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客運專線客票銷售策略研究
【摘要】 隨著我國客運專線的不斷建成并投入運營,制約鐵路的“瓶頸”問題將會消除。屆時,鐵路運輸市場將由現(xiàn)在的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變,而且,旅客對客運專線的總體服務(wù)會愈加苛求,愿意排隊購票的旅客會越來越少,客票銷售將成為影響客運專線運營的關(guān)鍵因素。因此,對客運專線客票銷售策略的研究,在客運專線建成投入運營后搶占市場份額,發(fā)揮更大的社會和經(jīng)濟效益,具有十分重要的意義。本文首先對我國既有線的客票銷售進行了簡述,并深入分析了國外高鐵和航空客票銷售機制和策略,將其與我國的情況進行對比,歸納出國外高鐵和航空客票銷售策略的可借鑒之處,總結(jié)其對我國客運專線客票銷售策略的啟示。其次,論文分析我國鐵路客運需求,在此基礎(chǔ)上結(jié)合旅客需求的轉(zhuǎn)變,分析我國客運專線運輸市場的特點,并對客運專線目標(biāo)市場進行定位,在對目標(biāo)市場及旅客分析的基礎(chǔ)上,對我國客運專線客票銷售整體策略進行了設(shè)計。再次,在客票銷售整體策略的框架下對客票銷售渠道的每種渠道進來詳盡闡述與可行性分析,對產(chǎn)品策略、價格策略、旅客滿意度管理及客運專線形象策略進行了設(shè)計與分析。論文還對每個策略的組織實施提出了具有實際意義的組織實施方案。最后,在綜合考慮我國客運專線客票銷售、營銷策略實施及客票銷售管理等方面需求的基礎(chǔ)上,對我國客運專線客票銷售支持系統(tǒng)進行了設(shè)計,且對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能體系和數(shù)據(jù)傳輸?shù)茸隽溯^為詳盡的設(shè)計與闡述。論文借鑒了國外高鐵和航空客票銷售的經(jīng)驗教訓(xùn),結(jié)合作者所參加的相關(guān)鐵路客運專線研究課題,運用市場營銷學(xué)、微觀經(jīng)濟學(xué)、運輸經(jīng)濟學(xué)、運籌學(xué)等學(xué)科的理論方法,探討我國客運專線客票銷售策略問題,旨在為我國客運專線客票銷售策略的制定提供參考。
【Abstract】 With Chinese Passenger Dedicated Line (PDL) establishing and operating, the "bottleneck" problem would be eliminated. Then, the transporting market would be turn seller's market into buyer's. And passengers will be harsher to the whole service so that people who have to line up to buy tickets will be fewer. So the ticket selling would be the key feature to the PDL operation. In conclusion, research on ticket selling of PDL is such important that the PDL could get more market share.Firstly this article took a brief introduction of existing line's ticket selling, and analyzed abroad high-speed railway and airline's ticket selling mechanism and strategy. After that, a contrast was made between abroad and domestic and induction using for reference was made up.Secondly, the meaning of PDL marketing was explained and, analyzing of Chinese railway transport of passenger requirements shifting and characteristic of PDL market was done. Then the target market of PDL was oriented and the holistic selling strategy had been designed.Thirdly, full description and feasibility analysis were made under the holistic selling strategy framework. Design and analyzing of products, price, services, passenger satisfaction management and image strategies of PDL were done. What's more, maneuverability organizing embodiment were proposed separately.Finally, the DSS for ticket selling is designed based on considering every manage requirements and structure, functions of the system is well analyzed and accomplished.On all accounts, the article draw on the abroad experience and to combine with referenced research subject of PDL which the author attended. Theories of Marketing, Microeconomics, Transportation economics and Operations were used to investigate Chinese ticket selling strategy and be conducted to supply consults to the SPL marketing.
【關(guān)鍵詞】 客運專線; 客票銷售; 促銷; 渠道
【Key words】 passenger special line; Tickets selling; promotions; channel
客運專線客票銷售策略研究
摘要 6-7
Abstract 7
第1章 緒論 11-16
1.1 研究背景及意義 11-12
1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 12-14
1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 12-13
1.2.2 國外發(fā)展現(xiàn)狀 13-14
1.3 本文研究的主要內(nèi)容與方法 14-16
1.3.1 本文研究的主要內(nèi)容 14
1.3.2 本文研究的主要方法 14-16
第2章 國內(nèi)外鐵路和航空客票銷售策略分析 16-26
2.1 我國鐵路客票銷售現(xiàn)狀分析 16-17
2.2 國外高鐵客票銷售策略分析 17-22
2.2.1 日本新干線客票銷售策略分析 17
2.2.2 法國TGV客票銷售策略分析 17-22
2.3 航空客票銷售策略分析 22-24
2.3.1 航空客票銷售的市場定位 22
2.3.2 航空客票銷售渠道分析 22-23
2.3.3 航空客票銷售的服務(wù)質(zhì)量與新技術(shù)的運用 23-24
2.3.4 航空客票銷售的促銷 24
2.4 現(xiàn)有客票銷售給客運專線客票銷售帶來的啟示 24-26
第3章 客運專線市場分析及整體營銷策略 26-37
3.1 客運專線旅客運輸市場特點分析 26-27
3.2 制定我國客運專線客票銷售策略的必要性 27-29
3.2.1 客運專線市場營銷 27-28
3.2.2 客票營銷策略的必要性分析 28-29
3.3 我國客運專線客票銷售整體營銷策略 29-32
3.3.1 基本原則和總體目標(biāo) 29-30
3.3.2 客運專線客票銷售策略設(shè)計 30-32
3.4 我國鐵路客運需求分析 32-35
3.4.1 客運需求總量分析 32-33
3.4.2 客運需求結(jié)構(gòu)分析 33
3.4.3 客運需求波動分析 33-34
3.4.4 鐵路競爭能力分析 34-35
3.5 客運專線目標(biāo)市場定位 35-37
第4章 客票銷售渠道策略 37-68
4.1 完善車站售票 37-40
4.1.1 車站售票的適應(yīng)性 37-38
4.1.2 車站窗口數(shù)的確定 38-40
4.1.3 提高車站效率的措施 40
4.2 推廣自動售票機 40-45
4.2.1 推廣自動售票機的條件 40-41
4.2.2 自動售票機服務(wù)流程 41-42
4.2.3 自動售票機系統(tǒng)的組織實施 42-45
4.2.4 自動售票機分布與設(shè)置實施策略 45
4.3 建立呼叫中心 45-58
4.3.1 客運專線呼叫系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu) 46-47
4.3.2 客運專線呼叫中心業(yè)務(wù)功能 47-48
4.3.3 客運專線呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程設(shè)計 48-49
4.3.4 客運專線呼叫中心需求分析 49-51
4.3.5 客運專線網(wǎng)上預(yù)訂/售票系統(tǒng) 51-58
4.4 推行客票銷售代理 58-65
4.4.1 客票代理的基本概念 58
4.4.2 對現(xiàn)有客票代售的分析 58-61
4.4.3 對客運專線客票銷售代理的分析 61-63
4.4.4 對代理商的管理策略建議 63-65
4.5 客票銷售渠道策略的組織實施 65-68
4.5.1 渠道成本及可持續(xù)性發(fā)展分析 65-66
4.5.2 渠道業(yè)務(wù)功能對比分析 66-67
4.5.3 渠道發(fā)展策略 67-68
第5章 客運專線客票促銷策略 68-83
5.1 客運專線產(chǎn)品策略 68-70
5.1.1 客運專線車票票面設(shè)計 68-69
5.1.2 客運專線產(chǎn)品 69-70
5.1.3 客運專線產(chǎn)品組合 70
5.2 客運專線客票價格策略 70-76
5.2.1 我國鐵路客運票價現(xiàn)狀 71
5.2.2 客運專線票價制定原則 71-72
5.2.3 客運專線定價目標(biāo) 72
5.2.4 客運專線票價體系 72-74
5.2.5 客運專線客票價格策略 74-76
5.3 旅客滿意度管理 76-79
5.3.1 旅客價值和滿意 76-77
5.3.2 旅客滿意度追蹤 77-78
5.3.3 通過質(zhì)量、服務(wù)和價值建立旅客滿意 78-79
5.4 客運專線形象策略 79-83
5.4.1 廣告宣傳 80
5.4.2 公共關(guān)系 80-81
5.4.3 積分計劃 81-83
第6章 基于信息技術(shù)的客票銷售系統(tǒng)設(shè)計 83-93
6.1 系統(tǒng)需求與目標(biāo) 83-84
6.1.1 系統(tǒng)需求 83-84
6.1.2 系統(tǒng)目標(biāo) 84
6.2 系統(tǒng)總體方案設(shè)計 84-90
6.2.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 84-85
6.2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系 85-88
6.2.3 系統(tǒng)功能體系 88-90
6.3 客票銷售數(shù)據(jù)處理 90-93
6.3.1 系統(tǒng)數(shù)據(jù)組織 90-91
6.3.2 系統(tǒng)客票銷售數(shù)據(jù)處理 91-93
結(jié)論 93-94
致謝 94-95
參考文獻 95-98
攻讀碩士期間發(fā)表的論文 98
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