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客戶生命周期價(jià)值法在銀行客戶價(jià)值衡量中的運(yùn)用
摘要:個(gè)人服務(wù)業(yè)務(wù)的開展中,有關(guān)客戶價(jià)值的衡量一直是困擾銀行業(yè)的一大難題�？蛻羯芷趦r(jià)值和客戶行為管理是國外銀行用于客戶關(guān)系管理的兩種基本。兩者的結(jié)合使用,可以更好地衡量客戶的價(jià)值,并對(duì)不同客戶采取不同舉措,以促進(jìn)銀行利潤(rùn)的較大增長(zhǎng)。關(guān)鍵詞:個(gè)人金融服務(wù);客戶生命周期價(jià)值;客戶行為管理
大力個(gè)人金融業(yè)務(wù),是我國銀行業(yè)迎對(duì)國際金融資本挑戰(zhàn)的迫切需要,是銀行業(yè)金融體制改革與規(guī)模發(fā)展、效益提高的必由之路。個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開展中,積極拉攏客戶尤其是有價(jià)值的客戶,一直是廣為關(guān)注的話題。有關(guān)客戶價(jià)值的衡量,是一個(gè)需要給予重點(diǎn)的事項(xiàng)。客戶生命周期價(jià)值法,是國外許多商業(yè)銀行都采用的衡量客戶價(jià)值的行之有效的重要方法,將此方法借鑒運(yùn)用于我國,應(yīng)當(dāng)是非常必要的。
一、客戶生命周期價(jià)值與客戶關(guān)系管理
(一)客戶生命周期價(jià)值
客戶生命周期價(jià)值(customer lifetime value CLV)是近年來從國外引進(jìn)借鑒并被頻頻運(yùn)用的概念。這里的客戶生命周期是指客戶與銀行聯(lián)系業(yè)務(wù)持續(xù)的時(shí)間周期,客戶生命周期價(jià)值則是指客戶在與銀行的整個(gè)生命周期的聯(lián)系中為銀行帶來的價(jià)值。在這一觀念的引導(dǎo)下,我們不只要注意客戶將為銀行帶來的價(jià)值,還更需要注意客戶在整個(gè)生命周期之內(nèi)可以為銀行帶來的整體價(jià)值達(dá)到多大,這是更為主要的概念。
史雁軍(2006)指出,“生命周期價(jià)值,是指某一特定客戶或客戶群未來創(chuàng)造的總利潤(rùn)的凈現(xiàn)值�？蛻羯芷趦r(jià)值是未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤(rùn)。具體來說,客戶生命周期價(jià)值等于某一特定數(shù)量的新獲取客戶或現(xiàn)有客戶群在給定期間內(nèi)(如3年或5年內(nèi))為企業(yè)創(chuàng)造的預(yù)期利潤(rùn)的凈現(xiàn)值”。[1]
銀行需要區(qū)別對(duì)待高生命周期價(jià)值的客戶群體和低生命周期價(jià)值的客戶群體,要增加投入來維系和保留那些高生命周期價(jià)值的客戶群。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)某些客戶的生命周期價(jià)值為負(fù),也就是說在這些客戶身上是不盈利的,為什么還要投入大量的金錢來嘗試保留這些負(fù)價(jià)值的客戶呢?應(yīng)當(dāng)將營(yíng)銷費(fèi)用更多的投于那些可能具有較高生命周期價(jià)值的客戶群,對(duì)可能具有較低生命周期價(jià)值的客戶群,則應(yīng)盡量控制營(yíng)銷投入。盡管這一“看人下菜碟”的做法今日帶來了巨大的爭(zhēng)議,眾多人士更是試圖從倫理道德觀念來解決這一純學(xué)。但它卻毫無疑問地代表了今后金融機(jī)構(gòu)乃至一切服務(wù)性行業(yè)運(yùn)作的方向。
(二)將客戶生命周期價(jià)值的概念引入客戶關(guān)系管理
隨著國內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)開展個(gè)人金融服務(wù)業(yè)務(wù)的日益重視,銀行的日常運(yùn)營(yíng)正在從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,客戶關(guān)系管理已成為銀行日常管理不可或缺的一環(huán)。銀行要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須要研究客戶的行為及其對(duì)銀行的貢獻(xiàn)。在某些銀行管理人員的眼中,客戶關(guān)系管理就是接近客戶,預(yù)測(cè)并滿足他們的需求,從而達(dá)到增長(zhǎng)收入的目的。其實(shí)不然,客戶關(guān)系管理是一種全過程的商業(yè)戰(zhàn)略,要想取得成功,銀行必須要正確選擇能促進(jìn)其利潤(rùn)增長(zhǎng)的客戶群,要區(qū)分哪些客戶能促進(jìn)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng),哪些不能。這就需要知道客戶在購買各種金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),可以為銀行提供的利潤(rùn)和消耗銀行的直接或非直接成本。
客戶關(guān)系管理的目的是吸引新客戶,留住老客戶并向他們銷售更多的金融產(chǎn)品和服務(wù)。我們平常用銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來衡量客戶關(guān)系管理的成果。但還是經(jīng)常會(huì)詢問這樣的問題:“這些客戶是否是我們所要爭(zhēng)取的,能不能為我們提供高的利潤(rùn)?我們是否應(yīng)該把有限的人力物力投入為這些客戶的服務(wù)中?單用收入增長(zhǎng)來衡量客戶的盈利性是否足夠?”目前還很少有銀行能夠以單個(gè)客戶或家庭為單位對(duì)盈利性進(jìn)行定量。客戶生命周期價(jià)值是衡量客戶長(zhǎng)期價(jià)值的尺度,可幫助我們回答這些問題。它有助于我們對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行定量分析,并將得到的結(jié)果用于改善客戶關(guān)系管理。
陳淮(2000)指出,外國銀行進(jìn)入后,已經(jīng)大量出現(xiàn)的狀況是,眾多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的眾多優(yōu)質(zhì)客戶紛紛將關(guān)注的目光對(duì)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外國銀行,而對(duì)國內(nèi)仍然變化不大的銀行則不屑一顧。[2]國內(nèi)企業(yè)家經(jīng)常談到“為占領(lǐng)市場(chǎng)不惜一切代價(jià)”,“不吃饅頭為爭(zhēng)口氣”。為爭(zhēng)這口氣,就很可能將自己存在的根本宗旨——盈利拋于腦后;既然是“不惜一切代價(jià)全力競(jìng)爭(zhēng)”,雙方就一定要拼個(gè)你死我活、兩敗俱傷。但這種單純強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的觀念早已過時(shí)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念來看,市場(chǎng)是個(gè)相對(duì)概念。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的總態(tài)勢(shì),決定了一旦某個(gè)市場(chǎng)有利可圖,必然會(huì)有跟進(jìn)者蜂擁而入。單純基于市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng),在相當(dāng)程度上導(dǎo)致的結(jié)果,正如我們經(jīng)�？煽吹降哪�
樣,除價(jià)格大戰(zhàn)引起的“自相殘殺”外,并無其他新的特色,當(dāng)然也無任何好的結(jié)果。
二、如何使用客戶生命周期價(jià)值和客戶行為管理法
(一)客戶生命周期價(jià)值與盈利度的界定
一般的客戶價(jià)值模型都從客戶獲得的收入為尺度,這是不夠的。客戶盈利度應(yīng)該是一個(gè)更好的尺度。但一般運(yùn)用的客戶盈利度至少存在如下不足:
1.我們一般是在一個(gè)細(xì)分的客戶群體上客戶盈利度,但個(gè)人服務(wù)業(yè)務(wù)開展需要對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”營(yíng)銷,這一價(jià)值模型就顯得相對(duì)不足。
2.客戶盈利度以往只包括最明顯的直接成本,很少包括獲得客戶、留住客戶以及在金融產(chǎn)品銷售完成后為客戶繼續(xù)提供服務(wù)的成本。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn),這些成本往往超過總成本的50%。
3.客戶盈利度一般需要按年或月定期提供客戶價(jià)值資料,但對(duì)講究與客戶維持長(zhǎng)期關(guān)系的銀行業(yè)來說,這些資料便顯得不足。它們既不包括前一期的客戶獲得成本,也不包括要延續(xù)數(shù)個(gè)計(jì)算期的客戶服務(wù)成本。要使客戶盈利度指標(biāo)更好地為我們所用,就應(yīng)以客戶生命周期價(jià)值作為指標(biāo)衡量的基礎(chǔ),而非按年或月做固定衡量。
在使用新的客戶盈利度時(shí),應(yīng)當(dāng)注意,我們要從整個(gè)銀行的角度衡量客戶價(jià)值,而不能從單個(gè)部門的角度衡量。經(jīng)常出現(xiàn)的是,許多客戶是與銀行的不同部門都發(fā)生聯(lián)系,對(duì)某個(gè)銀行部門可能沒有盈利價(jià)值,但對(duì)其他部門卻非常有價(jià)值。如僅從單個(gè)部門的角度分析客戶價(jià)值,就會(huì)導(dǎo)致客戶流失。同時(shí),用這一分析客戶價(jià)值,要著眼于客戶的整個(gè)生命周期而非某一時(shí)點(diǎn)。有的客戶可能不是高盈利的,但未來則具有相當(dāng)?shù)氖杖牖蛳M(fèi)潛力,比如目前在校讀書的大學(xué)生、生等。這就需要預(yù)測(cè)他們的未來消費(fèi)傾向及介紹新客戶的可能性。
(二)用客戶行為管理法正確衡量客戶的生命周期價(jià)值
客戶行為管理法(ABM)是activity-based management的首字母縮寫,可譯成“基于客戶行為的管理法”。作為一種衡量客戶生命周期價(jià)值的方法,它的出現(xiàn)還是近幾年的事項(xiàng),但在客戶服務(wù)中卻頗見成效,并帶來客戶生命周期價(jià)值的傳統(tǒng)衡量方法的變革。
客戶行為管理法可幫助我們解決以下:一是告訴我們銀行在贏得客戶和維持與客戶關(guān)系過程中所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用;二是以客戶為單位,將銀行在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中所產(chǎn)生的各種成本和費(fèi)用歸于客戶;三是暴露出傳統(tǒng)核算方法所不能告訴我們的資源消耗模式。
用客戶行為管理法來衡量客戶的生命周期價(jià)值,是有意義的�？蛻舻膬r(jià)值是客戶帶來的收入與客戶成本之差。如何計(jì)算每個(gè)客戶的價(jià)值呢?客戶收入數(shù)據(jù)可通過日常會(huì)計(jì)報(bào)表和票據(jù)系統(tǒng)得到,但要得到每個(gè)客戶的成本數(shù)據(jù)就不大容易。單個(gè)客戶的成本數(shù)據(jù)總是包含在總成本核算的賬戶中,需要做許多艱苦的分析工作才能把它們細(xì)分到每個(gè)客戶�？蛻粜袨楣芾矸ǹ梢詭椭覀兺瓿蛇@項(xiàng)工作。
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