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現(xiàn)階段我國旅游網(wǎng)站經(jīng)營環(huán)境及建網(wǎng)策略分析
摘要:近年來,我國的旅游電子商務快速發(fā)展,網(wǎng)站數(shù)量急劇增多,但數(shù)據(jù)表明,能從網(wǎng)絡經(jīng)營中獲利的極為有限,這與企業(yè)內(nèi)部信息化基礎(chǔ)差,消費環(huán)境差有關(guān),旅游企業(yè)電子商務的建設應務實,選擇合適的發(fā)展方向。 關(guān)鍵詞:旅游企業(yè);旅游網(wǎng)站;電子商務
一、全國旅游網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀
旅游電子商務由于無物流配送、便于網(wǎng)絡營銷的特點,理論上成為拓展企業(yè)產(chǎn)品銷售新渠道、強化企業(yè)競爭力的新武器,因而備受青睞。
受國外發(fā)達國家旅游電子商務良好發(fā)展的鼓舞和國內(nèi)計算機網(wǎng)絡信息技術(shù)發(fā)展的推動,自20世紀90年代中華旅游網(wǎng)和華廈旅游網(wǎng)開通之后,我國旅游電子商務的發(fā)展十分迅速,幾乎所有企業(yè)不同深淺程度的“觸網(wǎng)”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計,全國現(xiàn)有5000多家與旅游相關(guān)的網(wǎng)站。
我國旅游網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀大體上可分為四種類型:第一,已建有網(wǎng)站,并與后臺企業(yè)管理系統(tǒng)相連,可以在線預訂、網(wǎng)上支付;第二,已建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁),可以預訂,但無法網(wǎng)上結(jié)算;第三,已建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁),但只能發(fā)布信息,無法進行信息交互、產(chǎn)品預訂;第四,尚未建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁)。
從比例上看,第一、四種類型都是極端例子,前者以攜程、E龍在線等極少數(shù)網(wǎng)站為代表,較接近理論意義上的電子商務網(wǎng)站類型。而后者多為中小酒店、旅行社網(wǎng)站,但隨著網(wǎng)絡的普及和費用的降低,這一類的企業(yè)將會越來越少。第三、四種類型占絕大多數(shù),兩者合計應該占到我國旅游企業(yè)的80%以上,網(wǎng)上業(yè)務寥寥無幾。
現(xiàn)階段我國旅游網(wǎng)站的經(jīng)營者,無不期望把網(wǎng)站作為增強企業(yè)競爭力,尤其是交易的窗口和平臺作用,但實際上,絕大多數(shù)的網(wǎng)站對于企業(yè)來說,所起的作用僅限于發(fā)布信息和發(fā)電子郵件,多數(shù)網(wǎng)站信息匱乏,并且無法及時更新、實時預訂。
二、現(xiàn)階段大部分企業(yè)不具備電子商務的信息化基礎(chǔ)條件
電子商務是企業(yè)信息化高級階段的必然結(jié)果,是企業(yè)在業(yè)務處理由單模塊信息化過度到內(nèi)部系統(tǒng)整合——ERP(企業(yè)資源計劃)運用基礎(chǔ)上,建立外部網(wǎng)站,實現(xiàn)內(nèi)部信息管理與外部商務網(wǎng)站平臺兩大系統(tǒng)的全面對接,支撐企業(yè)全面的電子商務運作。內(nèi)部ERP為核心的整合稱為內(nèi)部E化。ERP既是技術(shù),也是管理思想和方法。
一方面,內(nèi)部E化的成功,從營銷角度上看,可確保企業(yè)信息的共享,提升外部網(wǎng)站客服響應速度和交易的實用性;另一方面,又可簡化組織機構(gòu)和提升運作效率,降低經(jīng)營成本,大企業(yè)較為重視。但實施ERP也存在不足,動輒數(shù)十萬、上百萬元人民幣的投入,一般企業(yè)難以承受,況且ERP運作要求有相對完備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和運作規(guī)范,在我國旅游行業(yè)暗箱操作的業(yè)務模式下,英雄難有用武之地,即便運作起來,也會受到既得利益者的抵制,因而,如今我國旅游企業(yè)中成功運用的例子并不多見。
相對而言,表層E化就簡單一些,且花費較少,但要使網(wǎng)站由靜態(tài)變動態(tài),滿足交易功能,內(nèi)部E化是前提。中小企業(yè)對此態(tài)度相對保守。
旅游行業(yè)進入門坎低,競爭激烈,利潤微薄,中小企業(yè)經(jīng)營者極易產(chǎn)生短期心理。內(nèi)部E化又屬于基礎(chǔ)性工作,在未能帶來短期利益的情況下,期望這些企業(yè)在信息化方面做很多的投入,也是不現(xiàn)實的;A(chǔ)工作的欠缺,使多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站先天就缺乏電子商務運作中必要的后臺系統(tǒng)支撐,我國旅游行業(yè)90%以上為中小旅行社、客棧、酒店招待所,信息化程度不高,從技術(shù)角度上看絕大多數(shù)的網(wǎng)站根本不具備開展真正意義上的電子商務的技術(shù)條件。
三、在現(xiàn)階段特殊的國情下旅游網(wǎng)站運營成本過大
網(wǎng)站的建立和運行,僅僅是企業(yè)電子商務運作的初始。網(wǎng)站的建立只是為企業(yè)產(chǎn)品營銷構(gòu)建了對外信息交流平臺,網(wǎng)站要具備交易功能,其后臺要具備相應的信息化基礎(chǔ)。旅游是跨地域的活動,業(yè)務聯(lián)系廣,參與者眾多,參與交易各方的信息、業(yè)務交易處理環(huán)節(jié)的銜接程度尤為重要。
由于信息化基礎(chǔ)欠缺,我國絕大多數(shù)的旅游企業(yè)外部網(wǎng)站銷售平臺與內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度系統(tǒng)、交易第三方管理和交易平臺脫節(jié),一些基本的業(yè)務操作無法做到在線實時處理。以支付功能為例,據(jù)吳建民調(diào)查,在國內(nèi)的網(wǎng)站中,只有1。2%有在線預訂功能,能提供在線支付的僅占0。88%。旅游活動涉及面廣,尤其是以組裝包價線路、銷售代理為業(yè)的網(wǎng)絡公司、旅行社等中介網(wǎng)站,其產(chǎn)品中間環(huán)節(jié)多,信息變化快,這些網(wǎng)站如果不具備相應的信息技術(shù)手段,則在實際運作中會存在諸多問題,如信息更新慢,交易各方無法實時交互,頁面鏈接無法打開等。同時,在國內(nèi)目前虛擬交易相關(guān)法律法規(guī)制定、監(jiān)管尚存漏洞、信用制度尚未建立、健全的情況下,國內(nèi)的消費者難以適應網(wǎng)絡消費環(huán)境和產(chǎn)生消費信任。如我國民航計劃實施的無票旅行,從技術(shù)上已無太大問題,但實際還是難以普遍推行,網(wǎng)上預訂、網(wǎng)下人工送票與收款往往是旅行網(wǎng)站經(jīng)營必不可少的環(huán)節(jié)。攜程網(wǎng)在網(wǎng)站建立后即收購了北京海岸訂房中心,在國內(nèi)30個國內(nèi)主要客源地有分支機構(gòu),實施網(wǎng)絡與傳統(tǒng)業(yè)務的融合。所有這些不僅要求網(wǎng)絡經(jīng)營者要有創(chuàng)新思想,還要有資金。
號稱國內(nèi)旅游業(yè)第一網(wǎng)站的攜程網(wǎng),從1999年5月在上海以注冊資本200萬元人民幣成立,從注冊成立到2004年6月,通過國外風險投資基金、納斯達克股市上市、外資收購股權(quán)途徑,獲取了超過2億美元的資金投入。
2006年成立的芒果網(wǎng),在2007年的Alexa中國旅游網(wǎng)站排名中,由無名小卒一躍位居前三,連經(jīng)營多年的業(yè)內(nèi)網(wǎng)站已難望其項背,其中大部分原因在香港中旅游的背景和巨額的資金投入,在芒果網(wǎng)的10億投資中,用于網(wǎng)站建設的前期投入也就3。5—4億,其余投入主要在于后期的推廣和實體機構(gòu)建設。以上事例說明,網(wǎng)站運營開支主要還是在網(wǎng)絡之外。如果成本上控制不好,則難免會虧損,這也是為國內(nèi)數(shù)千家網(wǎng)站中,純粹從銷售中獲利的網(wǎng)站鳳毛麟角的原因。
因此,過去認為電子商務成本低,各類企業(yè)都在同一線上起跑的理論并不完全正確,持這一觀點的人,可能僅看到建網(wǎng)站和維持網(wǎng)站運轉(zhuǎn)的投入,而實際上如果把市場的拓展和品牌推廣等后期費用計算在內(nèi),成本甚至比傳統(tǒng)店鋪也要高。
四、現(xiàn)階段我國在線旅游市場空間有限
首先,現(xiàn)階段我國有效消費網(wǎng)民比例偏低,市場空間有限。據(jù)艾瑞市場調(diào)查報告,本年度國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模達到7700億元,然而網(wǎng)上旅行預定市場規(guī)模只有8。5億元,占總值的0。1%,而同期美國為32%,歐洲為12%。數(shù)據(jù)表明,短期內(nèi)我國旅游在線市場空間有限,網(wǎng)站要達到規(guī)模效益有較大難度。
我國旅游在線網(wǎng)站主要經(jīng)營訂房、訂票、包價線路、出租車等業(yè)務,在銷售比例中,訂房為大頭,約占比例70%,其次為機票,其余產(chǎn)品份額不到10%。
旅游產(chǎn)品無形,它主要是由一系列的服務組成,無論是產(chǎn)品推銷、展示和預訂、交割,實質(zhì)上只是信息流和資金流的傳遞和互動。傳統(tǒng)市場所形成的自然區(qū)在網(wǎng)絡虛擬空間得以打破,理論上網(wǎng)站的銷售空間和市場都是無限的,并且邊際成本很低,未來的網(wǎng)站會出現(xiàn)強者恒強,弱者愈弱的格局,短期內(nèi)眾多網(wǎng)站的市場空間實在相當有限。旅游在線市場的這一狀況,一方面是由旅游產(chǎn)品的特性所決定,另外一個原因也是由消費環(huán)境所決定的。消費習慣、信用、安全問題的解決成為決定性的外部因素。
雖然旅游交易可以在線進行,但電子商務畢竟是虛擬行為,如何規(guī)避風險成人們首先關(guān)注的話題,其成敗取決于信用制度的建立和完善、銀行等第三方擔保、網(wǎng)絡支付安全保障的有效實施。
全社會公民形成誠實守信的道德風氣,屬于制度建設問題,任重而道遠;第三方支付擔保方面,雖屬于技術(shù)性問題,但尚有待完善。電子支付以銀行或銀聯(lián)的電子支付平臺,第三方支付服務商的電子支付平臺,企業(yè)內(nèi)部自行建設的電子支付平臺為主。
五、對現(xiàn)階段旅游企業(yè)網(wǎng)絡經(jīng)營的建議
在當前環(huán)境下,電子商務建設要有步驟有重點的進行。
。ㄒ唬┮詣諏嵉膽B(tài)度來應對企業(yè)電子商務網(wǎng)站建設
對基礎(chǔ)較好、財力尚可的企業(yè)可以先從內(nèi)部做起,在完善內(nèi)部信息化基礎(chǔ)上,通過自建或是托管建網(wǎng)形式,進行電子商務運作。而其他企業(yè),不應過多追求完全電子商務的實現(xiàn)。
(二)發(fā)展區(qū)域社會化的ASP服務
發(fā)展第三方ASP(服務提供商)服務支持平臺,解決自建網(wǎng)站存在投入大,信息流量小的問題。利用ASP提供設施為企業(yè)客戶提供應網(wǎng)站設計、托管、租賃、維護服務,以減少和回避中小企業(yè)資金、技術(shù)、人力等投入風險,解決實際應用等問題。
。ㄈ┙^(qū)域電子商務平臺為中小企業(yè)建立統(tǒng)一推銷平臺
依托當?shù)鼗A(chǔ)較好的網(wǎng)站或與國家旅游局目的地營銷系統(tǒng)進行合作,共同出資建設區(qū)域旅游產(chǎn)品營銷平臺。為游客全面了解目的地和集中展示推銷區(qū)域目的地提供統(tǒng)一平臺,便于客戶的搜尋和了解信息,解決企業(yè)自建網(wǎng)站產(chǎn)品不夠豐富、訪問量有限的不足。減輕企業(yè)商務前臺對外招攬宣傳,動態(tài)信息更新等繁重的技術(shù)維護的負擔,便于集中解決企業(yè)網(wǎng)絡安全和交易便利性、支付、清算、信用等技術(shù)問題。
。ㄋ模┚W(wǎng)站引入誠信機制,解決支付安全問題
旅游企業(yè)在線交易量上不去,支付安全沒能很好解決是主要原因。企業(yè)電子商務應從區(qū)域旅游營銷平臺開始,通過平臺第三方對商家、用戶交易信用互評展示形式,對交易行進行監(jiān)督,通過第三方監(jiān)督機制,盡可能確保買賣雙方信息真實和誠信;同時,網(wǎng)站完全可以引進類似于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等第三方支付平臺等“硬信用”保障機制,方便各類銀行卡支付,也解決安全問題。
目前可以先試行讓機票代理商、酒店和旅行社分別與消費者實現(xiàn)訂金部分的網(wǎng)上交易和支付,確保用戶在享受到服務后再正式支付費用,減少大額交易風險。待條件成熟后,再推廣到各個企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)上交易,使個人和中小企業(yè)的網(wǎng)上支付和收款變得更加方便、安全,從而促進了網(wǎng)上交易開展和推進中小企業(yè)的電子商務化進程。
。ㄎ澹┘訌姰a(chǎn)品的獨特性提供豐富的產(chǎn)品
做到這一點,必須在常規(guī)品種上避開與大旅行社的競爭,這就要做到有特色,如旅行社的線路特色,酒店的經(jīng)營特色,形成經(jīng)營上的區(qū)分,以增加自身的吸引力。
參考文獻:
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