù)人員內(nèi)心也會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，因而對(duì)工作的積極性自然不高。
(四)酒店服務(wù)人員工作效率低下
國內(nèi)酒店管理者對(duì)于服務(wù)效率的計(jì)算方式，一般只是理解為規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的情況，以及瓷器物件的損耗情況，忽略了許多更為重要的環(huán)節(jié)。例如在酒店用餐時(shí)，時(shí)常會(huì)發(fā)生客人一個(gè)勁地催著上菜，而部分服務(wù)人員只是敷衍到“快了”“馬上就好”，甚至不會(huì)主動(dòng)跟廚房溝通，酒店管理人員在考核服務(wù)人員工作效率時(shí)不妨將部門之間的合作溝通、客人的投訴率也列為考評(píng)項(xiàng)目之一。
三、如何行之有效地改善我國旅游服務(wù)管理現(xiàn)狀
(一)重視對(duì)酒店服務(wù)人員的關(guān)懷和培訓(xùn)
任何一個(gè)制度能夠得以良好實(shí)施絕不是靠壓迫，作為酒店管理者，首先應(yīng)該專注地傾聽服務(wù)人員的需求，只有讓他們感受到被尊重，才能樹立起他們對(duì)于本職工作的熱愛，從而才能自發(fā)主動(dòng)地去反映和解決問題。再者，酒店管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，目前眾多酒店服務(wù)人員之所以沒有為顧客提供良好的服務(wù)不僅包含自身的情緒問題，相當(dāng)一部分甚至不知道怎樣的服務(wù)才叫做專業(yè)，因而每個(gè)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同，自然對(duì)顧客所體現(xiàn)的也就不同，一名優(yōu)秀的企業(yè)管理者應(yīng)該重視員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)人員的行為，如此才能真正地改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。
(二)鼓勵(lì)酒店服務(wù)人員提出意見
對(duì)于一家酒店而言，最重要的是顧客，但每天在第一線與顧客打交道的不是投資者、管理者，而是每一名服務(wù)人員，因而最了解顧客需求和最清楚酒店所存在的問題的人也是酒店服務(wù)人員，作為一名酒店管理者，應(yīng)該充分重視服務(wù)人員所反饋的問題，并鼓勵(lì)員工在反映問題的同時(shí)提出相應(yīng)的改良意見，經(jīng)調(diào)查問題一旦屬實(shí)，管理者應(yīng)及時(shí)對(duì)反映問題的員工進(jìn)行公眾表揚(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以保持服務(wù)人員的工作積極性。
(三)增強(qiáng)員工之間的交流，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神
俗話說得好“三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮”，服務(wù)人員每天接觸大量的不同顧客，遇到的問題也是層出不窮，極有可能由于服務(wù)人員并未處理過類似事件而產(chǎn)生慌亂情緒，最終將問題也處理得十分不妥，倘若酒店顧客一旦出現(xiàn)突發(fā)問題，員工們相互幫助，分享經(jīng)驗(yàn)，問題才更有可能得以順暢解決。因此酒店管理人員在制訂制度時(shí)，不妨也考慮到這一點(diǎn)，向員工灌輸互幫互助的團(tuán)隊(duì)合作精神。
(四)重視細(xì)節(jié)服務(wù)
國內(nèi)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，作為酒店管理者應(yīng)該更細(xì)微地接收到顧客的需求，在一個(gè)大環(huán)境下，所有的企業(yè)都在推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高效服務(wù)的同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)重視細(xì)節(jié)服務(wù)，正所謂一句話“細(xì)節(jié)決定成敗”，這句話在酒店管理行業(yè)是再適用不過的了，顧客從踏進(jìn)酒店的那一刻開始，便已經(jīng)開始享受著酒店所提供的服務(wù)，不僅包括房間的環(huán)境，還包括大廳的沙發(fā)、燈光，甚至是服務(wù)人員的一個(gè)微笑，如果能將這些細(xì)節(jié)做好，酒店的服務(wù)管理定能實(shí)現(xiàn)一個(gè)質(zhì)的飛躍。
四、總結(jié)：
國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)的管理一直都趨向于混亂，而當(dāng)下社會(huì)隨著旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店管理服務(wù)問題也被推到了風(fēng)口浪尖，成為酒店經(jīng)營者不得不去思考和面對(duì)的一個(gè)問題，本文通過對(duì)酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，針對(duì)目前普遍存在的不足之處也給出了相應(yīng)的建議措施，相信在不久的將來，國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展會(huì)越來越規(guī)范，顧客的滿意度也會(huì)越來越高。
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