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基于人性化管理分析旅游酒店管理的路徑選擇
一、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的必要性
第一,酒店要提供使游客滿足的配備設(shè)施。隨著社會的發(fā)展,自駕游、創(chuàng)意游、生態(tài)游等旅游形式日趨普遍,酒店就需要為之提供配備的服務(wù)設(shè)施。例如,自駕游的游客攜帶的旅游裝備較多,住宿事如將物品放在車內(nèi)會有安全隱患,旅游酒店就需要為自駕游的游客提供安全可靠的寄存服務(wù)。生態(tài)游的游客行程一般超過一天,旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鮮措施。
第二,酒店要提供使游客滿足的信息供給服務(wù)。游客在旅行過程中信息獲取不便,在一天的行程結(jié)束后,會發(fā)現(xiàn)實(shí)際旅程與當(dāng)?shù)毓┙o能力之間也會存在差距,因?yàn)樵俪浞值穆糜螠?zhǔn)備,異地信息不對稱的問題都不可避免。這時(shí)游客所入住的酒店就要為游客提供更詳細(xì)可靠的信息。提供信息的工作看似簡單,但實(shí)際上,翔實(shí)可靠的信息能夠使游客旅游質(zhì)量提高,為游客節(jié)約大量時(shí)間、精力和金錢。
第三,酒店要為游客提供豐富的文化服務(wù)。新旅游形式的發(fā)展與社會文化的發(fā)展息息相關(guān),游客在感受奇?zhèn)、壯麗、?yōu)雅的生態(tài)環(huán)境后,游客希望住宿的旅店也可以有優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化藝術(shù)氛圍,為他們的生態(tài)旅游更添幾份意趣。酒店管理人員在關(guān)注硬件服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),也必須投入足夠的精力用于軟服務(wù)的開發(fā)。在此方面,漢庭酒店的每個(gè)房間放置了多種文化書籍,便于游客隨時(shí)補(bǔ)充“精神食糧”。經(jīng)過實(shí)踐摸索可以看出,文化熏陶也是營造顧客忠誠度的關(guān)鍵因素。
二、如何人性化管理旅游酒店的路徑選擇
1.樹立“以員工為核心”的酒店管理經(jīng)營理念。
酒店贏得信賴的核心和關(guān)鍵就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),酒店要以最高品質(zhì)的服務(wù)贏得游客的青睞,就要加強(qiáng)對員工的甄選和培訓(xùn),提高員工的待遇。在實(shí)際管理中,管理者要求員工以笑容迎接顧客,那么管理者也要對員工報(bào)以微笑,管理者與員工和諧相處,和諧、融洽的氣氛體現(xiàn)在酒店的每個(gè)地方,游客也就更容易接受這樣的酒店。在員工心中業(yè)內(nèi)有句行話是沒有滿意的員工,就不會有滿意的顧客。同樣,只有員工滿意了,管理者才會滿意。所以才有“顧客是上帝,員工是根本”之說。這就要求管理者在制定經(jīng)營決策,訂立規(guī)章制度,實(shí)施管理方案,落實(shí)獎(jiǎng)懲措施,以及進(jìn)行教育培訓(xùn)時(shí),要及時(shí)了解員工的想法,聽取員工的意見和吸納他們提出的合理化建議,在實(shí)現(xiàn)酒店總體目標(biāo)框架內(nèi),盡可能多地去適應(yīng)和滿足員工的要求。
2.推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)的個(gè)性化。
不同的游客會對酒店有不同的要求,針對每個(gè)游客的不同要求進(jìn)行服務(wù)是十分難以完成、十分難以操作的,但是酒店要力求提高盡可能多樣的個(gè)性化服務(wù)。以旅游活動為起點(diǎn),游客入住酒店所涉及的信息供給、旅游方案制定、休閑放松等需求可以通過成立專門的策劃部門加以確保,由專門的策劃人員負(fù)責(zé)為客戶的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)解決方案,形成旅游酒店的增值服務(wù)特色。
3.建立健全科學(xué)合理的規(guī)章制度
只有建立了合理、科學(xué)的規(guī)章制度,酒店的各項(xiàng)經(jīng)營活動和工作才能順利進(jìn)行。一方面,酒店管理要凸顯“人性化”因素,另一方面,不能把“人性化”管理等同于沒有規(guī)章制度的管理。相反,“人性化”管理對規(guī)章制度的規(guī)范性、科學(xué)性要求更高。傳統(tǒng)的酒店管理制度就是對員工懲戒為主,采取“管、壓”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和員工把規(guī)章制度內(nèi)化為自己的行為準(zhǔn)則,既要讓員工清楚自己應(yīng)盡的義務(wù),同時(shí)要讓他們知道自己所能享有的權(quán)利,體現(xiàn)酒店提倡的文化,明確酒店堅(jiān)決杜絕的行為,讓員工在自覺自愿遵守規(guī)章制度的同時(shí),感受到規(guī)章制度帶給他們的好處,這樣就能讓被動的管理變成主動的管理。值得提醒的是,規(guī)章制度是酒店管理行為的一般原則,在具體的訂立和落實(shí)中應(yīng)多一些活化因素,訂立規(guī)章制度時(shí)要充分考慮到酒店自身的經(jīng)營現(xiàn)狀和管理水平,酒店各崗位的特點(diǎn)和要求,員工素質(zhì)狀況和個(gè)性化特征等各個(gè)方面,同時(shí)要更多了解、征求員工的意見和建議,群策群力,集思廣益,把人性化和制度化有機(jī)統(tǒng)一,更具科學(xué)性、合理性,使遵章守紀(jì)成為員工的自覺行為。
三、結(jié)語
綜上所述,旅游酒店的競爭日益白熱化,酒店想要保持自己的經(jīng)營業(yè)績,保證自己的市場份額,就必須重視酒店的內(nèi)部管理。要改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度,尊重員工的人格,“以人為本”,追求“人性化”、“個(gè)性化”的管理模式與服務(wù)模式,優(yōu)化整合酒店已有資源,建立一套科學(xué)、合理、操作性強(qiáng)的規(guī)章制度,著力于調(diào)動員工工作積極性與熱情,管理者工作過程中要充分尊重、理解、保護(hù)、信任員工,讓員工對酒店有歸屬感和集體認(rèn)同感,從酒店的工作中獲得尊嚴(yán)、體現(xiàn)人生價(jià)值。同時(shí),員工要以最誠摯的態(tài)度、最熱情的服務(wù)來迎接顧客,提供全面周到的服務(wù)。只有管理者與員工同時(shí)調(diào)整心態(tài)與工作態(tài)度,全面施行以人為本的服務(wù)理念和管理理念,這樣,酒店才可以在激烈的競爭中立于不敗之地。
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