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IS09000族質(zhì)量管理體系在急診護(hù)理管理中的運(yùn)用
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從急診護(hù)理學(xué)的發(fā)展來(lái)看，急診護(hù)理事業(yè)要得到健康發(fā)展，需要做一件非常重要的事情，既堅(jiān)定按照IS(g)000標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化實(shí)施，使從事急診護(hù)理工作的人員都能夠清醒的認(rèn)識(shí)到，只有應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、法制化管理，將各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)條例在改進(jìn)中完善，在完善中改進(jìn)，并認(rèn)真執(zhí)行才是急診護(hù)理事業(yè)健康發(fā)展的根本保證。2000年7月我們開(kāi)始嘗試運(yùn)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)急診擴(kuò)理工作進(jìn)行科學(xué)管理”)，體會(huì)有其重要意義，現(xiàn)報(bào)告如下。
一、建立質(zhì)量管理文件，完善質(zhì)量管理程序
1。根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理方針，確定科室質(zhì)量管理目標(biāo)、過(guò)程和控制要求，使工作目的更加明確。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、行規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定要求，健全各項(xiàng)規(guī)章制度如急救部護(hù)理工作制度，消毒隔離制度，各診室工作制度，搶救室工作制度，留觀病房工作制度，輸液室工作制度，處置室工作制度，出診制度等；規(guī)范書(shū)寫(xiě)文書(shū)；健全各功能區(qū)護(hù)理人員工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)以及搶救預(yù)案、配合規(guī)范、操作規(guī)程：各種登記本冊(cè)；常見(jiàn)疾病護(hù)理常規(guī)；不同傷病員就醫(yī)流程、須知、提示等。所有文件都使之處于受控狀態(tài)。使急診護(hù)理工作管理規(guī)范化、制度化和法制化。
2．人人接受培訓(xùn)并參與質(zhì)量控制管理質(zhì)量：結(jié)果好壞取決于科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)的共同努力， “全員參與”是成功的關(guān)鍵，而人員培訓(xùn)是提高素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要步驟和環(huán)節(jié)。我們從2001年初，采取每周一課學(xué)習(xí)有關(guān)ISO9000的基礎(chǔ)知識(shí)、質(zhì)量意識(shí)以及醫(yī)院有關(guān)質(zhì)量管理如<急診規(guī)范與程序》<醫(yī)院醫(yī)療管理制度》等有關(guān)受控文件 。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，護(hù)士都能夠意識(shí)到自己所做的工作對(duì)質(zhì)量控制管理的重要性，并掌握了工作具體的步驟、措施和方法，在工作中根據(jù)實(shí)際情況嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)做事。
二、資源管理是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)
1．人力資源的管理：建立一支積極向上、樂(lè)于負(fù)出、有使命感，有知識(shí)、有能力、有行動(dòng)力的護(hù)理骨干隊(duì)伍。提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)：嚴(yán)格按照急診護(hù)理工作要求，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)。
凡新到急診的護(hù)士都必須經(jīng)過(guò)一周的科室崗前培訓(xùn)，了解急診建科及發(fā)展史、科室各項(xiàng)規(guī)章制度、各種危重患者搶救配合規(guī)范，各系統(tǒng)各疾病的重要體征、主要癥狀和輔助檢查，各種急診操作如動(dòng)靜脈套管針穿刺術(shù)和儀器設(shè)備的基本使用方法，各種置管的護(hù)理、各種急救藥物的使用以及護(hù)士l5項(xiàng)技術(shù)操作和預(yù)防控制院內(nèi)感染的措施等 。鼓勵(lì)在職學(xué)習(xí)，注重知識(shí)和技能培訓(xùn)：定期進(jìn)行專業(yè)理論和技術(shù)考核。利用一周一課，講授護(hù)理理論新知識(shí)、新技術(shù)如新儀器設(shè)備，討論解決工作中的難點(diǎn)疑點(diǎn)。每年送1—2名護(hù)士到院外進(jìn)修學(xué)習(xí)，保證l～2名護(hù)士參加全國(guó)或全軍各種急救學(xué)術(shù)會(huì)議。鼓勵(lì)外語(yǔ)學(xué)習(xí)。提高“護(hù)士資源”使用效益：采取醫(yī)、護(hù)同步分組、新老搭配、彈性排班。每組設(shè)醫(yī)療組長(zhǎng)和護(hù)理組長(zhǎng)各一名，組員按技術(shù)強(qiáng)弱和能力大小合理搭配。在崗時(shí)數(shù)除保證必要的基本人員外由護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理組長(zhǎng)根據(jù)工作量調(diào)整(機(jī)動(dòng)班)，機(jī)動(dòng)人員配有呼機(jī)，遇批量或大搶救時(shí)，機(jī)動(dòng)人員要保證隨叫隨到，護(hù)士休息后的時(shí)數(shù)以“減號(hào)加時(shí)數(shù)”記錄在排班表相應(yīng)人名后，護(hù)士加班后的時(shí)數(shù)以“加號(hào)加時(shí)數(shù)”表示。護(hù)士長(zhǎng)再次排班時(shí)根據(jù)人員情況安排休息或加班。這樣既保證了護(hù)理工作及時(shí)按需完成，提高了“護(hù)士資源”使用效益，又使護(hù)士在工作中得到了鍛煉和培養(yǎng)。
2．物質(zhì)資源的管理：決定搶救成敗的三大因素是：患者因素、醫(yī)護(hù)因素和搶救設(shè)備物質(zhì)及藥品因素 。而物質(zhì)和藥品則取決于狀態(tài)，狀態(tài)又取決于管理。(1)是要求齊全， (2)是要求分類，(3)是要求完好率loo％ ，(4)是要求無(wú)菌合格率100％ ，(5)是要求匹配，(6)是要求標(biāo)識(shí)清楚，(7)是要求所有物品的放置位置和排列順序長(zhǎng)期固定不變以利記憶。
3，護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：“門(mén)急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量環(huán)”是患者從人院到出院全部過(guò)程中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，不論是環(huán)節(jié)內(nèi)部的每一道工作程序還是本環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)之間，都必須加強(qiáng)連續(xù)的、全過(guò)程的質(zhì)量管理，并不斷改進(jìn)和完善，才能提供超出患者期望值的服務(wù)。為了對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，我院建立了醫(yī)院隨訪中心—— 患者滿意度監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)住院患者和門(mén)急診患者滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查。科室定期發(fā)放患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，把患者的意見(jiàn)作為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要部分。
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