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探析財務(wù)軟件的有償增值服務(wù)
機(jī)的普及，使全面應(yīng)用計算機(jī)成為衡量企業(yè)化治理的標(biāo)志，而在企業(yè)治理軟件中，尤以財務(wù)軟件為核心。隨著江蘇省軟件公司（AC990）2000年9月份推出售價為99元的降龍99低價財務(wù)軟件以來，在短短兩個月內(nèi)橫掃財務(wù)軟件市場，競賣出了兩萬套，財務(wù)軟件的價格戰(zhàn)不可避免，這勢必會推動財務(wù)軟件的普及。但值得留意的是，我國財務(wù)軟件應(yīng)用中仍普遍存在著甩帳率低、功能應(yīng)用少的弊病，因此，軟件服務(wù)不可缺少，在推廣低價軟件的今天，推廣財務(wù)軟件有償增值服務(wù)，勢在必行。一、沒有不需要服務(wù)的軟件
有人說過“好產(chǎn)品不需要服務(wù)”，你一定會以為“好軟件不需要服務(wù)’吧？這盡對是一個錯誤。軟件是一個特殊產(chǎn)品，再好的軟件只要用就一定需要服務(wù)，除非用戶的電腦是一種擺設(shè)。要進(jìn)步計算機(jī)利用效率就需要服務(wù)，如大家都知道在DOS，DOS就不太需要服務(wù)，那時的計算機(jī)普及率、利用率就非常低，而現(xiàn)在進(jìn)進(jìn)Windows時代，計算機(jī)應(yīng)用與普及有了很大的進(jìn)步，大家都承認(rèn)Windows是一個好軟件，但幾乎每個人都曾經(jīng)被Windows的故障所困擾。連Microsoft的王牌Windows都需要服務(wù)，那么，作為涉及面更為廣泛的財務(wù)軟件就不需要服務(wù)嗎？
對于軟件廠商，產(chǎn)品降價的同時，不能忽視軟件的服務(wù)，而作為用戶，得不到好的服務(wù)就意味著用不好軟件。軟件就是服務(wù)的理念，會讓越來越多的用戶盼看更多更好的服務(wù)。而我國的產(chǎn)業(yè)界，服務(wù)總是與商品一起***出售，這種***銷售的模式，讓人難以明了。消費(fèi)者已經(jīng)開始明白，服務(wù)是需要本錢的，實際上服務(wù)本錢已經(jīng)包含在商品價格中，既然服務(wù)***銷售糾纏不清，最好的辦法就是將軟件與服務(wù)剝離，使服務(wù)商品化。
二、推行“有償增值服務(wù)”
要想在低價軟件時代，得到長久的良好服務(wù)，就必須推行“有償服務(wù)”。很多用戶都經(jīng)歷過承諾的服務(wù)真正履行起來難盡人意，這種普遍存在的情況使他們對國產(chǎn)服務(wù)頗有微辭。人們不僅會問，服務(wù)的價格不是已經(jīng)包含在商品的售價了嗎？為何購買時服務(wù)態(tài)度好，但要求服務(wù)時卻不能笑臉相迎甚至翻臉不認(rèn)人呢？實際上用戶接受服務(wù)，然后付錢是正常的，人們已經(jīng)能夠接受這種有償服務(wù)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)四周出現(xiàn)很多租房信息、勞動用工信息時，有償增值服務(wù)已經(jīng)到了你身邊，國外公司早已接受這種“有償服務(wù)”，如他們愿意接受“獵頭公司”的服務(wù)等。一旦推行有償服務(wù)，客戶可以根據(jù)需要，選擇相應(yīng)的服務(wù)項目，由于服務(wù)是付費(fèi)的，可以獲利更好的增值服務(wù)。
軟件行業(yè)的銷售通常對于服務(wù)沒有什么本質(zhì)的突破，大都是軟件銷售出往，用戶就很難再將軟件廠家專業(yè)人士請回家，軟件出了或者用戶不會使用，只能自認(rèn)倒霉。這對于目前的市場越來越向買方靠攏的局面形成了一定的反差。而一旦推行有償增值服務(wù)后，就不會再出現(xiàn)購買軟件后，一遍遍打電話而軟件公司一次次推脫的現(xiàn)象。“有償服務(wù)”一方面可以激勵軟件廠商提供專業(yè)化的服務(wù)，一方面可讓用戶付出服務(wù)費(fèi)后得到滿足的服務(wù)，這對于用戶用好軟件，進(jìn)步軟件的利用效率，進(jìn)步財務(wù)軟件的甩賬率能起到一定的作用。因此有償增值服務(wù)，將是計算機(jī)軟件業(yè)發(fā)展的必由之路
三、免費(fèi)軟件的出現(xiàn)，推動軟件服務(wù)業(yè)的發(fā)展
計算機(jī)的發(fā)展帶來了自由軟件和免費(fèi)軟件，2000年7月，作為新一代商務(wù)治理軟件的“e商2000”已經(jīng)開始提供免費(fèi)軟件了，標(biāo)準(zhǔn)版定價為免費(fèi)，用戶可通過www．Zydsoft．Com下載或由經(jīng)銷商處（連邦軟件專賣店）索取免費(fèi)光盤，其完善的功能可以滿足所有用戶的需要。當(dāng)用戶使用免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)版軟件出現(xiàn)題目時，可以向該公司尋求有償服務(wù)。這種免費(fèi)軟件的出現(xiàn)，可以給財力拮據(jù)但又渴看計算機(jī)化治理的財務(wù)職員，提供使用正版財務(wù)軟件的機(jī)會，同時軟件開發(fā)商可以通過服務(wù)來獲利，以此不斷推動軟件業(yè)及軟件服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展。
四、如何實現(xiàn)有償增值服務(wù)
軟件服務(wù)用度從軟件價格中剝離出來的含義是軟件公司的軟件產(chǎn)品的定價不包含服務(wù)用度，或只包含部分免費(fèi)服務(wù)，如免費(fèi)電話咨詢等，屬純軟件價格，假如需要服務(wù)，就需要采用有償服務(wù)的形式。這種定價方式將是軟件業(yè)的發(fā)展方向，一方面可以保護(hù)軟件公司軟件產(chǎn)品的利潤，另一方面軟件公司也愿意提供長久的有償服務(wù)，對于用戶也能保護(hù)其購買的軟件能隨時得到更多的有效服務(wù)。這種營銷方式在計算機(jī)軟、硬件行業(yè)中比較多，我們先探討硬件的“有償增值服務(wù)”。
（一）硬件廠商的作法
我們首先鑒戒國外的硬件廠商提供的“有償增值服務(wù)”。以DELL計算機(jī)公司為例，DELL公司采用直銷方式銷售個人電腦，在美國銷量排名第一，極高的性能價格比和良好的服務(wù)是取勝的主要原因。其銷售合同中明確規(guī)定了提供的各種免費(fèi)及有償服務(wù)項目，下面是摘自www．Dell．Com．cn網(wǎng)站關(guān)于服務(wù)的資料：
1．標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)是：終身免費(fèi)電話技術(shù)支持服務(wù)。
2．標(biāo)準(zhǔn)硬件維修服務(wù)是：免費(fèi)提供第1年第三個工作日上門服務(wù)和備件更換服務(wù)和第23年備件更換服務(wù)。
若不滿足標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的響應(yīng)，可以在購機(jī)合同上選定服務(wù)項目并付—定用度。見下表。
1999年5月。長城團(tuán)體推出的“颶風(fēng)499”，提出了將“服務(wù)與產(chǎn)品相剝離”的全新產(chǎn)品銷售方式和全新的“有償增值服務(wù)”理念，將服務(wù)的用度也從產(chǎn)品價格中剝離出來，從而降低產(chǎn)品的價格，進(jìn)步的銷量，并且由于服務(wù)費(fèi)從軟件價格中分離出來，有償服務(wù)時提供更好的服務(wù)。筆者經(jīng)常聽到很多用戶反映購買的軟件不能得到及時服務(wù)的題目，究其原因正是由于服務(wù)不周到，這就造成我國財務(wù)軟件甩賬率低的實際現(xiàn)象，這種“免費(fèi)”服務(wù)并不是用戶需要的。因此，假如我國軟件業(yè)要發(fā)展，一定要將軟件服務(wù)費(fèi)從軟件價格中剝離出來，采用有償服務(wù)。
（二）軟件廠商的作法
已經(jīng)提供免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)版e商2000商務(wù)治理軟件的綜藝達(dá)公司，就采用了獨到的有償增值服務(wù)，在國內(nèi)率先打破了軟件行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，開辟了軟件業(yè)增值服務(wù)的先河，這對于軟件行業(yè)采取有償服務(wù)營銷理念是一種大膽嘗試。E商系列網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)服務(wù)指南如下：
1．在購買e商系列網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)后，用戶需要及時將產(chǎn)品包裝內(nèi)的用戶注冊卡按要求填寫完成，并寄到綜藝達(dá)公司，成為e商系列網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)的注冊用戶。
2．E商系列網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)的注冊用戶在綜藝達(dá)公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)享有如下權(quán)利：
（l）撥打北京綜藝達(dá)軟件技術(shù)有限公司提供的免費(fèi)售后服務(wù)熱線，接受電話技術(shù)服務(wù)。
（2）享受由北京綜藝達(dá)軟件技術(shù)有限公司授權(quán)確當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)中心提供的免費(fèi)上門售后服務(wù)。具體規(guī)定如下：
e商2000網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版用戶，無免費(fèi)售后服務(wù)；
增強(qiáng)版用戶，一次安裝、兩次數(shù)據(jù)維護(hù)及故障處理；
專業(yè)版用戶，一次安裝、四次數(shù)據(jù)維護(hù)及故障處理；
企業(yè)版用戶，一次安裝、五次數(shù)據(jù)維護(hù)及故障處理；
（3）享受由北京綜藝達(dá)軟件技術(shù)有限公司授權(quán)售后服務(wù)中心提供的優(yōu)惠收費(fèi)上門售后服務(wù)。具體規(guī)定如下：
e商2000網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版用戶，50元/次；
e商2000網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)增強(qiáng)版用戶，50元/次；
e商2000網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)專業(yè)版用戶，100元／次；
e商2000網(wǎng)絡(luò)商務(wù)治理系統(tǒng)企業(yè)版用戶，200元/次；
（4）及時得到北京綜藝達(dá)軟件技術(shù)有限公司的產(chǎn)品版本更新和新產(chǎn)品發(fā)布信息，并以優(yōu)惠價格升級到新版本。
3．假如用戶使用免費(fèi)服務(wù)卡，需在得到免費(fèi)服務(wù)后按服務(wù)卡使用須知的要求填寫有關(guān)項目，填寫完成后交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心將該服務(wù)卡寄回我公司，以便我公司回訪用戶，跟蹤用戶使用狀況，評估授權(quán)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
4．用戶若對當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量不滿足，可以電話、信件、郵件的方式向我公司投訴。
綜藝達(dá)客戶服務(wù)中心還配以熟悉了解綜藝達(dá)產(chǎn)品的專門職員，負(fù)責(zé)該公司軟件的售后服務(wù)與維護(hù)工作。各地的客戶服務(wù)中心在接到e商2000使用客戶的服務(wù)要求24小時內(nèi)，必須到客戶處上門進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，超過期間必須得到客戶的許可。這一系列的服務(wù)措施可謂是獨樹一幟，相信也一定會得到市場很好的回報。
五、用戶應(yīng)作好有償增值服務(wù)的預(yù)備，花錢買服務(wù)的到來了
用戶對于花錢買軟件服務(wù)能否接受呢？事實上，在財務(wù)軟件行業(yè)中，軟件的盜版一直是相對比較低的，最主要的原因并不是會計軟件公司的加密手段或軟件狗有多么強(qiáng)，最主要的原因還是用戶需要服務(wù)。我國主要的財務(wù)軟件中，只有“浪潮國強(qiáng)”軟件直接采用序列號而不采用軟件狗，但其盜版的情況并未幾見，而其他使用軟件狗的財務(wù)軟件的盜版也并不是沒有。價格低廉的軟件十有償增值服務(wù)。防止盜版，因此，筆者預(yù)言“有償增值服務(wù)”的時代已經(jīng)到來。
隨著商務(wù)的廣泛，勢必會帶來更多的服務(wù)，當(dāng)用戶從網(wǎng)上商店購買了一套軟件后，碰到題目，首先通過免費(fèi)電話向軟件公司咨詢。當(dāng)解決不了時，軟件公司采取有償增值服務(wù)，用戶根據(jù)自己的情況選擇是否需要有償增值服務(wù)。當(dāng)你的機(jī)器出現(xiàn)題目不能使用時，而你的工作又急于使用機(jī)中的數(shù)據(jù)時，你會非常需要這種有償增值服務(wù)。當(dāng)題目解決時，你肯定會滿足這種“花錢買服務(wù)”。實際上用戶的心理已經(jīng)漸漸接受了“有償增值服務(wù)”的理念。
六、軟件公司的做法
軟件進(jìn)進(jìn)微利時代。服務(wù)，作為整個IT產(chǎn)業(yè)重要的趨勢，也日益成為軟件公司的重要業(yè)務(wù)構(gòu)成。軟件公司通過服務(wù)獲得贏利，已逐漸獲得的廣泛認(rèn)同。微軟在對未來的展看中指出，公司80％的利潤將來自各種售后服務(wù)，而產(chǎn)品本身的銷售額將遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于服務(wù)收益，這足以使我們看清信息服務(wù)業(yè)對軟件行業(yè)的。
信息服務(wù)業(yè)是信息產(chǎn)業(yè)中的重要組成，因此軟件公司要推廣“信息有價服務(wù)”和“有價服務(wù)專業(yè)低”。實際上現(xiàn)在各種流行的 ASP（Application Service Provider）就是專門提供服務(wù)，其最賺錢的產(chǎn)品也正是服務(wù)，那種傳統(tǒng)的靠賣軟件賺取暴利的時代已經(jīng)過往。
綜藝達(dá)公司已經(jīng)開始應(yīng)用有償增值服務(wù)，而其他財務(wù)軟件公司，也都在積極倡導(dǎo)和推動服務(wù)，如用友公司發(fā)起了“應(yīng)用為本，服務(wù)是金”，而金蝶公司推出了“藍(lán)色鏈環(huán)”等各種針對用戶滿足服務(wù)的行動。但作為財務(wù)軟件這種特殊商品，其要求的服務(wù)是長遠(yuǎn)的，所以假如要想為用戶提供永遠(yuǎn)的滿足服務(wù)，有償增值服務(wù)可能是一種最好的形式。
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