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對中國集團大飯店改善經(jīng)營策略的探討
一、應(yīng)對原有的飯店作再認識及意識改革
對原有的飯店作再認識及意識改革，這對于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個非常重要的開始。原飯店中上至經(jīng)營者，下至最基本的員工雖然已成為集團飯店的一員，但如果其思想意識沒統(tǒng)一到集團飯店中來，就算新的經(jīng)營者提出再多的意見或理論也絕對無法順利將之推行。理由相當(dāng)簡單，他們往往還會以舊的一成不變的眼光和習(xí)慣對待新的飯店集團交給的責(zé)任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會使員工把原有飯店的一些惡習(xí)帶到新的集團飯店中，產(chǎn)生惡性循環(huán)，使集團經(jīng)營者所提出的再好的計劃和措施也難以順利進行。
通常，原飯店的員工面對新的經(jīng)營管理制度時，多半是持歡迎的態(tài)度。特別是新的經(jīng)營者制定的經(jīng)營策略符合他們的口味時，這一特點表現(xiàn)得更為明顯。如果新的經(jīng)營管理制度毫無新意，員工就會感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對新經(jīng)營者都會抱有希望。當(dāng)這種心態(tài)處在正常的狀態(tài)時，對往后的經(jīng)營很可能有正面的影響；如這種心態(tài)處于不正常的狀態(tài)時，對往后的經(jīng)營就會產(chǎn)生絕對性的破壞力。如新的經(jīng)營者在領(lǐng)導(dǎo)策略上讓員工逐漸失望，那么經(jīng)營者更換得愈多，員工的失望感就會愈大。
對于進入集團后的新經(jīng)營體制，員工最初往往處于一種觀望態(tài)度。因為這種心態(tài)符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復(fù)“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經(jīng)過合并后的新經(jīng)營體制和以往只是更換領(lǐng)導(dǎo)者的狀況有所不同，因這種重大經(jīng)濟體制的變化雖然仍帶有一種“危機感”，但同時也伴有新的希望，新的幻想。此時正是對原有的飯店作再認識及意識改革教育最為有利的時機，集團經(jīng)營者就應(yīng)抓住時機對員工進行明確的經(jīng)營方針說明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對原有的飯店重新認識，更主要的是接受意識改革。對管理層干部更必須做到此點，只有這樣，新政策的推行才會有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的飯店經(jīng)過集團化改造，重新開張，我們也可以說它是“老鋪新開”，應(yīng)有煥然一新的面貌。在確定改善經(jīng)營管理策略時，經(jīng)營者應(yīng)考慮將“共存共亡的精神教育”列入對員工進行“鼓舞士氣”的教育的一個重要內(nèi)容。大型飯店集團如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長遠發(fā)展絕無可能。原有的飯店在對這一點的認識上如無法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無門的地步。
中國的經(jīng)濟體制改革正處在深入發(fā)展的階段，要完全改變陳積已久的陋習(xí)并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現(xiàn)在容易。時代改變迫使大家都在改變，現(xiàn)在不改將永遠跟不上時代，最后終將遭到淘汰。只有發(fā)現(xiàn)問題，盡快改進才有生存發(fā)展的可能，才有競爭的能力。唯有具備積極改革的心態(tài)，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集團飯店的經(jīng)營者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場競爭中，所有員工都將可能遭到失業(yè)的命運，必須改變“觀望”的態(tài)度以更為積極主動的精神參與集團飯店的工作。
三、確立管理體制及落實責(zé)任制度
在獲得心理建設(shè)的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經(jīng)營策略。領(lǐng)導(dǎo)者要把明確劃分責(zé)任的分層負責(zé)管理的方式貫穿在整個集團的經(jīng)營活動中，各單位各司其職，各負其責(zé)，將會產(chǎn)生良好的循環(huán)作用。
經(jīng)營者在制定經(jīng)營決策之同時，亦應(yīng)努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對于不適任的工作者應(yīng)妥善處理加以替換。在公事處理上，經(jīng)營者應(yīng)盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護分層負責(zé)的行政體系，讓中下級干部獲得應(yīng)有的尊重和權(quán)利；在生活上則應(yīng)多給予員工細心的關(guān)懷。
各級管理干部除努力做好部門工作外，要養(yǎng)成及時對所處理的各項事故及服務(wù)內(nèi)容作詳細的記錄和工作報告的習(xí)慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時糾正并迅速加以彌補及指導(dǎo)，這樣才能充分發(fā)揮分層負責(zé)管理手段的功效。各單位的責(zé)任制度如能獲得充分發(fā)揮，領(lǐng)導(dǎo)者就會有精力去考慮事關(guān)全局發(fā)展的重大計劃。
四、修定管理規(guī)則，實施人事精減
在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規(guī)則，執(zhí)行符合新經(jīng)營體制的政策。
修定管理規(guī)則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴(yán)而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領(lǐng)、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加效益”為目標(biāo)來認真、全面、合理地制定新的管理規(guī)則。
在修定好了管理規(guī)則后，應(yīng)盡快宣傳貫徹實行。在方法上可設(shè)定試行期，以1～3個月或3～6個月為宜，以便讓所有員工有機會改變觀念去努力遵循。進入正式執(zhí)行階段后，就必須嚴(yán)格要求檢查落實，并依此新規(guī)則作為人事安排或精減的依據(jù)。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規(guī)則可以有效制止人員膨脹及機構(gòu)不力情況的惡性發(fā)展。已往多余的機構(gòu)人員和不能產(chǎn)生效益的單位如無法完成上級交付的任務(wù)，就必須進行裁減人員或取消該機構(gòu)，這樣才不會影響飯店的營運。同時這項管理規(guī)則的修定應(yīng)具備人事裁減的法律依據(jù)，以顯示出新領(lǐng)導(dǎo)體制的合理性。
五、軟、硬件改進及創(chuàng)匯之關(guān)系
高標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件能為集團飯店創(chuàng)造出最高效益。如果說飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應(yīng)該在70%、硬件在30%的說法在理論上應(yīng)該是說得過去的。因為軟件屬“實”，是飯店實際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導(dǎo)者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對較小。因為人是活的，其活動力自然大；建筑物是死的，活動力相對小，除了改裝或天災(zāi)地變能使其產(chǎn)生變化之外，不易改變其原有的風(fēng)貌。也就是說要經(jīng)營好一個飯店，軟件是一決定性的因素。
僅以日本游客赴中國旅行為例。根據(jù)調(diào)查，在最近數(shù)年間，雖然大約有近150萬人以上的日本游客到中國本土訪問，占出國訪問國家的第4位，但每年只有大約10萬人的增長。中國這么大旅游市場為何只有如此低的增長呢？到過中國的日本游客對中國的山川水色幾乎都贊不絕口，但對中國飯店服務(wù)品質(zhì)留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進軟件方面的缺點。
一般來說星級飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責(zé)盡職，缺點并不難克服。
目前，一個大集團飯店的軟件在如下三方面有待改進：
1.敬業(yè)精神的不足
敬業(yè)精神的不足常常造成服務(wù)業(yè)水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴(yán)、員工素質(zhì)不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習(xí)的彌漫等，使得不該發(fā)生的現(xiàn)象很自然的發(fā)生。還有相當(dāng)數(shù)量的員工僅是為謀一職位而來，根本不知何謂“服務(wù)”、何謂“奉獻”，基本概念尚未明確，也沒有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業(yè)精神上缺乏表現(xiàn)。對此，集團飯店的領(lǐng)導(dǎo)者和各級管理干部應(yīng)注意關(guān)心員工的思想動向，利用和安排多種形式的敬業(yè)教育。經(jīng)常灌輸“奉獻精神是服務(wù)業(yè)最基本的素質(zhì)要求，也是全體員工最高的精神表現(xiàn)”的思想，才能使敬業(yè)精神生根于整個酒店。
2.對職業(yè)的敏感度不足
職業(yè)的敏感度是指員工在工作中對其周圍所發(fā)生的一切變化隨時都應(yīng)具備高度的反應(yīng)能力。員工應(yīng)養(yǎng)成眼觀四路、耳聽八方及過目不忘的能力。服務(wù)中應(yīng)隨時注意客人的動向，適時地向前給予親切的服務(wù)，而非處于靜止待命的狀態(tài)。
客人對缺乏職業(yè)敏感表現(xiàn)的員工是最無法諒解的，并往往對其加以批評、指責(zé)，造成雙方的沖突，最后導(dǎo)致不歡而散。這些事例如在星級酒店發(fā)生將嚴(yán)重損害酒店的聲譽。相反，如果員工反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)，將對飯店形成積極而又有意義的宣傳。
3.在職訓(xùn)練不足
這是一項亟待加強的工作，應(yīng)要求每一位員工都接受不同形式的專業(yè)訓(xùn)練。所有不符合職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)都必須給予嚴(yán)格的糾正。最好的辦法就是通過在職訓(xùn)練的機會來加強指導(dǎo)，重視知識更新，教授最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以符合星級酒店的要求。
飯店的硬件配置設(shè)計中，會考慮多方面因素。在理論上來說，飯店的硬件配置設(shè)計似乎應(yīng)該相當(dāng)合理，它是經(jīng)過多年使用并仔細了解發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點才確定的，其中某些優(yōu)缺點甚至?xí)蚩腿瞬煌?xí)慣而產(chǎn)生完全相悖的意見。
處于“利弊互長”狀況中的硬件，應(yīng)如何發(fā)揮功能使其達到最高的使用率呢？首先，對不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應(yīng)以費用比較低廉的各種裝飾為手段來增加美感。如對大門停車場周圍的環(huán)境進行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對內(nèi)部各項設(shè)備，平時應(yīng)以加強保養(yǎng)及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時則應(yīng)重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設(shè)備上增加防止噪音外泄的裝置。
在軟、硬件改善后，飯店目標(biāo)應(yīng)采取X星級評價，X+1星級的服務(wù)水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務(wù)。這對集團飯店整體的營運及創(chuàng)匯都將會產(chǎn)生莫大的促進。
六、恢復(fù)信心及建立信心的重要性
排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無信心者在工作時常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現(xiàn)出精神百倍、度日如春的風(fēng)貌。這種兩極化的表現(xiàn)，在飯店內(nèi)處處顯得極為不平衡，如不加以輔導(dǎo)將影響整體的工作士氣。要加強員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進員工對飯店的向心力。人人有信心，個個有把握，集團飯店的發(fā)展當(dāng)指日可待。
飯店的經(jīng)營不可缺少團隊精神。團隊精神的倡導(dǎo)和建立則要看員工是否具備敬業(yè)精神及向心力。這些似有似無的力量，除了個人素養(yǎng)的因素外，還得靠集團飯店平常的訓(xùn)練來予以培養(yǎng)。而這種觀念的提升都屬于意識改革的范疇，可見意識改革教育對重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。
飯店在經(jīng)營過程中，應(yīng)將提高服務(wù)技術(shù)列為長期計劃認真推行。特別是應(yīng)讓中層以上的管理人員有機會前往服務(wù)獲得好評的飯店進行技術(shù)交流，并在預(yù)算允許范圍內(nèi)赴國外研修，以了解他國的經(jīng)營技術(shù)及民俗風(fēng)情，作為提高服務(wù)技術(shù)的借鑒。事在人為，只要努力做，就會成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會和整個大集團飯店共同步入成功之路。
原作者： 德村志成（日）
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