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淺析眼科患者對護(hù)理工作滿意度低的對策
【論文摘要】目的：研究提高眼科患者對護(hù)理工作滿意度的對策。方法：采取隨機(jī)抽樣的方法選擇眼科住院病人100名。根據(jù)自行設(shè)計的病人滿意度問卷，在對眼科護(hù)理工作滿意度調(diào)查的研究基礎(chǔ)上，對引發(fā)病人對護(hù)理工作滿意度低的原因進(jìn)行深刻的，微觀的分析。結(jié)果：通過問卷調(diào)查結(jié)果的研究得出以下引發(fā)病人對護(hù)理滿意度低的原因如下：(1)護(hù)士對病人的健康和不足。(2)護(hù)士主動服務(wù)意思不強(qiáng)，主動深入病房接觸病人不夠。(3)沒有考慮到病人的收入，學(xué)歷情況對其滿意態(tài)度的影響。結(jié)論：為了提高病人對眼科護(hù)理工作的滿意度應(yīng)采取以下策略：(1)通過與病人進(jìn)行及時有效的溝通，建立相互理解，信任，支持的護(hù)患關(guān)系；(2)對眼科病人進(jìn)行心理護(hù)理，消除病人對疾病所產(chǎn)生的緊張，焦慮和恐懼心理，增加患者對手術(shù)成功的信心和安全感。(3)應(yīng)用了馬斯洛的需求層次理論與赫茨伯格的雙因素理論滿足不同需求層次人群的健康要求。(4)在護(hù)理病人的過程中應(yīng)樹立人性化服務(wù)理念，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷精神。
【論文關(guān)鍵詞】眼科；護(hù)理工作；滿意度；對象
1提高眼科護(hù)理工作滿意度的重要性
隨著現(xiàn)代整體護(hù)理模式“以病人為中心”的普及和深化，隨著物質(zhì)水平的提高，隨著醫(yī)療日益激烈的競爭，社會對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任危機(jī)日益顯著，我們只有改變原有老的護(hù)理模式，才能優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，減少及避免護(hù)理糾紛_1。病人滿意度是評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效果的一項反饋性指標(biāo)。它可以從另一側(cè)面反映護(hù)理工作的實際情況。許多關(guān)于病人對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查工作表明，確實存在大量病人對眼科護(hù)理工作滿意度較低的現(xiàn)象。因此，如何通過一系列的護(hù)理策略，提升眼科患者對我們眼科護(hù)理工作的滿意度，是近年來護(hù)理專業(yè)領(lǐng)域在討論和努力的方向，本文在通過對抽樣病例經(jīng)驗分析的基礎(chǔ)上，對眼科住院病人對臨床護(hù)理工作滿意度低的原因進(jìn)行微觀分析，并提出一系列提高護(hù)理工作滿意度的策略。
【病例】選取2008年7—1O月我們院眼科住院的患者100例。病人年齡為16—75歲，平均47．8歲；男44例，女56例；收入：<500元／月4O例，501～1000元／月42例，>1000元／月18例；職業(yè)：干部36例，工人15例，農(nóng)民32例，自由職業(yè)者17例；文化程度：小學(xué)15例，初中3O例，高中或中專25例，大專2O例，本科或以上1O例；費(fèi)用支付方式：醫(yī)保28例，公費(fèi)14例，自費(fèi)58例。采取深入訪談和電話回訪的方式，獲取患者的真實感受和體驗。
2引發(fā)病人對護(hù)理工作滿意度低的原因分析
2．1護(hù)士對病人的健康教育和心理指導(dǎo)不足：眾所周知，病人往往希望了解物的作用與不良反應(yīng)以及手術(shù)的有關(guān)情況，希望護(hù)士能解除其擔(dān)心治療效果和害怕眼睛失明的恐懼感。正如王文蘭等所報道]，眼科患者入院時側(cè)重對疾病知識、治療、效果及主管醫(yī)生治療水平的了解，而術(shù)前則側(cè)重于滿足情感需求。但由于眼睛局部解剖結(jié)構(gòu)抽象，致使病人對疾病知識難以理解。在不了解相關(guān)知識的情況下，病人擔(dān)心手術(shù)后眼睛失明甚至喪失眼球，心理壓力很大，因而對健康教育和心理指導(dǎo)的需求更高，這可能為成為健康教育及心理護(hù)理滿意度不高的原因之一。另外，護(hù)士往往把大量的時間與精力投入常規(guī)的治療與基礎(chǔ)護(hù)理，而忽略了病人的心理護(hù)理和健康指導(dǎo)，加之由于護(hù)士本身對角色和護(hù)理功能定位普遍存在偏差_6j，護(hù)理教育中對護(hù)士的溝通能力的培養(yǎng)、心理知識的教育不足，致使護(hù)士缺乏健康教育與心理護(hù)理的能力，造成健康教育不足。
2．2臨床護(hù)士主動服務(wù)意識不強(qiáng)，主動深入病房接觸病人不夠：一般來說，眼科病人以老年人居多，且多數(shù)有視力下降甚至失明，有的術(shù)后需包扎雙眼，自我照顧能力下降，進(jìn)食、穿衣、入廁等日常生活都需要別人幫助，此時病人對護(hù)士的主動服務(wù)需求顯得尤為突出。而且可能由于護(hù)士只能做到病人要我做什么，而不能做到我應(yīng)為病人做什么。另外，如果忽視患兒的特點(diǎn)也會使患兒產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)激反應(yīng)。另一方面，病人眼睛局部有病，但絕大部分病人全身狀況良好，致使護(hù)理人員思想上麻痹，警惕性不高，放松了對病房的主動巡視。護(hù)理人員對治療護(hù)理方面可監(jiān)督檢查的“硬指標(biāo)”如注射、點(diǎn)眼等比較重視，因為不能完成就能被發(fā)現(xiàn)而受批評，嚴(yán)重的會引起醫(yī)療事故，而對巡視觀察無法監(jiān)測的非硬性項目則不重視，尤其是晚間無人監(jiān)督時，不能按分級護(hù)理的要求認(rèn)真及時地巡視病房，主動解決問題。
2．3沒有考慮到病人的收入、學(xué)歷情況對其滿意度的影響：劉偉等研究指出具有較高的收入和文化水平的人需要更多的尊重，更重視服務(wù)態(tài)度，提示病人對護(hù)理工作滿意度的評價不僅取決于護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，同時病人的經(jīng)濟(jì)狀況、文化也影響其對滿意度的評價”。因而在臨床護(hù)理實踐中，既要注重護(hù)理質(zhì)量的全方位提高，又要針對特殊人群制定特殊的政策，以滿足不同人群的健康需求，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度。一般地，病人收入、文化程度越高，其對醫(yī)療護(hù)理的期望值越高，病人所期望的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)操作好，而且對病房、生活服務(wù)、心理服務(wù)、健康指導(dǎo)等有更高的要求，因此收入與文化程度高的患者對護(hù)理工作的滿意度不高。而收入與受教育程度低的患者，其主要重視醫(yī)療護(hù)理結(jié)果，對環(huán)境、生活服務(wù)及心理護(hù)理的要求相對低，因而其對護(hù)理工作的滿意度相對較高。
3提高眼科護(hù)理工作滿意度的若干策略
現(xiàn)代“以病人為中心”整體護(hù)理模式要求要在有限的時間內(nèi)與患者進(jìn)行及時有效的交流溝通，并對患者要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，讓患者感受到手術(shù)室護(hù)士的熱情與親切，讓盡快地消除焦慮、恐懼、緊張的心理。
3．1與病人進(jìn)行及時有效的溝通：溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件!一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，對于在護(hù)士與病人不斷互動的眼科護(hù)理工作顯得尤為重要。隨著整體護(hù)理工作的不斷深入開展，人們越來越意識到心理護(hù)理工作的重要性，要做好這項工作，護(hù)患之間的有效溝通是必不可少的環(huán)節(jié)，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到工作的一言一行中。
[1]
但在上為什么有的護(hù)患關(guān)系和諧而有的卻總是發(fā)生沖突呢?這就有一個溝通的技巧問題。溝通可大致分溝通和非語言性溝通。在語言溝通護(hù)士要首先注意在語言表情及動作上表現(xiàn)出對患者的友善和同情，態(tài)度誠懇而溫和；其次，要注意在談話方式和談話的內(nèi)容。在非語言性溝通過程中，要語調(diào)舒緩而溫和，使患者感到親切和信任；同時，在與病人交談時，眼神可以顯示出一個人的特征，可以表達(dá)和傳遞情感。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。
總之，護(hù)理工作始終與溝通相伴隨，溝通能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，特別是對那些病情較重，病程較長的病人更應(yīng)該體現(xiàn)出同情、體貼和尊重，使我們的護(hù)理工作能夠做到病人的“心坎”上，能夠運(yùn)用我們的溝通技巧更加有效的提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。
3．2對眼科病人進(jìn)行心理護(hù)理：溫和友善的態(tài)度，熱情親切的語言，真誠備至的關(guān)懷，恰如其分的解釋宣傳等，會使病人盡快熟悉適應(yīng)，感到欣慰，得到啟迪，受到鼓舞，起到其他任何治療措施包括物和手術(shù)等所起不到的和不能取代的心理治療作用。因為良好的心理過程，有利于機(jī)體調(diào)動自身的全部抗病防御系統(tǒng)功能，穩(wěn)定和改善內(nèi)環(huán)境，提高機(jī)體對外環(huán)境的適應(yīng)能力。
為此，護(hù)人員應(yīng)該根據(jù)患者的性格、職業(yè)、程度等，恰當(dāng)?shù)叵蚧颊呓忉尣∏榧笆中g(shù)的必要性和術(shù)后情況，同時，讓患者充分了解醫(yī)院的概況，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心及對醫(yī)生的信任。有條件的醫(yī)院可讓患者觀看以往手術(shù)過程的錄像，增加對手術(shù)成功的信心和安全感。具體地：
a．滿足病人的自尊心。當(dāng)病人踏人科室時，護(hù)士應(yīng)立即主動熱情地上前迎接病人。表現(xiàn)出主人的親切和友善，使病人有賓至如歸的感覺。
b．消除緊張不安的心理。以熱情誠懇的態(tài)度，親切柔和的語言來接待病人，使其盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除陌生感，產(chǎn)生安全感，增強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的信任。
c．消除病人對疾病所產(chǎn)生的恐懼。病人人院后，護(hù)士應(yīng)及時完成各項檢查，詳細(xì)詢問病史，了解病人的心理狀態(tài)。向病人耐心、細(xì)致地講解有關(guān)疾病的發(fā)生、發(fā)展及入科后的治療護(hù)理等。盡量使用通俗易懂的語言來回答病人所提出的有關(guān)疾病的問題，并給予鼓勵，指導(dǎo)病人在治療期間應(yīng)注意的有關(guān)注意事項，以減輕病人對疾病的焦慮，使病人增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，使病人處于良好的治療狀態(tài)，達(dá)到醫(yī)患協(xié)同治療的目的。
d．避免和緩解焦慮悲觀心理。病人手術(shù)后急于知道手術(shù)效果，必然產(chǎn)生焦慮心理，甚至?xí)霈F(xiàn)悲觀絕望的心理，從而引起神經(jīng)內(nèi)分泌紊亂，不利于術(shù)后機(jī)體。因此，在心理護(hù)理中，應(yīng)根據(jù)病人的心態(tài)，分析其心理活動規(guī)律，使心理沖突得到解脫，由悲觀轉(zhuǎn)為樂觀，由失望轉(zhuǎn)為充滿希望，從而增強(qiáng)與疾病作斗爭的信心和毅力，把焦慮的心理轉(zhuǎn)移到積極配合治療與護(hù)理中去。
綜上所述，眼科病人特別需要高水平的心理護(hù)理。因此，應(yīng)該通過努力加強(qiáng)心理護(hù)理工作，來不斷改進(jìn)和提高眼科護(hù)理工作質(zhì)量。
3．3運(yùn)用馬斯洛的需要層次理論與赫茨伯格的雙因素理論：馬斯洛的需要層次論告訴我們，人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、歸屬與感情的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。這也說明不同年齡、職業(yè)、工作和收入狀況的人的需求是不同的，因此，應(yīng)該針對不同情況分別護(hù)理。例如，在滿足患兒及家屬的要求時，由于患兒來到陌生環(huán)境，主要表現(xiàn)是懼怕陌生人、陌生環(huán)境以及日常生活習(xí)慣的改變等。因此，可以給患兒安排了單間溫馨病房，室內(nèi)掛放卡通圖片，允許擺放患兒喜愛的玩具、圖書、鮮花，但要保持整潔。配置、錄音機(jī)，低聲播放，使病房里的氣氛輕松、活波、充滿童趣，降低患兒的應(yīng)激反應(yīng)，他們的滿意度就高。如從邊遠(yuǎn)山區(qū)來的病人，家中條件非常艱苦，醫(yī)院的環(huán)境、飲食可能優(yōu)于家里的生活環(huán)境，如果視力恢復(fù)良好，他們的滿意度就高；而一個教授住院了，由于其平時生活優(yōu)越，對醫(yī)院的環(huán)境自然要求高，而且其對疾病的病因、治療方法、滴眼液的作用與不良反應(yīng)、眼病與全身病的關(guān)系等知識都急于了解，如果護(hù)理人員不能對其進(jìn)行這些相關(guān)知識的健康，病人滿意度就會相應(yīng)下降。
赫茨伯格的雙因素論告訴我們，影響人們行為的因素有兩類：一類是因素；如果缺乏，人們對環(huán)境將產(chǎn)生不滿意。另一類是激勵因素，這類因素卻能提高人們的滿意度。因此，在眼科護(hù)理工作中，我們不但要注重健全保健因素，更要注重采用激勵因素。在保證患者基本要求的前提下，盡力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高病人對護(hù)理的滿意度。
3．4體現(xiàn)人文關(guān)懷精神：為了更好地適應(yīng)體制的發(fā)展，積極應(yīng)對“人世”后醫(yī)療市場形成大市場、大競爭的格局，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，保障人民身體健康；面對隨著人類的進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人的診療要求也會發(fā)生相應(yīng)的變化，為了滿足病人需要，提高病人的滿意率，在護(hù)理病人的過程中，人文關(guān)懷始終貫穿其中。
a．更新觀念、學(xué)習(xí)和掌握人性化服務(wù)理念。將以疾病為中心的護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護(hù)理。把方便護(hù)士轉(zhuǎn)變?yōu)榉奖慊颊呤亲o(hù)士工作的宗旨，一切從患者的利益出發(fā)，讓患者收益，不斷提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。要把病人當(dāng)親人。處處尊敬患者，服務(wù)細(xì)致周到。
b．轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式。責(zé)任護(hù)士在病人人院時，熱情接待，介紹人院須知，做好導(dǎo)診導(dǎo)檢服務(wù)，合理安排護(hù)理時段。尊重病人的知情權(quán)，實行事先告知制度。檢查前后，手術(shù)前后，護(hù)理工作做到有解釋、有指導(dǎo)、有效果。
C．實施人情化，使病人有“病房是一個舒適的家”的感覺。在抓管理過程中，護(hù)理人員把情與管有機(jī)地結(jié)合起來，在同情心愛心的驅(qū)使下，恰到好處地進(jìn)行管理，讓病人在住院期間感到病區(qū)是個家，這里有溫暖、有愛心、有同情、有支持、有理解、從而有治愈的信心。
d．加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)的規(guī)范建設(shè)，提高護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)。把人文關(guān)懷貫穿到臨床護(hù)理工作的整個過程中，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4結(jié)束語
醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和高新技術(shù)的應(yīng)用對護(hù)理工作提出了更新的標(biāo)準(zhǔn)，要求護(hù)理人員具備整體觀念，為病人提供全方位、全過程滿意的服務(wù)和護(hù)理。另一方面，病人多元化的思想和價值觀念對眼科護(hù)理工作提出新的挑戰(zhàn)。因此，為了提高病人對眼科護(hù)理工作的滿意度，增強(qiáng)眼科的相對優(yōu)勢，護(hù)理人員必須用新的思路解決管理中遇到的新問題，提高對病人健康教育指導(dǎo)、心理護(hù)理和護(hù)士的主動服務(wù)意識，重視護(hù)理服務(wù)的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達(dá)到病人最高滿意度。
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