分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況調(diào)查與思考

分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況調(diào)查與思考 內(nèi)容提要:分行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況,能充分體現(xiàn)一家銀行的經(jīng)營(yíng)水平和管理能力。本文記述了一次分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況的實(shí)地調(diào)研,作者從業(yè)務(wù)拓展和贏得客戶的角度,通過對(duì)比分析,揭示了該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的一些不足之處,并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)管理 服務(wù)調(diào)研 思考
根據(jù)有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的要求一我們精心設(shè)計(jì)了8個(gè)大項(xiàng)、23個(gè)小項(xiàng)的調(diào)查方案,內(nèi)容涵蓋營(yíng)業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、機(jī)具狀態(tài)、大堂服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)安全等5個(gè)方面,并且要求與就近的其他商業(yè)銀行比較,避免自我感覺良好。實(shí)施人員幾經(jīng)斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學(xué)生,要求他們以客戶身份秘密進(jìn)行,用行外視角不動(dòng)聲色地觀察網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)問題。這次調(diào)查從方案設(shè)計(jì)到選人實(shí)施.力求達(dá)到客觀、真實(shí)、全面反映我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的目的。調(diào)查范圍覆蓋了70個(gè)網(wǎng)點(diǎn),占全行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的93%,基本反映了我行網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問題,為尋求相應(yīng)改進(jìn)措施提供了依據(jù)。

一、調(diào)查概況

我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)狀況不容樂觀。盡管我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況不乏可圈可點(diǎn)之處,但是由于這次調(diào)查要求重在發(fā)現(xiàn)問題,不少調(diào)查人員實(shí)地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方?jīng)]有小型商業(yè)銀行無從比較的因素,我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)在當(dāng)?shù)芈詢?yōu)于工行、農(nóng)行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。
(一)營(yíng)業(yè)環(huán)境狀況參差不齊
且不論網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的大小和裝修好壞,多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問題主要有:普通話服務(wù)不規(guī)范,缺乏對(duì)客戶迎來送往的熱情;業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時(shí),不能起到應(yīng)有的宣傳效果;客戶休息區(qū)的功能沒有得到充分發(fā)揮,不是座位設(shè)置不合理,就是沒有飲水機(jī)或紙杯.而且缺少客戶辦理業(yè)務(wù)的便民小物件;營(yíng)業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺;客戶意見簿沒有放在顯眼的位置,也未認(rèn)真執(zhí)行檢查簽字制度。
(二)業(yè)務(wù)處理效率不夠高
這次調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)數(shù)筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間的隨機(jī)方法來評(píng)價(jià)(3筆公營(yíng)和5筆個(gè)金),確保調(diào)查結(jié)果客觀可信。不少調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)我行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度不如他行,個(gè)別業(yè)務(wù)處理時(shí)間甚至達(dá)到平均每筆10分鐘以上。還有調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)看到客戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發(fā)生這種情況之后,我行無人出面調(diào)解緩和矛盾,聽任不滿情緒肆意擴(kuò)散,有損我行的聲譽(yù)和形象。
(三)自助機(jī)具維護(hù)不夠到位
有ATM機(jī)沒有裝鈔的現(xiàn)象,有CRS機(jī)發(fā)生故障,還有多媒體查詢機(jī)打印單據(jù)字跡模糊的問題,據(jù)稱還有未裝系統(tǒng)不能使用的查詢機(jī)。這些情況在調(diào)查時(shí)段中也未得到及時(shí)處理,不但造成機(jī)具閑置,客戶生怨,也給柜臺(tái)業(yè)務(wù)增加了壓力。
(四)大堂服務(wù)工作似有若無
有調(diào)查人員說,剛一進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳,陡然產(chǎn)生一種不知所措的陌生感,令人躑躅不前。客戶踏進(jìn)大廳的第一觀感,往往能夠覺察真實(shí)的綜合情況。具體說來,有對(duì)潛在存款大戶缺乏敏感的現(xiàn)象,有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和排錯(cuò)隊(duì)漠然置之的境遇,有找不到大堂服務(wù)人員咨詢業(yè)務(wù)的情景。我行規(guī)定設(shè)置大堂經(jīng)理提供服務(wù),實(shí)際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務(wù)狀況,別說吸引客戶前來辦理業(yè)務(wù),即使維持現(xiàn)有客戶不致流失也有一定困難。
(五)網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患
在調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)觀察的短短時(shí)間里,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不走動(dòng)巡視,甚至還有脫崗的現(xiàn)象。這樣的網(wǎng)點(diǎn)安全狀況,已令作為客戶的調(diào)查人員感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全,維護(hù)我行形象的作用。

二、改進(jìn)對(duì)策

我行的業(yè)務(wù)發(fā)展要實(shí)現(xiàn)快于他行的目標(biāo),各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)名列當(dāng)?shù)厍懊?這就需要全行上下樹立爭(zhēng)先意識(shí),齊抓共管地改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況。如果說以前我行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作重點(diǎn)放在選址、裝修和一般性檢查之上,現(xiàn)在有必要進(jìn)一步規(guī)范、管理和督查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,深化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作,打造一流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

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