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建立鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的建議

時(shí)間:2024-08-11 14:22:30 理工畢業(yè)論文 我要投稿
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當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展非常迅猛,若將傳統(tǒng)物流和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)結(jié)合起來,利用鐵路的優(yōu)勢(shì),發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè),實(shí)現(xiàn)物品的配送專業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化、規(guī);⒏鞣N手段組合成一體化,使鐵路的物流體系銷售錦上添花,從而實(shí)現(xiàn)廠家、客戶與物流服務(wù)商撊?焦?fàn)N當(dāng)。

目前世界500強(qiáng)都是擁有世界一流物流能力的廠商,通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用,海爾通過物流中心,在全球范圍內(nèi)采購質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件,提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力,也保持了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

"第三方物流”在歐美比較普遍,是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維護(hù)、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送,既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè),成為眾多零售店鋪的配送中心,也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè),成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總代理。在發(fā)達(dá)國家中,這兩種類型的企業(yè)互相配合,共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總代理的潛力非常大。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢(shì)

1.鐵路運(yùn)輸作為我國五大運(yùn)輸工具(公路、鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道)之一,以其運(yùn)量大、運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在很長一段時(shí)間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,其他運(yùn)輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施,如制定了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延,開展了各種各樣的門到門的服務(wù)方便客戶隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn),進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的形象,方便了用戶、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè),擁有大量的物流設(shè)施,在倉儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2.“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(包括?、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829,現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達(dá)48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、?、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內(nèi)還擁有2600多個(gè)營業(yè)店面及代理商,經(jīng)過培訓(xùn),覆蓋全國的撝刑?昂魯小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐,眾多的店面代理商可更靠近用戶更好地服務(wù),為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3.鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng),若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來,將會(huì)建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

總的來講,中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心是一個(gè)分布式的,網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng),可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息,為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心除了作為最高等級(jí)的客戶服務(wù)總中心,用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外,還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對(duì)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。

二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外,還負(fù)責(zé)收集、下傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息,負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。

三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運(yùn)站,送貨人等),并負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。

在全國中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語音通道,從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通,同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道,可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。

從圖二可以看出,建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng),可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進(jìn)行快速方便的信息流通,并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò),開展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三、鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的功能

1咨詢業(yè)務(wù)

提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時(shí)間、車皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息,可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng);對(duì)于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息,需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)

對(duì)于大宗的貨物托運(yùn),可以通過撝刑?聳淇突Х?裰行臄系統(tǒng)進(jìn)行上門攬收申請(qǐng)。當(dāng)用戶申請(qǐng)上門攬收時(shí),需要提供自己詳細(xì)的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量,以便中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司,讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后,中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng),由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系收方,除了一方面通知貨物發(fā)出消息外,還詢問是否需要送貨上門服務(wù)。如果需要,則將送貨上門的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運(yùn)公司,以便貨到后及時(shí)送貨到用戶的手中。

對(duì)于電話、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫,則由受理中心代為填寫,并可以由快運(yùn)公司上門攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。

3實(shí)時(shí)跟蹤

貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面:發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。

當(dāng)用戶辦理了托運(yùn)手續(xù)后,后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間,當(dāng)貨物上車后,鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng),然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車次等詳細(xì)情況通知到受/發(fā)貨人的指定電話、尋呼機(jī)、手機(jī)上。當(dāng)火車沿途經(jīng)過各個(gè)大站時(shí),可以將目前所在站的信息通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受/發(fā)貨用戶。到貨后,根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司,以便貨物盡快到達(dá)用戶的手中。

4投訴建議受理

主要包括了對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延誤、貨物損壞、用

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