論個性化服務(wù)在飯店中的應(yīng)用

時(shí)間：2022-11-19 16:44:07 旅游管理畢業(yè)論文我要投稿

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　　一、對個性化服務(wù)的認(rèn)識

論個性化服務(wù)在飯店中的應(yīng)用

　　隨著市場需求逐步向多樣化、個性化發(fā)展，作為飯店的投資者及管理層應(yīng)更注重市場需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場，大份額”戰(zhàn)略。許多星級飯店在經(jīng)營實(shí)踐中通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)，憑借獨(dú)具現(xiàn)代、時(shí)尚韻味的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和文化環(huán)境，以及高質(zhì)量的個性化服務(wù)贏得了市場青睞和眾多目標(biāo)客戶，取得了市場美譽(yù)度和行業(yè)領(lǐng)先的驕人業(yè)績。

　　(一)個性化服務(wù)的概念

　　1. 國內(nèi)、外飯店業(yè)的個性化服務(wù)發(fā)展趨勢概述

　　個性化服務(wù)是隨著世界飯店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界飯店服務(wù)的發(fā)展從飯店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務(wù)被推向了飯店服務(wù)的前沿。新時(shí)期的個性化服務(wù)，其間所伴隨的飯店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了飯店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機(jī)與活力。

　　我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個性化服務(wù)階段。

　　展望21世紀(jì)，全球飯店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，飯店經(jīng)營者要全面推動個性化服務(wù)的實(shí)施。

　　2. 個性化服務(wù)的含義

　　個性化服務(wù)，也稱“細(xì)微服務(wù)”，即針對不同需求的顧客，提供不同的服務(wù)，來滿足日益多元化的顧客需求。只有通過細(xì)微服務(wù)，才真正體現(xiàn)了人性化的服務(wù)精神。個性化服務(wù)在英文表達(dá)方式Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

　　(二)個性化服務(wù)的作用

　　1. 有利于增強(qiáng)飯店競爭力

　　當(dāng)今社會，飯店之間特別是大的飯店集團(tuán)之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在飯店各個方面都加大了投入，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小飯店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢必造成不必要競爭和浪費(fèi)。應(yīng)該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。

　　2. 有利于培養(yǎng)顧客忠誠度

　　當(dāng)一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時(shí)，無疑能成為飯店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。飯店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對飯店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為飯店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

　　3. 有利于尋找新機(jī)會

　　哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是飯店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，飯店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整飯店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會。

　　4. 有利于樹立良好形象

　　急客人之所急，想客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立飯店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到飯店的關(guān)懷，體會到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎飯店業(yè)的未來。所以飯店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。

　　(三)個性化服務(wù)的原則

　　1. 以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

　　飯店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù);丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

　　2. 以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)

　　市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)�。要不斷研究目�?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求飯店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

　　3. 與飯店經(jīng)營方向一致

　　飯店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。飯店提供的特殊服務(wù)符合這個目的，才有助于實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。

　　4. 體現(xiàn)飯店特色

　　體現(xiàn)飯店特色。飯店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成飯店的經(jīng)營特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)飯店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果。

　　5. 注重社會效益

　　提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，飯店必須堅(jiān)決抵制。

　　(四)個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

　　1. 規(guī)范化服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

　　飯點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品更新?lián)Q代的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。而飯店產(chǎn)品的特性之一是消費(fèi)者無法在購買或使用之前對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，消費(fèi)者往往面臨著服務(wù)質(zhì)量的非確定性和可能在消費(fèi)過程中遭受到的不公正待遇。只有當(dāng)飯店業(yè)進(jìn)入規(guī)范時(shí)期以后，消費(fèi)者才能通過有關(guān)部門、企業(yè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對將要消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有根據(jù)的預(yù)測。即使消費(fèi)者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，也可以根據(jù)有關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)申請救濟(jì)。所以，飯店服務(wù)的規(guī)范能夠最大限度地滿足顧客的需求。

　　其次，飯店服務(wù)規(guī)范化還能促進(jìn)企業(yè)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的規(guī)范化意味著飯店企業(yè)產(chǎn)品之間差異性的減小，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品的無差異性。而產(chǎn)品的無差異性又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。于是在利潤最大化動機(jī)的驅(qū)動下，飯店企業(yè)就會或者盡最大努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，或者通過品牌化、集團(tuán)化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來“制造差異”。

　　2. 個性化的產(chǎn)生、發(fā)展及其理論依據(jù)

　　個性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國家，稱之為Personalized Service。個性化服務(wù)口號的提出，是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)其餐飲服務(wù)不能滿足客人形形色色的需要，進(jìn)而提出的創(chuàng)新思想，也就是倡導(dǎo)不囿于規(guī)范，而以客人需求為中心的個性化服務(wù)。

　　到了本世紀(jì)初，個性化服務(wù)的管理思想被飯店業(yè)廣泛采取，逐步發(fā)展并成熟起來，成為一個比較完整的飯店服務(wù)管理體系。在飯店經(jīng)營中，為了在飯店如林的世界上爭得并占據(jù)一席之地，各飯店主都特別注重發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢，開發(fā)新產(chǎn)品，提供特殊服務(wù)，以滿足特殊市場的需求。為此，各大飯店集團(tuán)也不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)，更新管理思想，進(jìn)一步推動和完善了個性化服務(wù)的發(fā)展。

　　3. 規(guī)范化服務(wù)與個性化的聯(lián)系

　　規(guī)范化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。個性化服務(wù)是相對于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提出來的，又是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，是服務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)品位的提升。個性化服務(wù)并非隨心所欲、沒有標(biāo)準(zhǔn)和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規(guī)范，高于規(guī)范服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。如果服務(wù)只停留于和滿足于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不向個性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬別的需要和適應(yīng)市場激烈競爭的形勢。個性化服務(wù)的內(nèi)容和形式一旦被多數(shù)游客接受和稱道就有可能被納入新的規(guī)范化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的過程必然會不斷豐富飯店服務(wù)的內(nèi)涵，提升飯店服務(wù)的品位。

　　4. 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的區(qū)別

　　個性化源于規(guī)范化，又高于規(guī)范化。如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量是難以上臺階的，也就談不上差異化的競爭優(yōu)勢。而沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)去談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚，甚至?xí)笙喟俪�。筆者就他們之間的區(qū)別加以總結(jié)得出以下幾點(diǎn)：

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)化注重的是規(guī)范和程序，個性化強(qiáng)調(diào)靈活性和有的放矢。

　　(2)標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

　　(3)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花。

　　(4)標(biāo)準(zhǔn)化需要責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)，個性化需要濃厚的情感投入。

　　二、個性化服務(wù)的基本應(yīng)用

　　(一)加強(qiáng)多種形式的服務(wù)

　　1. 超常服務(wù)

　　超常服務(wù)是指超過飯店經(jīng)營范圍超過一般顧客正常需求的服務(wù)項(xiàng)目。我們在服務(wù)過程中，常常會碰到有的客人突然或偶然提出一些要求，能盡量滿足客人的合理要求，也就是為客人提供了一種超常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　許許多多的細(xì)節(jié)服務(wù)，往往反映出不小的超常服務(wù)，這也上是我們賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所在。

　　2. 主動與超前服務(wù)

　　飯店就像一個小社會，它提供的服務(wù)始終要以不同顧客不同時(shí)期的不同需求為中心，這要求服務(wù)人員具備豐富的相關(guān)知識，這樣，個性化服務(wù)才能更好地執(zhí)行。所以，主動和超前的服務(wù)意識，是個性化服務(wù)作為激勵因素實(shí)施的重要保證，要做到永遠(yuǎn)比客人想的超前一點(diǎn)，這樣才能使客人喜出望外。在個性化服務(wù)實(shí)施的過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，個性化服務(wù)就變成無水之源。

　　在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。例如：比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。

　　3. 細(xì)節(jié)與超值服務(wù)

　　細(xì)節(jié)與超值服務(wù)可以體現(xiàn)在個性化服務(wù)的各個方面：在CHECK-IN時(shí)，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部)，由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認(rèn)異地機(jī)票或訂房。記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號，主動及時(shí)地提供服務(wù)。在雨、雪天，迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘，在給客人開車門時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。個性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，提供客人之所需。

　　4. 特色服務(wù)

　　在節(jié)日期間有些客人會有許多應(yīng)酬，時(shí)常會喝多，飯店采取“送客人回家”的特色服務(wù)，大大增加飯店的入餐率。特別是一些喜歡喝酒的司機(jī)，這時(shí)可以去這樣的飯店喝酒，喝多了就讓飯店人員送回家，避免交通事故的發(fā)生。有的飯店增設(shè)租車服務(wù)，為客人解決交通問題。為入住客人提供洗燙衣服服務(wù)、客房用餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等�？腿擞捎诠ぷ鲿r(shí)間忙，快件等郵件不能及時(shí)發(fā)放，飯店可以提供跑腿服務(wù)。

　　(二)提高服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度

　　1. 如何提高服務(wù)意識

　　服務(wù)是飯店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指飯店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對飯店競爭具有決定性作用。對飯店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。飯店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是飯店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是飯店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是飯店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。飯店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

　　2. 服務(wù)的細(xì)節(jié)

　　做好細(xì)節(jié)，重視細(xì)節(jié)是判斷我們管理水平高低的決定因素。飯店企業(yè)管理只有做好小事，才能成就大業(yè)，在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平。工作中如何讓細(xì)節(jié)到位應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　(1)細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。中國的一句古話“成大事者，不拘小節(jié)”，不能說這句話是錯的，至少它是以偏蓋全。自古成就大事業(yè)的人，都是從小事做起，而且非常注重細(xì)節(jié)。從觀念、思想上注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。

　　(2)多學(xué)習(xí)、多思考，理解文中真意，再運(yùn)用到工作中，才能事半功倍。我們是一個團(tuán)體，提升工作效率不能找任何借口來推脫自己在工作中的失誤。只有深刻了解文化的真意，才能指導(dǎo)我們正確的做事。

　　(3)培養(yǎng)每一位員工關(guān)注細(xì)節(jié)的精神。首先，要以提高每位員工的自身素養(yǎng)為基礎(chǔ)，從語言、動作、行為、儀表儀容等方面出發(fā)，分析員工是否有良好的個人習(xí)慣?是否注重良好的個人形象?這對我們“服務(wù)行業(yè)”來說至關(guān)重要，良好的“個人形象”有利于企業(yè)形象的提升，有利于個人素養(yǎng)的提高，所以我們要把根本做好，這是成就大事的關(guān)鍵。只有注意了個人修養(yǎng)，先把自己管理好了，才有資格從事管理，成為組織中有用的一份子。

　　(4)樹立更好的思想意識，以高標(biāo)準(zhǔn)做事。工作中常常在腦海里存在員工挺辛苦思想，把原本不高的標(biāo)準(zhǔn)也降低了，更談不上站在客人的角度想事、做事，也沒有通過檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)教育員工達(dá)到我們的目標(biāo)時(shí)，再設(shè)計(jì)更高的標(biāo)準(zhǔn)，追求完美。緊緊停留在原地踏步，工作完成不了，更談不上提高，何來飯店的發(fā)展!

　　3. 服務(wù)態(tài)度決定一切

　　飯店服務(wù)態(tài)度決定一切。某次午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果過了十分鐘，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個都沒點(diǎn)，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點(diǎn)好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。他們自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語言，使客人深受感動。率領(lǐng)中國足球隊(duì)首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在飯店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的作用。

　　(三)重視顧客需求

　　1. 提供個性化服務(wù)預(yù)測顧客需求和期望

　　“想客人之“未想”，不斷為顧客創(chuàng)造出“驚喜”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，也是當(dāng)今飯店業(yè)的服務(wù)精髓，更是近年來服務(wù)場所提出的遠(yuǎn)高于“想客人之所想”的服務(wù)理念。在個性化服務(wù)時(shí)，我們的服務(wù)人員只要加入一些超前意識就會使服務(wù)更加完美，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)更為顧客制造出意想不到的服務(wù)，這樣恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到飯店的關(guān)懷，體會到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客內(nèi)心。世界著名的飯店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“飯店本身就是商品，任何飯店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的飯店外，消費(fèi)者最看重的是獲得與價(jià)格相匹配的服務(wù)。因此，要在飯店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”因此所有的飯店都將繼續(xù)本著“賓客至上”的原則，把到飯店的每一位客人視為自己的好友，或是尊敬的長者，甚至視為上帝。細(xì)心照顧每位飯店客人的飲食起居，尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，是每一位飯店專業(yè)服務(wù)人員的最高追求。真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足，將富有個性化服務(wù)做到極致。

　　2. 在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

　　例如：在客人有客到訪，房間內(nèi)人數(shù)增為5人時(shí)，值班的服務(wù)員主動加入三套茶具供客人使用，同時(shí)主動征求客人意見，是否需要其它服務(wù)，如：為他們訂餐廳等服務(wù)。如果客人是外國人，則為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時(shí)使用;如果能及時(shí)預(yù)知客人可能是一個很有潛力的消費(fèi)顧客，服務(wù)人員則應(yīng)主動的推薦飯店車接送服務(wù)，在為飯店創(chuàng)造出更多利潤的同時(shí)，也不斷地為顧客提供“驚喜”的服務(wù)，等等。

　　3. 發(fā)現(xiàn)客人的不同需求

　　服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動幫客人擦干凈。發(fā)現(xiàn)客人在店期間，飯店免費(fèi)贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標(biāo)墊方便使用。

　　4. 針對不同客人提供個性化服務(wù)

　　用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

　　5. 來店顧客能感覺受到特別優(yōu)待

　　某一飯店，若有人來這里到這里舉行結(jié)婚典禮，飯店的就會有大型游覽車接受賓客，而司機(jī)會對客人說：“你們大概與我們總經(jīng)理有很深的交情吧，因?yàn)槲覀冇脤＼嚱铀偷馁e客，肯定是較有身份的特殊賓客。”當(dāng)然，這些話聽起來就知道大概是飯店教給司機(jī)的，以讓客人心里樂滋滋的，以后再推薦其他人光顧飯店，提升飯店的影響力。

　　(四)加強(qiáng)與顧客有效溝通

　　1. 善于與客人溝通交流

　　善于與客人溝通交流就是通過一定的交際手段，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一定信息，并表達(dá)自己的意愿。簡而言之，溝通就是人與人之間信息傳遞的過程。

　　2. 提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)

　　語言技巧的應(yīng)用對于個性化服務(wù)是非常重要的，語言技巧的應(yīng)用會促進(jìn)個性化服務(wù)的應(yīng)用，會使客人流連忘返。

　　總的來說，通過以上闡述可以看出，在認(rèn)真做好本職工作的同時(shí)，通過細(xì)心服務(wù)來給賓客提供個性化服務(wù)，這不僅體現(xiàn)了員工的良好素質(zhì)，對自身的嚴(yán)格要求，也使飯店在業(yè)界知名度不斷提升。

　　參考文獻(xiàn)：

　　1. 蔣丁新，《旅游飯店管理概念》，高等教育出版社, 1998

　　2. 馬桂順，《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》，中國旅游出版社，2008

　　3. 余炳炎、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，2002

　　4. 羅雯，《飯店個性化服務(wù)分析》，中國市場, 2007

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