河南省城市物流配送問(wèn)題調(diào)查與研究

城市物流配送即在城市范圍內(nèi)為眾多用戶提供的配送服務(wù)，是現(xiàn)代物流中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，能夠通過(guò)商流、物流及信息流的緊密接合，將城市貨物定時(shí)、定點(diǎn)、定量地交給各類用戶。城市配送系統(tǒng)是整個(gè)物流系統(tǒng)的一個(gè)直接對(duì)用戶提供物流服務(wù)的子系統(tǒng)。在城市范圍內(nèi)對(duì)物流配送活動(dòng)進(jìn)行總體優(yōu)化，可以使從事物流配送的公司在兼顧減少交通擁擠、降低環(huán)境污染和能源消耗等公眾利益和滿足顧客需求的基礎(chǔ)上盡量減小成本，增加利潤(rùn)。鑒于此，筆者以河南省為研究范圍，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過(guò)訪談、發(fā)放調(diào)查表等方式對(duì)經(jīng)常接受物流配送服務(wù)的顧客和實(shí)施配送服務(wù)的物流配送中心進(jìn)行了調(diào)查，以期研究國(guó)內(nèi)配送問(wèn)題的普遍性以及城市在執(zhí)行物流配送過(guò)程中的問(wèn)題。
一、物流配送客戶滿意度調(diào)查
為了使調(diào)查具有針對(duì)性，特將國(guó)內(nèi)外物流配送的問(wèn)題歸納為4個(gè)方面，并進(jìn)而再將其細(xì)分為11個(gè)小方面，以期發(fā)現(xiàn)影響物流配送顧客滿意的問(wèn)題和因素。物流配送顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放對(duì)象為：經(jīng)常使用物流配送的連鎖超市、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)及采購(gòu)、銷售員工。發(fā)放160份調(diào)查表，收回156份調(diào)查表，有效調(diào)查表150份。樣本男女比例合適，且均為30～50歲接受、從事配送服務(wù)最多的年齡段。因此，本問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果能夠反應(yīng)出城市物流配送的問(wèn)題所在。
1．物流配送顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)
(1)如何選擇配送企業(yè)規(guī)模。選擇大型占40％，選擇快遞占40％，選擇小型占20％。
(2)是否會(huì)查找配送企業(yè)信息。主動(dòng)查找占70％，查找占20％，不會(huì)主動(dòng)查找占10％。
(3)對(duì)物流配送市場(chǎng)的了解程度。了解占20％，不了解占80％。
(4)關(guān)注配送企業(yè)的哪些情況。服務(wù)質(zhì)量占80％，響應(yīng)速度占10％，公司信譽(yù)占10％。
(5)選擇配送企業(yè)時(shí)優(yōu)先考慮的因素。距離近占20％，服務(wù)態(tài)度好占30％，價(jià)格便宜占50％。
(6)送貨費(fèi)用占購(gòu)買商品的比例。100％的顧客選擇小于5％。
(7)對(duì)配送價(jià)格、速度滿意度。滿意占40％，不滿意占60％。
(8)對(duì)配送服務(wù)項(xiàng)目種類、服務(wù)質(zhì)量滿意度。滿意占40％，不滿意占60％。
(9)配送公司無(wú)法滿足的需求。配送價(jià)格占40％，響應(yīng)速度占40％，服務(wù)態(tài)度占10％，其它占10％。
(10)配送不到位時(shí)是否會(huì)考慮配送企業(yè)難處。會(huì)占20％，不會(huì)占80％。
(11)當(dāng)配送不到位時(shí)是否繼續(xù)選擇同一企業(yè)。會(huì)占10％，不會(huì)占90％。
2．物流配送顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析
(1)對(duì)配送中心系統(tǒng)性的要求。大多數(shù)顧客會(huì)選擇擁有大型專門的物流配送中心的公司，這說(shuō)明越來(lái)越多的人開始對(duì)物流服務(wù)種類、項(xiàng)目多樣性需求逐漸擴(kuò)大，同時(shí)意識(shí)到物流配送系統(tǒng)性的重要性。因此，只有建立一個(gè)完善的物流配送中心，使物流配送真正的實(shí)現(xiàn)信息化、系統(tǒng)化，準(zhǔn)確定位顧客的需求，在努力降低物流配送成本、提高配送相應(yīng)速度的同時(shí)更好地滿足顧客多方面的需求。
(2)對(duì)配送企業(yè)信息的依賴。相當(dāng)一大部分顧客會(huì)上網(wǎng)搜索配送中心的信息去選擇配送公司，而80％的顧客對(duì)物流配送市場(chǎng)又不了解，因此物流配送必須建立完善的電子商務(wù)系統(tǒng)。顧客要想知道哪個(gè)配送企業(yè)配送規(guī)模大，哪個(gè)配送企業(yè)價(jià)格便宜、服務(wù)信譽(yù)好，并進(jìn)行綜合擇優(yōu)選擇，就會(huì)通過(guò)信息查詢來(lái)了解配送企業(yè)是否重視電子商務(wù)建設(shè)來(lái)判定企業(yè)的物流配送綜合水平，進(jìn)而擇優(yōu)選擇自己感到滿意的企業(yè)。因此，物流配送的信息建設(shè)已成為顧客依賴的重要因素。
(3)對(duì)配送價(jià)格的不滿意。從調(diào)查結(jié)果看，100％的顧客認(rèn)為一般的送貨費(fèi)用占購(gòu)買商品小于5％才合理。因此，不斷地降低配送價(jià)格已成為物流配送的大勢(shì)所趨。但是，站在配送執(zhí)行者的角度來(lái)考慮這將是一個(gè)非常困難的問(wèn)題。因此，可以從2方面來(lái)認(rèn)識(shí)：第一，降低物流配送成本可以從多個(gè)方面來(lái)考慮，例如運(yùn)輸成本、儲(chǔ)存成本、包裝成本等。要通過(guò)第三方物流降低物流配送成本以降低物流配送價(jià)格；第二，完善配送調(diào)度系統(tǒng)，通過(guò)提高服務(wù)速率來(lái)間接地降低配送成本，從而更好地滿足顧客的價(jià)格意愿。
(4)對(duì)配送服務(wù)要求全面。從調(diào)查結(jié)果看，顧客認(rèn)為他們所要達(dá)到的期望即是配送公司所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，所以，當(dāng)配送服務(wù)不到位時(shí)，80％的顧客不會(huì)考慮配送企業(yè)的難處，而且如果此企業(yè)在實(shí)施配送服務(wù)時(shí)出現(xiàn)了偏差，有90％的顧客不會(huì)再選擇其服務(wù)。因此，物流配送業(yè)要盡量使自己配送的服務(wù)達(dá)到速度快、質(zhì)量高、貨物受損小，最終使顧客滿意。解決這些問(wèn)題，首先要考慮借助配送系統(tǒng)的優(yōu)化。
二、物流配送企業(yè)能力調(diào)查
為了更好地研究國(guó)內(nèi)城市配送企業(yè)面臨的主要困難，考慮現(xiàn)代物流配送企業(yè)目前發(fā)展態(tài)勢(shì)、焦點(diǎn)問(wèn)題，特對(duì)河南省部分物流配送中心，特別是“中原物流配送中心”、“一拖物流’’等進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查表實(shí)際發(fā)放40份，收回35份調(diào)查表，有效調(diào)查表35份。企業(yè)性質(zhì)民營(yíng)和中外合資比例合適，而l000～3000人規(guī)模的物流配送企業(yè)是從事配送服務(wù)的最有力、規(guī)模最合適的公司，并且絕大多數(shù)是專門從事物流配送的第三方物流企業(yè)，對(duì)配送環(huán)節(jié)中的各個(gè)問(wèn)題了解比較深刻和熟悉。接受調(diào)查的對(duì)象大部分為主管經(jīng)理，對(duì)物流配送企業(yè)發(fā)展所遇到的問(wèn)題有深刻的認(rèn)識(shí)和理解。
1．物流配送企業(yè)能力調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

(1)經(jīng)營(yíng)物流配送最注重方面。配送速度占17％，配送質(zhì)量占33％，配送價(jià)格占50％。
(2)提升品牌時(shí)內(nèi)部建設(shè)注重。員工素質(zhì)占17％，企業(yè)文化占17％，服務(wù)態(tài)度占49％，其它方面占17％。
(3)擁有自己配送中心困難度。非常困難占33％，比較困難占50％，并不困難占17％。
(4)遇到最多的問(wèn)題。物流送貨費(fèi)用高占50％，物流環(huán)節(jié)過(guò)多、實(shí)施不方便占50％。
(5)物流成本主要集中的環(huán)節(jié)。運(yùn)輸成本占83％，儲(chǔ)存成本占17％。
(6)配送價(jià)格能否同時(shí)滿足顧客滿意和成本營(yíng)利：能夠滿足占17％，不能滿足占83％。
(7)采購(gòu)與配送、庫(kù)存協(xié)調(diào)運(yùn)作難度。難度非常大占67％，難度有點(diǎn)大占33％。
(8)是否重視網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)。重視占33％，不重視占67％。
(9)努力降低配送成本的措施。盡量滿負(fù)荷裝載占67％，第三方運(yùn)輸服務(wù)占33％。
(10)有否將客戶分類。有劃分占50％，沒有劃分占50％。
(11)能否滿足客戶各方面需求。能夠滿足占17％，不能滿足占83％。
(12)較難滿足客戶的哪些需求。配送價(jià)格占50％，響應(yīng)速度占50％。
(13)對(duì)自己配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度。滿意占67％，不滿意占33％。
(14)物流服務(wù)最大瓶頸。所有調(diào)查對(duì)象都認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量。
(15)包裝服務(wù)是否為影響滿意度的重要因素。所有的認(rèn)為是。
2．物流配送企業(yè)能力調(diào)查結(jié)果分析
(1)配送運(yùn)輸成本是最大瓶頸。調(diào)查結(jié)果顯示：83％的企業(yè)認(rèn)定運(yùn)貨的價(jià)格不能在顧客滿意和成本利益之間平衡。也就是說(shuō)，企業(yè)在能夠滿足顧客配送價(jià)格需求的條件上卻很難實(shí)現(xiàn)盈利的目的。這與顧客滿意需求調(diào)查結(jié)果很吻合，所以說(shuō)配送企業(yè)必須對(duì)配送價(jià)格的控制實(shí)施必要的措施。60％企業(yè)認(rèn)為進(jìn)行物流配送過(guò)程中遇到最多的問(wèn)題是物流送貨費(fèi)用高，100％的企業(yè)認(rèn)為配送成本是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的最大瓶頸。所以，物流配送企業(yè)當(dāng)前最大的問(wèn)題還是如何降低物流成本，進(jìn)而降低物流配送價(jià)格，提高物流配送效率，促進(jìn)配送業(yè)的迅速發(fā)展。在配送公司對(duì)于物流成本的控制主要集中在哪個(gè)環(huán)節(jié)的情況調(diào)查中，83％的企業(yè)認(rèn)為主要集中在運(yùn)輸成本上。因此，有效地控制配送中發(fā)生的運(yùn)輸成本和運(yùn)輸時(shí)間為內(nèi)容的運(yùn)輸調(diào)度問(wèn)題成為核心和目標(biāo)。
(2)企業(yè)很難滿足客戶的各方面需求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，83％的企業(yè)認(rèn)為不能夠滿足客戶的各方面需求。這些還表現(xiàn)在配送的速度和質(zhì)量無(wú)法滿足顧客需求。配送速度方面，50％的配送企業(yè)認(rèn)為遇到最多的問(wèn)題是物流環(huán)節(jié)過(guò)多，實(shí)施很不方便，所以會(huì)使物流配送速度慢，送達(dá)時(shí)間較長(zhǎng)，甚至延時(shí)。所以，配送速度、配送服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的改善是物流配送企業(yè)健康發(fā)展、提高效益的重要因素。
(3)采購(gòu)庫(kù)存與配送庫(kù)存協(xié)調(diào)運(yùn)作難度非常大。調(diào)查結(jié)果顯示67％的企業(yè)認(rèn)為采購(gòu)庫(kù)存與配送庫(kù)存協(xié)調(diào)運(yùn)作難度非常大：33％的企業(yè)認(rèn)為難度比較大。對(duì)此，可以從2方面來(lái)考慮：第一，配送車輛一出發(fā)就會(huì)產(chǎn)生成本，為降低成本，就要設(shè)法使車輛在運(yùn)行過(guò)程中盡可能達(dá)到工作研究翁其滿負(fù)荷裝載能力，從這一點(diǎn)出發(fā)，要求配送車輛在配送任務(wù)完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運(yùn)輸?shù)呢浳�。但這需要采購(gòu)庫(kù)存與配送庫(kù)存協(xié)調(diào)運(yùn)作，配送企業(yè)對(duì)此感覺難度較大，必須在庫(kù)存總量與輸送效率之間進(jìn)行平衡，當(dāng)不能達(dá)到平衡時(shí)要擴(kuò)大運(yùn)輸對(duì)象，用完成配送任務(wù)后的車輛為其他企業(yè)運(yùn)送商品，提供第三方運(yùn)輸服務(wù)等。第二，配送企業(yè)的配送任務(wù)從長(zhǎng)期來(lái)看不是均勻分布的，如果根據(jù)最大的配送量配置運(yùn)輸車輛，就會(huì)在配送任務(wù)較少的時(shí)期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費(fèi)，就要充分利用外部運(yùn)輸車輛。

(4)配送企業(yè)很少重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
調(diào)查結(jié)果顯示67％的企業(yè)并不重視網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)。而顧客在使用物流配送服務(wù)時(shí)有70％的顧客會(huì)在網(wǎng)上查找物流配送企業(yè)的相關(guān)信息。便利的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可使配送企業(yè)信息容易被顧客查詢，也可將顧客的需求及時(shí)反饋到企業(yè)，同時(shí)向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。
(5)配送企業(yè)很難全方位滿足顧客。根據(jù)調(diào)查，83％的企業(yè)認(rèn)為不能夠滿足客戶的各個(gè)方面的需求。其實(shí)，這體現(xiàn)的是綜合結(jié)果，配送企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)滿足客戶的各個(gè)方面的需求能力，要看一個(gè)企業(yè)的綜合能力。然而，調(diào)查結(jié)果顯示，33％的企業(yè)認(rèn)為擁有自己的配送中心非常困難，50％的企業(yè)認(rèn)為有點(diǎn)困難。因此，降低成本，提高配送速度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，解決這一系列的問(wèn)題的根本在于建立完善的配送中心。
城市物流配送起步晚，信息化不夠發(fā)達(dá)的環(huán)境下，總會(huì)出現(xiàn)一些阻礙其順利發(fā)展的問(wèn)題。因此，要達(dá)到服務(wù)性、速遞性、規(guī)模性、有效利用空間、健全運(yùn)行機(jī)制以及發(fā)展戰(zhàn)略性的城市配送目標(biāo)，需要配送企業(yè)服務(wù)根據(jù)顧客最想得到的結(jié)果和最想達(dá)到的效果，通過(guò)建立完善的配送網(wǎng)絡(luò)，提高配送技術(shù)裝備水平，提升物流管理水平，配送與加工相結(jié)合，提供增值服務(wù)，提高配送中心從業(yè)人員的素質(zhì)，使物流配送不斷地完善和發(fā)展，更好地滿足顧客的需求。(作者單位：河南科技大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院)

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