六西格瑪管理在門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量的應(yīng)用論文
〔摘 要〕目的:探討應(yīng)用六西格瑪管理模式對(duì)提高門診手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量,提高患者、醫(yī)生、護(hù)士的滿意度的影響。方法:采用患者、醫(yī)生、護(hù)士滿意度調(diào)查表及門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)表,調(diào)查門診手術(shù)室患者、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)服務(wù)的滿意度,以及對(duì)門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià),通過(guò)調(diào)查、分析,確定護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)師、患者、護(hù)士滿意度的關(guān)鍵點(diǎn),實(shí)施六西格瑪管理對(duì)影響滿意度及護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素不斷加以改進(jìn),并與之前進(jìn)行比較。結(jié)果:應(yīng)用六西格瑪管理后,器械準(zhǔn)備合格率、無(wú)菌物品合格率、儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒隔離合格率、護(hù)理文件書寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率等評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)施前明顯上升,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);醫(yī)生的滿意度由76.7%上升到96.7%、患者滿意度由80.0%上升到95.0%,護(hù)士的滿意度由73.3%上升到96.7%,患者、醫(yī)師、護(hù)士的滿意度與實(shí)施前明顯得到提高,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論:應(yīng)用六西格瑪管理,可以提高門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量,提高工作效率,提高患者、醫(yī)師、護(hù)士的滿意度。
〔關(guān)鍵詞〕六西格瑪管理;門診手術(shù)室;護(hù)理質(zhì)量
六西格瑪管理是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種改進(jìn)工作流程的新方法,在追求卓越理念的指導(dǎo)下,通過(guò)充分滿足顧客需求,以便提高自身業(yè)績(jī),而對(duì)服務(wù)和工作流程的質(zhì)量、效率等方面,采取的一種新的綜合持續(xù)的系統(tǒng)改進(jìn)方法[1]。門診手術(shù)室是醫(yī)院直接面向社會(huì)、面向患者的窗口,其工作質(zhì)量不僅直接影響手術(shù)患者的預(yù)后及醫(yī)療效果。還直接影響到醫(yī)院的社會(huì)形象及社會(huì)的和諧。由于門診手術(shù)種類多、患者流動(dòng)量大、流動(dòng)快、患者在醫(yī)院時(shí)間短,對(duì)醫(yī)務(wù)人員常缺乏信任感,從醫(yī)性差,健康宣教、預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估多有不足等特點(diǎn)。如不進(jìn)行合理管理,很容易出現(xiàn)各種問(wèn)題,導(dǎo)致手術(shù)效率低,手術(shù)時(shí)間長(zhǎng),交叉感染發(fā)生率高,醫(yī)患關(guān)系緊張,患者滿意度低的情況發(fā)生[2]。我院門診手術(shù)室2014年7月將六西格瑪管理引入護(hù)理質(zhì)量管理中,取得滿意效果。
1方法
1.1分組
2014年6月選擇我院常規(guī)管理的門診手術(shù)患者有效滿意度問(wèn)卷500例、參與門診手術(shù)的醫(yī)生、護(hù)士的有效滿意度問(wèn)卷各30例,科室質(zhì)檢組評(píng)價(jià)的手術(shù)器械準(zhǔn)備合格率、無(wú)菌物品合格率,儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、護(hù)理文件書寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率的結(jié)果作為對(duì)照組。2014年7月成立六西格瑪管理小組,應(yīng)用六西格瑪管理模式進(jìn)行管理,2015年1月再次按同樣方法進(jìn)行滿意度調(diào)查及質(zhì)量考評(píng),進(jìn)行實(shí)施前后比較。
1.2實(shí)施六西格瑪管理
1.2.1定義階段
即確立目標(biāo):改善門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量,提升患者、醫(yī)師、護(hù)士滿意度。護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)容包含對(duì)手術(shù)器械準(zhǔn)備、手術(shù)物品準(zhǔn)備,儀器設(shè)備保管使用、急救物品準(zhǔn)備、消毒隔離、護(hù)理文件書寫、護(hù)理技術(shù)操作、健康宣教等工作中存在的不足;影響手術(shù)患者、手術(shù)醫(yī)生、護(hù)士滿意度的因素,內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、手術(shù)環(huán)境、健康教育、服務(wù)流程、行為規(guī)范等。應(yīng)用定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制(DMAIC)五步法,建立護(hù)理質(zhì)量管理體系,改進(jìn)護(hù)理工作流程,成立護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的六西格瑪護(hù)理管理團(tuán)隊(duì),明確項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)是護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)師、患者、護(hù)士滿意率。
1.2.2測(cè)量階段
(1)采用問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)文獻(xiàn)檢索、院內(nèi)外科專家咨詢,經(jīng)過(guò)討論修改設(shè)計(jì)的患者、醫(yī)師、護(hù)士工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表。每月底派專人進(jìn)行醫(yī)師、護(hù)士滿意度調(diào)查,專人對(duì)患者進(jìn)行門診或電話滿意度調(diào)查。(2)結(jié)合省衛(wèi)計(jì)委、醫(yī)院對(duì)門診手術(shù)室管理要求及管理規(guī)范,以人為中心,從物、手術(shù)環(huán)境、操作規(guī)程入手,經(jīng)過(guò)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理專家討論設(shè)計(jì)制定的門診手術(shù)室各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表,成立以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)六西格瑪管理小組,每月底進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià),內(nèi)容包括:手術(shù)器械準(zhǔn)備合格率、儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、護(hù)理文件書寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率等。
1.2.3分析
護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)定期召開質(zhì)量研討會(huì),發(fā)揮頭腦風(fēng)暴,群策群力,根據(jù)結(jié)合測(cè)量階段中質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果及醫(yī)師、患者、護(hù)士各滿意度調(diào)查結(jié)果,進(jìn)行分析、評(píng)估、總結(jié),找出存在的問(wèn)題、影響護(hù)理質(zhì)量及滿意度因素,分析原因,根據(jù)本院、本科室的具體情況共同擬定改進(jìn)計(jì)劃,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。并向相關(guān)部門尋求幫助,提出應(yīng)對(duì)意見。存在的問(wèn)題:護(hù)士對(duì)患者術(shù)中護(hù)理不到位、術(shù)后健康宣教流于形式;患者門診就醫(yī)流程多,等候時(shí)間長(zhǎng);相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行力度不夠;護(hù)士工作成效與績(jī)效上體現(xiàn)不明顯,影響工作積極性,影響工作質(zhì)量等。
1.2.4改進(jìn)階段
。1)重視患者的需求和心理期望。實(shí)行巡回護(hù)士負(fù)責(zé)制,注重人文關(guān)懷,強(qiáng)化術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后患者語(yǔ)言溝通、心理評(píng)估、服務(wù)需求,注重患者感受,因患者的心理活動(dòng)貫穿與整個(gè)手術(shù)過(guò)程中,也直接影響手術(shù)的順利進(jìn)行[3]。術(shù)前認(rèn)真評(píng)估,盡量降低手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。門診手術(shù)室多為局麻手術(shù),無(wú)專業(yè)麻醉醫(yī)師監(jiān)護(hù),術(shù)中患者生命體征等監(jiān)測(cè)均由巡回護(hù)士擔(dān)任,而患者大多在清醒狀態(tài)下手術(shù),許多患者除具有焦慮、緊張、恐懼的心理外,還會(huì)出現(xiàn)依賴心理增強(qiáng)的現(xiàn)象,表現(xiàn)為行為的退化、情緒的幼稚,出現(xiàn)“童心復(fù)萌”的行為,會(huì)像孩子尋求安慰一樣,要求護(hù)理人員握住他們的手[4]。因此,巡回護(hù)士始終注重患者心理需求,站在患者身邊,加強(qiáng)觀察,保護(hù)其隱私,注意觀察患者的生命體征、肢體語(yǔ)言、細(xì)微反應(yīng),多與患者交談,轉(zhuǎn)移患者的注意力,當(dāng)患者感覺疼痛不適時(shí)安撫患者、并告知手術(shù)醫(yī)生,告知患者手術(shù)進(jìn)程,以緩解緊張、恐懼心理,平靜地接受手術(shù),讓患者始終有一種安全感。手術(shù)完后認(rèn)真包扎、協(xié)助穿衣,安全護(hù)送到休息室,向患者及家屬仔細(xì)交待注意事項(xiàng),換藥、折線時(shí)間及功能鍛煉,交待飲食、休息等相關(guān)健康指導(dǎo),互留電話號(hào)碼,供患者隨時(shí)咨詢,供醫(yī)務(wù)人員電話隨訪,將健康教育貫穿整個(gè)過(guò)程,體現(xiàn)一個(gè)持續(xù)關(guān)心服務(wù)的過(guò)程,增加患者安全感,提高患者從醫(yī)行為,既滿足患者的服務(wù)需求,同時(shí)增強(qiáng)護(hù)士工作的責(zé)任心,營(yíng)造和諧服務(wù)氛圍,保證手術(shù)安全。
(2)注重信息化管理。醫(yī)院實(shí)行信息系統(tǒng)管理,患者實(shí)行電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào),實(shí)行藥、手術(shù)、病理檢查等統(tǒng)一刷卡繳費(fèi)等,減少患者反復(fù)排隊(duì)等候時(shí)間。醫(yī)院信息系統(tǒng)在醫(yī)院管理中,是醫(yī)院提高工作效率、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑[5]。在患者較多或患者手術(shù)時(shí)間與醫(yī)生時(shí)間發(fā)生沖突時(shí),一切與患者為中心,必要時(shí)先手術(shù),后繳費(fèi),不僅為患者節(jié)省時(shí)間,方便就醫(yī),也提高工作效率,提高醫(yī)患滿意度。
。3)規(guī)范服務(wù)流程。完善規(guī)章制度及操作規(guī)程,人人必須遵守,做到有章可循,獎(jiǎng)懲分明。在具體的實(shí)施過(guò)程中,將工作目標(biāo)分解到每個(gè)崗,每個(gè)人,每個(gè)時(shí)段,如手術(shù)儀器的管理,搶救藥品物品的保證,手術(shù)物品消毒滅菌、手術(shù)標(biāo)本的接送、術(shù)后回訪等分專人、專班負(fù)責(zé),并將標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化、透明化,以公開、公平、公正為原則,做到“事事有人管,人人都管事”,由六西格瑪管理小組實(shí)行督導(dǎo)。
。4)實(shí)行崗位管理層級(jí)培訓(xùn)。加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)技能、溝通交流、人文素養(yǎng)等培訓(xùn),定期參加醫(yī)院、護(hù)理部、片區(qū)及科室每月組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn),尤其對(duì)年輕護(hù)士實(shí)行一對(duì)一的傳、幫、帶,護(hù)士長(zhǎng)每月組織考核,促進(jìn)護(hù)士綜合素養(yǎng)提高,不斷提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。研究顯示,組織成員綜合素養(yǎng)的提升是工作成效得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)因素,增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)性,提高質(zhì)量及效率,提升滿意度[6]。
。5)實(shí)行績(jī)效考核?己藘(nèi)容為規(guī)章制度,醫(yī)德醫(yī)風(fēng),行為規(guī)范,工作質(zhì)量,專業(yè)技能,專業(yè)理論,科研教學(xué),勞動(dòng)紀(jì)律,醫(yī)生、患者滿意度,工作責(zé)任感,團(tuán)隊(duì)合作,創(chuàng)新能力、個(gè)人工作量等,評(píng)價(jià)結(jié)果與護(hù)士當(dāng)月績(jī)效、年度評(píng)優(yōu)、晉升等掛鉤,體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。激發(fā)護(hù)士工作熱情,提高工作積極性、主動(dòng)性。
1.2.5控制
六西格瑪管理小組對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施,每月底對(duì)患者、醫(yī)師、護(hù)士的滿意度進(jìn)行調(diào)查監(jiān)測(cè),患者實(shí)行門診或電話回訪,門口設(shè)立意見箱等監(jiān)測(cè);每月底按護(hù)理質(zhì)量各標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)表進(jìn)行監(jiān)測(cè),而對(duì)效果不明顯的'環(huán)節(jié),則需重新調(diào)整干預(yù)措施,尋找突破點(diǎn),并不斷持續(xù)有效改進(jìn)。應(yīng)用六西格瑪管理后,各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果明顯上升;護(hù)理人員的質(zhì)量管理意識(shí)得到提高,行為規(guī)范、業(yè)務(wù)水平有很大改進(jìn),提高了手術(shù)效率,保證了手術(shù)安全。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件處理數(shù)據(jù),采用χ2檢驗(yàn),在護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)比中,合格率、完好率以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,在滿意度對(duì)比中以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較應(yīng)用六西格瑪管理后,器械準(zhǔn)備合格率、無(wú)菌物品合格率、儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒隔離合格率、護(hù)理文件書寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率等評(píng)價(jià)結(jié)果明顯上升,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表1。2.2實(shí)施前后手術(shù)科室和患者滿意度比較應(yīng)用六西格瑪管理后,醫(yī)生的滿意度由76.7%上升到96.7%、患者滿意度80%上升到95%,護(hù)士的滿意度由73.3%上升到96.7%,P值均<0.05,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
3.1應(yīng)用六西格碼管理模式,可以提高門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量六西格碼管理是收集顧客數(shù)據(jù),制定顧客反饋戰(zhàn)略,是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),以顧客為中心,提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量。其將質(zhì)量管理的動(dòng)因從傳統(tǒng)的改進(jìn)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值為中心,并且始于顧客,終于顧客。應(yīng)用六西格碼管理,尋找患者、手術(shù)醫(yī)師、護(hù)士在手術(shù)中對(duì)手術(shù)器械使用要求、手術(shù)物品準(zhǔn)備、儀器設(shè)備功能狀態(tài)、急救物品使用完好狀態(tài)、手術(shù)室環(huán)境、清潔衛(wèi)生狀況、消毒隔離規(guī)范執(zhí)行、護(hù)理技術(shù)操作的規(guī)范、手術(shù)室環(huán)境、健康宣教的內(nèi)涵等方面的服務(wù)需求與現(xiàn)有差距為關(guān)鍵點(diǎn),作為質(zhì)量管理目標(biāo),采取一系列有效措施不斷完善、優(yōu)化,合理滿足。六西格瑪管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較:器械準(zhǔn)備、無(wú)菌物品、消毒隔離、護(hù)理文件書寫、護(hù)理技術(shù)操作等合格率以及儀器設(shè)備及急救物品完好率均明顯上升(P<0.05),這與“以患者為中心”,堅(jiān)持質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的護(hù)理理念不謀而合[7]。同時(shí)也是門診手術(shù)醫(yī)師、護(hù)士對(duì)服務(wù)需求的滿足,是人性化管理的具體體現(xiàn),F(xiàn)ontaine等[8]認(rèn)為人性化管理可以激發(fā)組織成員的積極意識(shí)有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成。
3.2應(yīng)用六西格瑪管理模式,可以提高醫(yī)師、患者、護(hù)士的滿意度隨著醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的提高,相應(yīng)的門診手術(shù)護(hù)理質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之改進(jìn)。因而尋找現(xiàn)有指標(biāo)體系與服務(wù)對(duì)象滿意率之間的差距,應(yīng)用六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)將這一差距量化,找出影響門診手術(shù)室患者、醫(yī)師、護(hù)士滿意度的關(guān)鍵因素,不斷給予改進(jìn),如:加強(qiáng)心理護(hù)理、注重患者的心理感受,健康宣教實(shí)行巡回護(hù)士負(fù)責(zé)制;優(yōu)化就醫(yī)流程,縮短患者等候時(shí)間;公平、公正的原則,充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員工作積極性等,真正服務(wù)于患者。在滿足患者心理期望及服務(wù)需求的同時(shí),也尊重手術(shù)醫(yī)生、護(hù)士的心理需求。實(shí)施六西格瑪管理前后比較,醫(yī)師、患者、護(hù)士的滿意度明顯上升(P<0.05)。六西格瑪認(rèn)為,工作的目的是滿足顧客的需要[9],這種以用戶滿意為目標(biāo),以關(guān)注客戶需求為特征,將其融入醫(yī)院管理,有很大的價(jià)值[10]。
總之,應(yīng)用六西格瑪管理,提高門診手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量、工作效率,促進(jìn)醫(yī)師、護(hù)士、患者之間的有效溝通,提高醫(yī)師、護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性。使門診手術(shù)室的環(huán)境、服務(wù)氛圍到很大程度的改善,患者、醫(yī)師、護(hù)士滿意度均得到明顯提升,這種面向顧客需求測(cè)量過(guò)程缺陷的企業(yè)理念思想,與堅(jiān)持“以患者為中心”、全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的辦院理念不謀而合[11]。
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