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國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)服務(wù)創(chuàng)新探析
[摘要] 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在服務(wù)新創(chuàng)新上要根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇適合自己的服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型，確定新服務(wù)的設(shè)計(jì)要素。如果企業(yè)決定向TPL轉(zhuǎn)型，就要對(duì)在此轉(zhuǎn)型過(guò)程中對(duì)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析并進(jìn)行有效控制。[關(guān)鍵詞] 國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新
2008年，我國(guó)對(duì)外出口總額增長(zhǎng)與同期相比開(kāi)始有一定幅度的下降，據(jù)亞洲開(kāi)發(fā)銀行預(yù)測(cè)：2008年中國(guó)出口增長(zhǎng)將從2007年的26％降至19％。因此，出口貨量增速也將開(kāi)始降低，國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，重要途徑之一就是進(jìn)行新服務(wù)開(kāi)發(fā)，即服務(wù)創(chuàng)新，向顧客提供更加專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的新服務(wù)，滿(mǎn)足這些企業(yè)的要求。所謂新服務(wù)，就是給顧客提供以前不能提供的服務(wù)，即提供額外的服務(wù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程作巨大變動(dòng)，或者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)包、服務(wù)傳遞過(guò)程逐步做出改善，以使顧客感覺(jué)到他們接受到了新的服務(wù)。
一、國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)服務(wù)創(chuàng)新分類(lèi)
對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)進(jìn)行必要的分類(lèi)非常重要，因?yàn)椴煌N類(lèi)的創(chuàng)新要占用企業(yè)的資源不同，企業(yè)需為此做出周密的計(jì)劃�，F(xiàn)參照拉夫克（Lovelock, 1984）的分類(lèi)方法，對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的新服務(wù)開(kāi)發(fā)進(jìn)行分類(lèi)。
1.激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新
簡(jiǎn)單的說(shuō)，激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新就是提供一種全新的服務(wù)，對(duì)某個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)從沒(méi)有向顧客提供過(guò)�？煞譃橐韵聨最�(lèi)：
(1)重大創(chuàng)新，通常是指提供市場(chǎng)上還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的服務(wù)，這些創(chuàng)新常由信息和計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的技術(shù)推動(dòng)。重大創(chuàng)新的產(chǎn)生，決非一朝一夕之事，一般總是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高而產(chǎn)生的，需要耗費(fèi)相當(dāng)大的人力物力，單個(gè)企業(yè)往往較難承擔(dān)。
(2)啟動(dòng)新的業(yè)務(wù)，即對(duì)已經(jīng)和正在服務(wù)的市場(chǎng)提供全新的服務(wù)。也就是說(shuō)，這種服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，是提供給現(xiàn)有的市場(chǎng)的。比如，某些公司前些年提出的“一條龍服務(wù)”、“零距離服務(wù)”等，就屬于這一類(lèi)的服務(wù)創(chuàng)新。
(3)對(duì)現(xiàn)有的市場(chǎng)提供新的服務(wù)，這種新的服務(wù)可能在其他國(guó)際貨運(yùn)代理公司早已存在。比如說(shuō)，一家原來(lái)只從事整箱運(yùn)輸?shù)膰?guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，現(xiàn)開(kāi)始提供拼箱服務(wù)。
以上三種激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，就占用的資源來(lái)說(shuō)，重大創(chuàng)新最多，其次是啟動(dòng)新的業(yè)務(wù)，最后是為已占有的市場(chǎng)提供新的服務(wù)。
2.漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新
漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新是對(duì)原有服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展和改善，相對(duì)于激進(jìn)式創(chuàng)新，漸進(jìn)式創(chuàng)新占用的資源相對(duì)較少，比較容易實(shí)現(xiàn)�？煞诸�(lèi)如下：
(1)服務(wù)線(xiàn)擴(kuò)展，即加長(zhǎng)現(xiàn)有的服務(wù)線(xiàn)，使服務(wù)內(nèi)容豐富化。比如，某家提供美國(guó)、加拿大航線(xiàn)訂艙的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，原本只提供美西港口城市如長(zhǎng)灘、奧克蘭的貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)，現(xiàn)開(kāi)始向北美內(nèi)陸延伸，提供直達(dá)內(nèi)陸城市的貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)。
(2)服務(wù)改善，即改善原有的服務(wù)特征。這種新服務(wù)開(kāi)發(fā)相對(duì)多見(jiàn)。
(3)服務(wù)類(lèi)型的改變，也就是平常所說(shuō)的“新服務(wù)”。這種新服務(wù)開(kāi)發(fā)，服務(wù)的根本性質(zhì)沒(méi)有改變，只是改變了服務(wù)的表現(xiàn)形式，做一些可見(jiàn)的改變來(lái)影響顧客的感受和看法。
三種漸進(jìn)式創(chuàng)新所占用的資源都比較少，對(duì)企業(yè)的負(fù)擔(dān)相對(duì)較小，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)也較小，但并不意味著非常容易成功。只有全面考慮了顧客需要的服務(wù)創(chuàng)新，并為顧客所接受，才能稱(chēng)的上是成功的服務(wù)創(chuàng)新。
二、國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)要素分析
當(dāng)新服務(wù)開(kāi)發(fā)的概念和業(yè)務(wù)策略確定后，與其相一致的服務(wù)設(shè)計(jì)要素的確定便提上了日程。對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)來(lái)說(shuō)，主要有以下要素需進(jìn)行考慮。
1.設(shè)施地址和布局。作為一個(gè)服務(wù)傳遞型的服務(wù)行業(yè)，國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)地點(diǎn)的選擇以方便顧客為基本出發(fā)點(diǎn)。一個(gè)區(qū)域性國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，其總部的選擇一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或辦事處分布在內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。如果以某一城市為服務(wù)對(duì)象的國(guó)際貨運(yùn)代理公司，一般選擇進(jìn)出口業(yè)務(wù)或顧客集中的地區(qū)作為辦公地。在辦公室的布局上，除一般的因素外，還必須充分考慮到作為高技能、高素質(zhì)人才集中的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，要處處向顧客表達(dá)出誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)的信息特征。
2.員工技能。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的一線(xiàn)員工，不僅需要較高的專(zhuān)業(yè)技能，而且需要較高的人際技能，在與顧客接觸中，要有一定的靈活性和藝術(shù)性。在某種程度上，專(zhuān)業(yè)技能是后天的，可以通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)來(lái)獲得，而人際技能是先天的，是很難更改的，在某種程度上，后者比前者更為重要。因此，在聘用一線(xiàn)員工時(shí)，一定要采用科學(xué)方法，不僅要測(cè)試應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)技能，更要測(cè)試應(yīng)聘者的人際溝通技能。對(duì)人際溝通技能欠缺的應(yīng)聘者，要進(jìn)行慎重選擇。
3.工作時(shí)間安排。在國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)中，員工需要滿(mǎn)足顧客的各種即時(shí)要求，即便是微小的疏忽和延遲，都有可能造成貨物不能按時(shí)集港或裝船出運(yùn)。因此，如何妥善安排員工的工作時(shí)間，是一個(gè)相當(dāng)重要的問(wèn)題。比如，客戶(hù)服務(wù)人員可正常上下班且24小時(shí)保持通訊暢通，單證操作人員則按照開(kāi)船時(shí)間靈活進(jìn)行調(diào)休。在集港和裝船等重要時(shí)間內(nèi)，要全天有人值班，隨時(shí)處理各種突發(fā)事件。
4.服務(wù)質(zhì)量的控制和測(cè)評(píng)。同其他純服務(wù)業(yè)一樣，國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行事前控制。在這種情況下制定一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，保證服務(wù)過(guò)程的統(tǒng)一性，就顯得尤其重要。
5.收益管理。一般來(lái)說(shuō)，在一定時(shí)間內(nèi)，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的運(yùn)輸能力是有限的。比如，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)購(gòu)買(mǎi)船公司某條船某一航次一定數(shù)量的艙位，然后進(jìn)行配貨，如果貨量少于艙位數(shù)目，則產(chǎn)生虧艙，損失也由此產(chǎn)生；如果貨量較大，已經(jīng)滿(mǎn)載，則要檢查是否已將盡可能多的高利潤(rùn)貨物配船，即是否實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)最大化。
此外，國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)新服務(wù)設(shè)計(jì)要素還包括顧客分類(lèi)、顧客參與、流程設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等諸多要素，任何一點(diǎn)的失誤，都可能造成嚴(yán)重后果。
三、國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)在向TPL轉(zhuǎn)型過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及控制
如果國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)考慮向TPL轉(zhuǎn)型，那么在此背景下如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，如何向顧客提供量身定做的新服務(wù)便成了企業(yè)的重要任務(wù)之一。對(duì)提供傳統(tǒng)物流代理服務(wù)為主業(yè)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)來(lái)說(shuō)，就要根據(jù)顧客的需要，提供一種新的、更能滿(mǎn)足顧客需求的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，主要是指由于企業(yè)對(duì)外部環(huán)境估計(jì)不足或無(wú)法適應(yīng)，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程難以有效控制而導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新失敗的可能性。這里的失敗包括服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)被迫提前停止、撤消或者是沒(méi)有取得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果。在當(dāng)前物流行業(yè)飛速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，對(duì)任何風(fēng)險(xiǎn)因素的忽視都有可能導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新的失敗，最終導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)型的失敗。因此，辯識(shí)和分析服務(wù)創(chuàng)新中的風(fēng)險(xiǎn)因素，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的前提。主要風(fēng)險(xiǎn)有以下幾個(gè)方面:
1.競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。這是目前國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)轉(zhuǎn)向TPL所面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。許多從事傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，如原來(lái)的交通運(yùn)輸企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、港口等都利用自身的獨(dú)特市場(chǎng)地位參與到第三方物流業(yè)務(wù)中來(lái)。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并采取相應(yīng)手段和措施進(jìn)行反擊，是化解競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。
2.資金風(fēng)險(xiǎn)。大部分國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，本身的利潤(rùn)比例并不高，企業(yè)自有資金普遍缺乏，而轉(zhuǎn)入TPL業(yè)務(wù)，企業(yè)就需要在管理、信息系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等方面投入大量資金，數(shù)量往往超出預(yù)算。如果資金跟進(jìn)不及時(shí)，不僅服務(wù)創(chuàng)新面臨著失敗的危險(xiǎn)，而且公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)都可能出現(xiàn)問(wèn)題。
3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。貨運(yùn)代理業(yè)原本是對(duì)多客戶(hù)提供一般通用服務(wù)的企業(yè)，向TPL業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，則意味著企業(yè)向相對(duì)較少的企業(yè)提供特別的服務(wù)，即將向特定的企業(yè)提供特定的、量身定做的服務(wù)。這種服務(wù)適用性的降低，就無(wú)形中增大了國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
4.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。TPL業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)的是管理、信息技術(shù)和設(shè)備的有效結(jié)合，提倡與客戶(hù)的供應(yīng)鏈結(jié)合在一起，而現(xiàn)在許多中小貨運(yùn)代理業(yè)信息系統(tǒng)缺乏，管理水平比較低，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型困難較大。
此外，國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)還面臨著許多其他風(fēng)險(xiǎn)，如國(guó)家政策、地方保護(hù)主義、交通基礎(chǔ)設(shè)施等。以上風(fēng)險(xiǎn)并不是單獨(dú)存在，而是相互交織、交互作用，使國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出極度復(fù)雜性。那么，在向TPL轉(zhuǎn)型過(guò)程中，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)如何控制這些因服務(wù)創(chuàng)新而面臨風(fēng)險(xiǎn)呢？
(1)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)要做好提供TPL服務(wù)的資源準(zhǔn)備。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在SWOT分析的基礎(chǔ)上，做好資源準(zhǔn)備。比如，要根據(jù)自己的特長(zhǎng)，有選擇地對(duì)目標(biāo)企業(yè)提供特定的服務(wù)，做到服務(wù)內(nèi)容特色化和服務(wù)對(duì)象特定化；要提高信息技術(shù)的管理和應(yīng)用水平；要注意培養(yǎng)自己的復(fù)合型人才，尤其是哪些既精通貨運(yùn)業(yè)務(wù)、又精通貨主生產(chǎn)流程的復(fù)合型人才，這種人才對(duì)企業(yè)的發(fā)展能起到關(guān)鍵性作用等
(2)科學(xué)選擇服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。根據(jù)TPL業(yè)務(wù)是針對(duì)特定顧客提供特定服務(wù)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目選擇上，要結(jié)合企業(yè)資源能力特點(diǎn)，并在對(duì)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面深入的評(píng)估，從而做出科學(xué)決策。
(3)要對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)化管理。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)不僅要建立高效的服務(wù)創(chuàng)新組織機(jī)制，還要建立規(guī)范的管理體制，并且要加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的溝通和聯(lián)系，要以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)對(duì)待。要加強(qiáng)與外界的協(xié)調(diào)和溝通，尤其是對(duì)貨主所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)要有深入的了解，要隨時(shí)掌握顧客的需求，要在顧客提出要求之前來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要。
在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)能夠選擇的控制風(fēng)險(xiǎn)方法還很多，要根據(jù)不同的行業(yè)、不同的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行相應(yīng)選擇。一定要注意的是，絕不能全盤(pán)照搬那些已成功開(kāi)辟TPL新業(yè)務(wù)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，否則只能是自食苦果。
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