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探析我國連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀及對策論文
[摘要] 便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài)，備受消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)注，便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務(wù)競爭”。本文闡述了服務(wù)創(chuàng)新對便利店的作用，分析了我國便利店服務(wù)存在的問題，提出了便利店服務(wù)創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場競爭環(huán)境下，有效地提高我國連鎖便利店的競爭力。
[關(guān)鍵詞] 便利店 服務(wù)創(chuàng)新 消費(fèi)者 策略
一、引言
隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展，出現(xiàn)了像大型百貨、超級市場、專賣店、便利店等多種業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)。同時(shí)，隨著零售業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各種業(yè)態(tài)之間的競爭也越來越激烈，便利店如雨后春筍般迅速遍布各大街小巷。事實(shí)上，我國便利店與國外便利店相比還有很大的差距，特別是在服務(wù)創(chuàng)新上。因此，我們有必要對連鎖便利店的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行探討。
二、服務(wù)創(chuàng)新對便利店的作用
1、服務(wù)創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競爭力
通過服務(wù)創(chuàng)新便利店能夠?yàn)轭櫩吞峁M意的服務(wù)、進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣，正確引導(dǎo)顧客、了解顧客的評價(jià)，從中汲取好的建議，不斷改進(jìn)企業(yè)的工作，從而提高便利店的競爭力。
2、服務(wù)創(chuàng)新是便利店樹立良好企業(yè)形象的有力保證
通過服務(wù)創(chuàng)新使?fàn)I業(yè)員服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)周到，多為顧客著想、方便顧客，從而提升顧客的滿意度和忠誠度，在顧客心目中樹立良好的企業(yè)形象，從而提高企業(yè)美譽(yù)度和知名度。
3、服務(wù)創(chuàng)新有助于便利店進(jìn)行特色化經(jīng)營
特色化經(jīng)營是便利店發(fā)展的關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新是便利店特色化經(jīng)營的核心內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)新可以使便利店更快、更方便地滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。
4、服務(wù)創(chuàng)新有利于便利店完善服務(wù)體系
當(dāng)今技術(shù)越來越先進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越來高、品牌營造力越來越強(qiáng)，便利店只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，才能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。同時(shí)，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，必然促使便利店不斷完善其服務(wù)體系。
三、我國便利店服務(wù)存在的問題
1、服務(wù)對象定位不明確
絕大多數(shù)的便利店在設(shè)點(diǎn)選址策略上與超市相同或相似，過分關(guān)注居住區(qū)，導(dǎo)致便利店網(wǎng)點(diǎn)過多、過密，彼此間的商圈重疊，忽略了辦公區(qū)、學(xué)校和公園，從而使便利店地理位置的便利性不能充分顯現(xiàn)。在激烈的市場競爭條件下，難免出現(xiàn)客流結(jié)構(gòu)過于單一的局面，影響了便利店的效益。
2、服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識不強(qiáng)
服務(wù)人員遵循傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，認(rèn)為只要向顧客提供簡單的商品信息，為顧客結(jié)賬就可以了，缺乏對顧客的服務(wù)意識，甚至對顧客的詢問、建議不予理睬，更別說改進(jìn)了。服務(wù)人員工作熱情不高，只負(fù)責(zé)對商品的上貨、補(bǔ)貨，缺乏對商品的整理，導(dǎo)致顧客對商品缺乏新鮮感。
3、商品缺乏特色
很多的便利店其商品與服務(wù)沒有體現(xiàn)便利店的特色，沒有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢，也沒有自主開發(fā)或主導(dǎo)別人開發(fā)特色商品的能力，商品開發(fā)滯后，沒有做到商品的差別化。同時(shí)作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的服務(wù)方式基本沒有體現(xiàn)，許多便利店雖然掛著“便利店”的牌子，但卻和連鎖小超市基本雷同，僅是銷售日常生活用品，連顧客需要的起碼的服務(wù)性產(chǎn)品都不具有，更不用說讓顧客滿意了。便利店普遍缺乏有競爭力的戰(zhàn)略性商品，導(dǎo)致便利店商品結(jié)構(gòu)與超市雷同，難以開展有效的業(yè)態(tài)之間的差別化競爭。
4、服務(wù)設(shè)施不健全，物流系統(tǒng)不完善
便利店在空間上的有限性，需要最大限度地降低門店的庫存量，因此必須要求擁有一個(gè)能滿足多品種、小批量、多頻度的及時(shí)配送需求的物流配送體系。國外企業(yè)通過現(xiàn)代先進(jìn)物流網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建來降低流通成本，而我國企業(yè)由于缺乏資金和現(xiàn)代化的物流體系很難實(shí)現(xiàn)規(guī)�；拇笈坎少彛瑫r(shí)物流中心、配送中心和倉儲(chǔ)建設(shè)投入也不足，尤其是在軟件的應(yīng)用上。這使得我國連鎖便利店經(jīng)營成本大幅增加，進(jìn)而使企業(yè)不能投入更多的成本在服務(wù)上。
5、缺乏政策支持
雖然各地的便利店一直在便民的配套服務(wù)上下功夫， 但由于一些地方的政策限制，使它們在提供的服務(wù)種類上大打折扣。如引進(jìn)代繳水電費(fèi)、代辦理銀行卡等項(xiàng)目在不少地方都需要政府有關(guān)部門的核準(zhǔn)，使便利店顯得心有余而力不足。
四、我國連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對策
1、準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)定位，店鋪選址多元化
便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū)，應(yīng)該突破居民區(qū)、大型社區(qū)的界限，只要適合，就可發(fā)展�？梢愿鶕�(jù)自身的實(shí)際情況，實(shí)施多元化的選址計(jì)劃，地鐵站、加油站、寫字樓、大中專院校、科研院所、公園及大型娛樂場所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費(fèi)者的共同點(diǎn)是具備自主的消費(fèi)能力，容易接受新消費(fèi)觀念，活躍的社會(huì)活動(dòng)增加消費(fèi)需求。
2、提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀
便利店的核心競爭力在于其便利性，因此必須一切以方便顧客為出發(fā)點(diǎn)，不斷研究探索顧客真正想要的商品，以及如何滿足顧客的服務(wù)需求。這要求便利店的服務(wù)人員必須樹立以顧客為中心的全方位服務(wù)觀念。便利店應(yīng)加強(qiáng)對其服務(wù)人員的培訓(xùn)，樹立以人為本的企業(yè)文化，可以說堅(jiān)持以人為本的服務(wù)創(chuàng)新觀念是便利店致勝的根本保證。
3、開發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品與服務(wù)，體現(xiàn)便利店的特色
便利店的分布在城市的各個(gè)區(qū)域，便利店要想在與超市的競爭中立足，在商品滿足目標(biāo)顧客一般需求上，選擇速食、預(yù)煮食品和一些常用品，這些商品共同的特點(diǎn)是品質(zhì)好、保鮮度、規(guī)格適量、品牌知名度高；同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦男枨蠛拖M(fèi)特點(diǎn)，開發(fā)富有特色的專營產(chǎn)品。在營業(yè)時(shí)間上，便利店應(yīng)該是24小時(shí)營業(yè)，這樣才能最大的方便消費(fèi)者。同時(shí)，便利店應(yīng)該因地制宜地創(chuàng)建自身特色經(jīng)營，提供全方位、多元化的服務(wù)項(xiàng)目，從人們的衣食住行各個(gè)方面滿足顧客的便利需求，如可以考慮在便利店內(nèi)設(shè)置傳真機(jī)、打印機(jī)、公用電話、冷熱飲水機(jī)、代售福利彩票、提供沖洗擴(kuò)印服務(wù)等；代繳公用事業(yè)費(fèi)、訂購車票、船票和飛機(jī)票；同時(shí)可銷售報(bào)刊、IP卡、交通卡；為附近的居民可送貨到家，還可實(shí)行網(wǎng)上訂貨；提供免費(fèi)打氣等服務(wù)。使這種精細(xì)服務(wù)成為便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著特征。
4、改善服務(wù)體系，建立高效的物流配送系統(tǒng)
高效的物流配送系統(tǒng)，有利于企業(yè)降低成本，整合內(nèi)外部資源，提高物流效率，是便利店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。便利店的物流系統(tǒng)直接關(guān)系到其運(yùn)作效率，運(yùn)作效率的高低直接影響著產(chǎn)品的供貨、新鮮度。需要注意的是，我國大多數(shù)便利店公司的門店數(shù)量較少，如果獨(dú)立建立物流配送系統(tǒng)并不經(jīng)濟(jì)，因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送服務(wù)的辦法或者利用第三方物流來實(shí)現(xiàn)對商品的配送，以節(jié)省物流配送成本。便利店在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的同時(shí)，必須重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代物流技術(shù)，建立高效的物流配送系統(tǒng)。
5、積極爭取政府的政策支持
一要逐步提高服務(wù)項(xiàng)目的代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目代理費(fèi)偏低，如目前上海的便利店交通卡的手續(xù)費(fèi)是1‰，公用事業(yè)費(fèi)收取的手續(xù)費(fèi)是1。25‰。 政府應(yīng)該準(zhǔn)許便利店企業(yè)在這些服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到市場相當(dāng)份額的時(shí)候，與這些壟斷行業(yè)進(jìn)行交涉提高服務(wù)項(xiàng)目的代理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)；二要放寬對便利店服務(wù)項(xiàng)目的限制，拓寬服務(wù)范圍。
五、結(jié)論
我國便利店要想在激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，處于競爭優(yōu)勢，就必須全面提高企業(yè)的經(jīng)營管理與服務(wù)質(zhì)量。一方面，改善服務(wù)設(shè)施，實(shí)施連鎖經(jīng)營，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，構(gòu)建高效的物流配送系統(tǒng)；另一方面，注重服務(wù)，不斷提高營業(yè)員的服務(wù)意識，提高產(chǎn)品的開發(fā)能力，發(fā)展多層次化的服務(wù)內(nèi)容和多元化的服務(wù)方式。在充分發(fā)揮便利店功能的基礎(chǔ)上，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的個(gè)性化需求，真正體現(xiàn)連鎖便利店的便利性服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，做到使消費(fèi)者滿意，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國便利店的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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