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美國與日本的服務創(chuàng)新分析論文
21 世紀是服務經濟的時代。 目前，全世界服務業(yè)創(chuàng)造的增加值已占GDP 的 60%以上。 隨著市場開拓和新產品開發(fā)兩大要素對促進企業(yè)發(fā)展作用的日益突出，市場競爭的重點已由原來的成本競爭、價格競爭“轉移到服務競爭和非價格競爭”。 服務競爭的關鍵是提高服務創(chuàng)新能力，它服務業(yè)發(fā)展的核心源泉，已成為業(yè)界研究的重點。
一、美國服務創(chuàng)新策略
目前，通過服務創(chuàng)新發(fā)展服務商機在國際上仍屬新領域，但已逐漸成為先進國家所重視的政策指標，美國特別注重企業(yè)從事服務創(chuàng)新的研究與實踐。
�。ㄒ唬╇x岸服務外包模式
美國企業(yè)在目前服務外包潮流中扮演領先者角色。 憑借產權、企業(yè)制度和競爭環(huán)境等基本面相對優(yōu)勢，美國企業(yè)已經在在服務外包市場占有某種先行者優(yōu)勢。美國是開展離岸服務外包最早也是最多的國家，在全球外包開支中，美國約占 2/3，美國整個 IT 行業(yè) 23%的職位都設在海外。美國首選的離岸目的地國是印度，美國本土 90%企業(yè)的 60%的軟件開發(fā)外包到了印度。 這是因為，印度企業(yè)不僅可以提供廉價、 能干的雇員，且具有良好的項目管理能力和組織協(xié)調能力。
美國大型跨國公司廣泛采用事業(yè)部制組織結構來管理企業(yè)，外包決策在事業(yè)部層就可以做出。各事業(yè)部直接將某些不影響企業(yè)核心能力的價值鏈環(huán)節(jié)外包給印度等成本低、質量有保證的國外企業(yè)來運營。實行業(yè)務外包后的跨國公司業(yè)務部門減少，管理更加簡單，組織結構稱為“倒 T型”模式。 美國 IBM 公司的外包活動就是這種模式的典型代表。 據《華爾街日報》 稱，IBM 將美國本土 4730個編程工作崗位轉移到了印度等國。IBM 又 將呼叫業(yè)務外包給了擁有9000 名員工的印度本土呼叫中心Dakshe—Services 公司， 并在印度大規(guī)模招聘雇員，招聘 1。4 萬多人。 與此同時，IBM 宣布進行全球裁員 1萬~1。3 萬人。 隨著 IBM 的各事業(yè)部紛紛將軟件編程與測試及呼叫服務等客戶管理職能外包，公司總部相應的職能機構精簡人員與組織部門成為順理成章的事情。
�。ǘ┘訌妼τ诜⻊湛萍紕�(chuàng)新的持續(xù)投入
美國會聚了世界上最多、最優(yōu)秀的科技人才， 截至 2014 年， 全球40%的諾貝爾獎得主來自美國。 美國在全球科技進步中的主導地位，還體現在論文及專利的高產出上。中國科技信息研究所的研究表明，三大國際檢索系統(tǒng) SCI、EI、ISTP 共收錄美國作者論文篇數多年來占世界份額的30%，三大國際檢索系統(tǒng)收錄的美國作者論文量均居世界首位。從專利產出來看，美國的專利產出數量多年來一直穩(wěn)居世界首位。根據世界知識產權組織（WIPO）發(fā)布的數據，美國申請的 PCT 專利遙遙領先于排名第二的日本和排名第三的德國。根據蘭德公司發(fā)布的報告，美國在科技研發(fā)方面的支出占全球總量的 40%，工業(yè)化國家所有專利發(fā)明的 38%。 在世界經濟論壇（World Economic Forum，WEF） 發(fā) 布的 《全球競爭力報告2009—2010》中，美國保持著國際競爭力的領導者地位。 從“科技創(chuàng)新與成熟度”因素的排名來看，美國居全球第一位，其中“創(chuàng)新”因素名列第一，是全球創(chuàng)新能力最強的國家。
�。ㄈ┓鲋裁駹I服務公司服務創(chuàng)新改革
美國一直致力于扶持民間公司進行服務創(chuàng)新改革，主要包括兩類：
一是領先的公司（IBM、P&G、HP等）。 從 CEO 開始視服務商機發(fā)展為其保持繼續(xù)領先有效方法之一，積極進行內部改造。 如 IBM 積極推動服務科學， 目的是透過系統(tǒng)性整理，將服務業(yè)相關的研究成果及知識建成一門學問，如同 1950 年代該公司發(fā)展的計算機科學一樣。這個跨領域的新興學科，結合了信息科學、社會科學、人文與心理學、商學等跨領域學問， 創(chuàng)造出一個新的知識整合架構，以適應新時代服務業(yè)的發(fā)展。IBM 公司不但分享其在 SSME 的研究成果，也提供研究資金給各國優(yōu)秀大學及研究單位，研究及設立 SSME 相關課程，以期培育服務業(yè)跨領域人才。
二是顧問公司（IDEO，Peer in—sight等）。 開始以服務商機發(fā)展為其主要收入來源。 如 IDEO 被《高速企業(yè)》譽為“全球最知名的設計公司”，并連續(xù) 10 多年榮獲美國《商業(yè)周刊》杰出工業(yè)設計獎。他們創(chuàng)造創(chuàng)新的策略，提供設計產品、空間、服務與經驗，其成功在于對人及其經驗、行為、感知與需求的了解；Peer insight 是國際知名顧問服務公司，該公司主要擅長領域為服務創(chuàng)新、顧客洞察需求設計與開放式創(chuàng)新服務研究。他們擁有成功輔導過芬蘭政府與歐美等500 多家制造業(yè)服務化案例，對未來全球化競爭發(fā)展下的策略藍圖有深入的了解。曾為 Price Waterhouse 建立全球性的競爭力優(yōu)勢分析比較量表， 帶領 80 多家全球性企業(yè)利用 7項創(chuàng)新量表指標，成功的將許多全球性的企業(yè)客戶在短時間內將服務網點擴展到海外國家。
二、日本服務創(chuàng)新模式
長期以來，日本政府十分重視服務業(yè)的發(fā)展，將服務業(yè)與制造業(yè)同視為其社會發(fā)展的雙引擎，在制定經濟發(fā)展戰(zhàn)略和政府工作規(guī)劃的過程中，著重突出服務業(yè)的重要地位。隨著日本國內制造業(yè)加快向海外轉移，服務業(yè)在日本經濟和社會發(fā)展中所占的地位越來越重要。日本服務業(yè)產值占其國民生產總值的 70%以上， 服務業(yè)已成為日本經濟的支柱性產業(yè)。
（一）專門設立“服務科學”和“服務工學”學科
為了將其他科學方法與工學方法應用于服務業(yè)創(chuàng)新，2007 年，日本政府成立了專門的服務科學和服務工學研究工作組，輔助制定服務研究技術路線圖。 2008 年，日本經濟產業(yè)省下屬獨立行政法人產業(yè)技術綜合研究所成立了“服務工學研究中心”，其主要任務是制定 “技術戰(zhàn)略路線圖”，解釋和預測醫(yī)療保健、零售業(yè)、金融業(yè)、飲食業(yè)等服務產業(yè)的核心技術；文部科學省專門舉辦了“服務科學與工學推進研討會”， 以研究利用科學方法和工學方法尋求解決各種社會問題的對策。 此外，日本政府還在產業(yè)技術綜合研究所、新能源產業(yè)技術開發(fā)機構內設立服務研究基地開展相關研究；同時，推進和加強服務領域的產學合作和技術轉移。2010 年， 日本獨立行政法人科技振興機構下屬社會技術研發(fā)中心開始實施 “問題解決型服務科學研發(fā)”計劃，公開征集能夠解決服務創(chuàng)新問題的有效技術與方法，形成“服務科學”的技術和方法論，為未來各領域服務創(chuàng)新奠定可利用的研究基礎。
�。ǘ┐罅ε囵B(yǎng)服務創(chuàng)新人才
針對服務業(yè)發(fā)展歷史相對較短，專門設有培養(yǎng)服務業(yè)人才的院系和學科的大學較少的問題，日本政府認為， 應加強產學間的對話與合作，完善教育體制，提供經營理念和實踐經驗，以培養(yǎng)更加符合實際需求的服務業(yè)人才。政府注重以人力資本為載體提升產業(yè)技術能力，將以職業(yè)學院等高等教育機構為基礎，構建服務產業(yè)人才培育平臺，制定相關技能標準和能力評價制度。 2007 年，文部科學省啟動實施了 “服務創(chuàng)新人才培育計劃”，委托國內大學開發(fā)教育項目。日本強調研發(fā)服務活動以人力資本為載體， 靠自我力量提高吸收能力，以此實現產業(yè)結構和技術結構的升級，培養(yǎng)和造就一批研究開發(fā)的服務先導型人才，促進產學合作。
�。ㄈ┏雠_新企業(yè)法和設立中小企業(yè)基金
日本政府制訂了許多相關法律來扶持中小企業(yè)的發(fā)展，先后頒布了《中小企業(yè)現代化促進法》、《中小企業(yè)指導法》和《中小企業(yè)現代化扶植法》等。這些法律的制定，規(guī)范了中小企業(yè)的行為， 對民營企業(yè)開放了學校、醫(yī)療等公共服務領域；允許外國企業(yè)參與，并且在出入境和居住制度方面，延長服務創(chuàng)新技術人員居留期限。 與制造業(yè)等其他行業(yè)相比，服務業(yè)每年新增企業(yè)與倒閉企業(yè)都很多，產業(yè)內周轉率較高，固定資產比例較低，資金信貸較為困難。為此，日本政府專門面向服務業(yè)領域設立了中小企業(yè)基金，支援新創(chuàng)服務型中小企業(yè)發(fā)展。
三、啟示與借鑒
�。ㄒ唬┘涌旆⻊諛I(yè)制度、政策創(chuàng)新
服務業(yè)發(fā)展對軟環(huán)境的依賴大大高于制造業(yè)，消除體制障礙是成功承接服務業(yè)轉移的當務之急。我國服務業(yè)整體管理水平不高，行業(yè)管理比較分散，法律法規(guī)不配套，部門之間的溝通協(xié)調不夠，地方分割和保護等問題較突出。 同時，部分行業(yè)壟斷經營嚴重，行業(yè)標準模糊不清，行業(yè)準入限制較多或門檻較高。我國尚未制定針對承接服務外包的優(yōu)惠政策，而一些國家對服務外包企業(yè)提供 “零”稅負或低稅負的優(yōu)惠政策。 因此，必須適應國內外新的趨勢和需要，積極主動推進經濟體制和服務業(yè)市場化改革，調整和完善我國的產業(yè)、技術、區(qū)域和創(chuàng)新政策， 轉變經濟增長方式，為服務業(yè)產業(yè)創(chuàng)新奠定良好制度基礎。
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發(fā)揮財政體制的導向作用，鼓勵發(fā)展服務業(yè)。加大財政在公共服務領域的投入，落實支持服務業(yè)發(fā)展的各類專項資金和引導資金，并根據服務業(yè)發(fā)展需要和財力可能，逐步增加資金規(guī)模， 支持鼓勵發(fā)展的重點行業(yè)、重點區(qū)域和重點項目。提高引導資金投入，確立服務創(chuàng)新發(fā)展引導資金隨地區(qū)生產總值增長規(guī)模按比例逐年增長的長效機制，加大對服務業(yè)尤其是現代服務業(yè)重點行業(yè)、關鍵領域和薄弱環(huán)節(jié)的資金扶持。爭取設立服務創(chuàng)新發(fā)展專項基金。以專項基金帶動社會資金投向服務行業(yè)， 幫助創(chuàng)新性、示范性和帶動性強的中小服務企業(yè)解決融資難的問題。
（三）加強服務創(chuàng)新信息技術建設
信息化和產業(yè)融合可以催生新的商業(yè)模式， 使服務業(yè)功能更加豐富、管理方式更加精準化，節(jié)約商品和服務交易成本，促進服務業(yè)企業(yè)營銷范圍擴大，有助于服務企業(yè)全球化拓展。事實上，服務科學是將管理學、經濟學、工程學相關專業(yè)知識交叉融合的學科，它的出現和發(fā)展順應了社會發(fā)展的需要，也體現了多學科交叉融合的趨勢，能夠實現以經濟學為目的、以工學技術為工具手段、以管理學為組織依賴目標的設想，通過學科的交叉來發(fā)展服務經濟所需要的服務技能。
�。ㄋ模╅_發(fā)服務創(chuàng)新人力資源
服務業(yè)最重要的生產要素在于“人”，人力素質是攸關服務業(yè)發(fā)展興衰之關鍵所在。日本服務人才精細化培養(yǎng)模式和美國服務外包人才的培養(yǎng)措施值得我國借鑒。服務外包行業(yè)是現代服務業(yè)的重要組成，區(qū)別于傳統(tǒng)制造業(yè)， 其對從業(yè)人員的工作環(huán)境、 知識結構和基本素質都要求較高。 因此，必須構建較健全的教育體系和職業(yè)培訓，構建從尖端的科技研發(fā)到基礎研究和實際應用的人才梯隊， 以促進我國服務外包產業(yè)的發(fā)展。 為適應日趨復雜的商業(yè)活動，要結合社會學科與自然學科的跨領域知識體系，加強理論教育與實務教育的鏈結性，培植多元化人才，形成有競爭力的服務創(chuàng)新人力資源。
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