客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的踐行策略論文

　　在現(xiàn)實的學(xué)習(xí)、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是指進行各個學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？下面是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的踐行策略論文，歡迎閱讀與收藏。

　　摘要：

　　近年來，得益于宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展，人們生活水平的提高，進一步刺激了汽車市場活性，并加速了我國汽車工業(yè)的發(fā)展，諸如吉利、奇瑞、比亞迪等自主品牌的崛起，加之合資品牌布局，有效激發(fā)了大眾消費熱情，為汽車營銷帶來莫大機遇的同時，亦是其彼此間的競爭越發(fā)激烈，對客戶關(guān)系管理的有效應(yīng)用，是其競爭勝出的關(guān)鍵一環(huán)。本文基于對客戶關(guān)系管理相關(guān)的解析概述，著重就其在汽車營銷中的踐行策略進行了研究。

　　關(guān)鍵詞：

　　客戶關(guān)系管理；汽車營銷；策略；

　　引言：

　　全球經(jīng)濟一體化趨勢下，加之我國高度的改革開放政策，進一步盤活了國內(nèi)汽車市場，汽車營銷企業(yè)面臨著前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。在汽車整體銷量高速攀升的背后，是汽車營銷企業(yè)利潤的不斷下滑，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式已然蛻變到了以客戶為中心。要想在激烈的市場環(huán)境中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，汽車營銷中客戶關(guān)系管理實踐勢在必行。

　　1、客戶關(guān)系管理相關(guān)概述

　　客戶關(guān)系管理最原始的邢臺市"接觸點管理",后經(jīng)由美國Gartner GroupInc公司提出，并將之解釋為"代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"由此看來，客戶關(guān)系管理自始以來，就作為一種商業(yè)戰(zhàn)略提出，強調(diào)整個企業(yè)有效參與，并希望建構(gòu)一個完善的運行管理體系，促進客戶服務(wù)、銷售支持等相互協(xié)調(diào)，從而提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，同時基于客戶滿意度提升而獲得更高的收益。時至今日，客戶關(guān)系管理作為一種新型長效管理機制，引發(fā)了國內(nèi)學(xué)者的高度認(rèn)可與支持，相關(guān)方面的研究不斷深入，從理論到實踐均取得了豐碩成果。綜合來講，客戶關(guān)系管理具有幾種特性，即強調(diào)以"客戶為中心",始終堅信客戶價值，并依托信息技術(shù)支持，進行精準(zhǔn)識別和關(guān)系維護，繼而增強客戶對企業(yè)的粘性，實現(xiàn)雙方持久共贏，一般分為運營型、分析型以及協(xié)作型等幾種。正是緣于此，客戶關(guān)系管理成為了企業(yè)實現(xiàn)利益最大化的重要手段。尤其是對于汽車營銷企業(yè)而言，面對越發(fā)嚴(yán)峻的競爭生存環(huán)境挑戰(zhàn)，做好客戶關(guān)系管理，有利于提升客戶忠誠度，并基于客戶動態(tài)需求導(dǎo)向，進一步完善營銷服務(wù)，推動了一個良性循環(huán)的形成。

　　2、汽車營銷中的客戶關(guān)系管理策略

　　汽車營銷中的客戶關(guān)系管理作為一項龐雜的系統(tǒng)化工程，關(guān)涉到多個部門職能發(fā)揮與合作，并依托完整的信息數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化。作者基于上述認(rèn)知，結(jié)合實際情況，針對性地提出了以下幾種汽車營銷中的客戶關(guān)系管理策略，以供參考和借鑒：

　　2.1精準(zhǔn)定位

　　市場經(jīng)濟時代，基于宏觀改革開放政策支持，進一步推動了我國在國際市場的布局，同時合資品牌、自主品牌共生的生態(tài)格局，加大了汽車營銷企業(yè)競爭挑戰(zhàn)。汽車營銷中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是相關(guān)企業(yè)制勝的法寶，其有效實踐依賴于精準(zhǔn)的客戶定位，如此才能保證產(chǎn)出價值。近年來，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的改善與提高，加速壯大了我國車市，消費群體趨于年輕化，同時"超前的消費理念"加之健全的金融配套支持，使之成為了當(dāng)下汽車消費的主力軍。除此之外，根據(jù)《機動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，在身體條件允許的情況下中國公民可一直駕駛小型車到七十歲，老年群體市場的消費力量不容小覷。不同年齡階段的消費群體，展現(xiàn)出了差異化的審美價值觀和服務(wù)需求，對此，汽車營銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，做好客戶分類，結(jié)合其個性差異化，針對性地推介產(chǎn)品或服務(wù)，只有精準(zhǔn)切入受眾心理，才可能促成消費。與此同時，信息化時代，加大汽車營銷創(chuàng)新力度，借助新媒體超強的影響力、傳播力，擴大知名度，由此積累更加龐大的客戶資源，并充分運用相關(guān)數(shù)據(jù)信息反饋，識別高價值客戶，繼而組織有效的管理。

　　2.2再造流程

　　客戶關(guān)系管理作為一種全新的管理機制，要求對汽車營銷流程進行再造和優(yōu)化。在具體的踐行過程中，再造訂單管理流程，將客戶需求信息反饋納入到銷售訂單管理系統(tǒng)中，及時更新所需車輛的供求關(guān)系變化，針對性地做出調(diào)整安排，如此不僅可以幫助客戶節(jié)省時間，盡量滿足他們的心理預(yù)期，還有助于提升企業(yè)營銷工作效率。同時，再造客戶管理流程，依托即有數(shù)據(jù)信息積累，建立客戶檔案，深入挖掘其需求，并科學(xué)采用不同的市場營銷組織方式，提高客戶價值，實現(xiàn)雙方共贏。基于此，注重加強對客戶反饋信息的搜集與整理，總結(jié)其中突出性問題，有意識地完善企業(yè)營銷服務(wù)體系，以超值的服務(wù)換取客戶信賴，有效推動潛在客戶向保有客戶的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)營銷目標(biāo)。在此過程中，客戶信息管理顯得至關(guān)重要，遠(yuǎn)非一個軟件就能解決的，對此，汽車營銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)劃部署，增強各部門之間的合作聯(lián)系，提高內(nèi)部協(xié)同效率，實現(xiàn)更為系統(tǒng)化、精細(xì)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，最大限度地提高其相關(guān)產(chǎn)出價值。

　　2.3完善服務(wù)

　　某種維度上講，汽車營銷亦是一個完整的服務(wù)過程，從第一次交易開始，經(jīng)歷免費首保之后，還可能牽涉到后續(xù)維修保養(yǎng)，甚至置換重構(gòu)，如此最大限度地挖掘一個客戶的價值。本質(zhì)上而言，客戶關(guān)系管理是為了進一步促進企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系，在此過程中做好服務(wù)，提升客戶滿意度尤為必要，是增強企業(yè)核心競爭力的基本。在具體的踐行過程中，企業(yè)營銷企業(yè)可通過制定一系列增值服務(wù)實現(xiàn)，包括提醒服務(wù)、預(yù)約維修、道路救援、延長保修等。其中，提醒服務(wù)以一種溫馨交流的方式，是對客戶關(guān)系管理的延續(xù)，并由此產(chǎn)生了后續(xù)增值服務(wù)，通過短訊、電話等多重方式提醒客戶車輛所需經(jīng)辦的重要事項，并不會給客戶造成過大的心理負(fù)擔(dān)，同時對于新手司機而言更是一種福利，有助于他們的車輛使用體驗，提升對汽車營銷企業(yè)乃至品牌的忠誠度。預(yù)約維修應(yīng)根據(jù)客戶需求動態(tài)進行差異化調(diào)整，不斷豐富服務(wù)項目內(nèi)涵，幫助客戶節(jié)省時間之余，實現(xiàn)汽車營銷企業(yè)資源配置及利用最大化。道路救援以一種更為人性化的方式提供服務(wù)，在客戶最需要幫助的時候提供專業(yè)、及時服務(wù)，能夠使之在感恩感動情緒的作用下增強對營銷企業(yè)的粘性。

　　2.4健全保障

　　企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理實現(xiàn)牽涉到多個部門的互動關(guān)聯(lián)，離不開堅實的保障后盾，具體包括組織保障、技術(shù)保障和人力保障。在組織建設(shè)層次上，為了推動客戶關(guān)系管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化發(fā)展，可結(jié)合實際情況，成立專門的運管部門，亦或基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺成立一個二級部門，有機地將市場、營銷、售后等各項客戶關(guān)系管理相關(guān)的工作統(tǒng)一起來，協(xié)同謀劃，在足夠的信息支撐下，最大限度地挖掘客戶價值，維護好客情關(guān)系。同時，客戶關(guān)系管理觸涉到海量信息處理，必須依托尖端科技的支持，緊跟時代發(fā)展潮流，不斷推進智能化、自動化建設(shè)，有效整合各客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能優(yōu)勢，并通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)應(yīng)用，生成直觀的數(shù)據(jù)報告給各部門，為之系列服務(wù)活動開展提供信息支持。另外，知識經(jīng)濟時代，人才是客戶關(guān)系管理優(yōu)化的智力支持，占有十分重要的戰(zhàn)略地位。尤其是對汽車營銷這項工作而言，其本質(zhì)即是服務(wù)的過程，依賴于人的有效行為實踐。對此，汽車營銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)定位人才戰(zhàn)略地位，結(jié)合自身發(fā)展需求，組織開展多樣化的培訓(xùn)教育活動，強化職工服務(wù)意識，深度解析客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，傳授必要的知識或經(jīng)驗，提升整體治理水平。

　　3、結(jié)語

　　綜上所述，客戶關(guān)系管理作為一種新型管理機制，至今已有幾十年的沉淀與積累，相關(guān)理論研究不斷豐滿，并積累了豐富的實踐經(jīng)驗，對企業(yè)精準(zhǔn)營銷、高效營銷有著十分重要的作用。因此，汽車營銷中客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，其作為一項系統(tǒng)化工程，實踐中應(yīng)依托精準(zhǔn)的客戶定位，優(yōu)化再造管理流程，不斷創(chuàng)新與完善服務(wù)體系，并建立與之相匹配的保障機制，從而獲得巨大成功。

　　參考文獻

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