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服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建研究論文質(zhì)量管理論文
1引言
高職院校圖書館是學(xué)院的文獻(xiàn)信息資源中心，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地。在圖書館開展的服務(wù)中積極參與校園文化建設(shè)，采用新媒體開展閱讀推廣等文化活動(dòng)是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一項(xiàng)重要任務(wù)。伴隨全民閱讀、“書香校園”等系列閱讀推廣活動(dòng)的開展，圖書館得到了越來越多讀者的參與與認(rèn)可。然而，從目前開展的閱讀推廣服務(wù)來看，讀者所接受閱讀服務(wù)的目的與意義與自身對閱讀的愿望和需求還存在一定差距。因此，本文通過分析當(dāng)前圖書館開展的閱讀推廣服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的問題等情況探討構(gòu)建適合高職院校圖書館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的有效途徑，以便圖書館在開展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)更有目標(biāo)及方向性，從而吸引更多的讀者參與其中營造書香校園的氛圍。
2圖書館閱讀推廣服務(wù)現(xiàn)狀
教育部于2015年底發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中明確指出：“圖書館的主要職能是教育職能和信息服務(wù)職能。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮在學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新中的作用�！币虼�，圖書館所開展的閱讀推廣活動(dòng)是以圖書館為主導(dǎo)，聯(lián)合學(xué)院相關(guān)部門，積極應(yīng)用新媒體技術(shù)與渠道，向廣大師生主動(dòng)宣傳、推廣圖書館的資源與服務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生形成閱讀意愿、培養(yǎng)學(xué)生的閱讀習(xí)慣，以提高學(xué)生的閱讀水平，完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高學(xué)生綜合文化素養(yǎng)，營造校園良好閱讀文化氛圍。通過培育學(xué)生的信息素養(yǎng)，訓(xùn)練其判斷和捕捉信息的能力，有助于學(xué)生創(chuàng)新能力的提升，凸顯圖書館的服務(wù)宗旨。
2.1圖書館閱讀推廣服務(wù)實(shí)踐特點(diǎn)
高職院校圖書館服務(wù)的讀者群主要面向大學(xué)生，因此在開展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)首先應(yīng)明確活動(dòng)開展的客體及目的。正如范并思教授曾提出的閱讀推廣的目的在于除了提供圖書館的服務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)提供引導(dǎo)、訓(xùn)練、幫助和服務(wù)等四類目標(biāo)[1]。圖書館應(yīng)通過閱讀推廣活動(dòng)培養(yǎng)讀者的閱讀興趣、提高讀者對信息的檢索、選擇和判斷的能力。傳統(tǒng)閱讀推廣普遍呈現(xiàn)出文化性、參與性、公益性、定位多向性、主動(dòng)介入性、成效滯后性等特征[2]。但通過具體的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)伴隨新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用圖書館開展的閱讀推廣活動(dòng)呈現(xiàn)以下新特點(diǎn)：
（1）主題鮮明性。主題鮮明性是閱讀推廣服務(wù)能否吸引讀者的重要指標(biāo)。一項(xiàng)活動(dòng)的順利開展離不開受眾群體對其關(guān)注的持久程度。因此主題鮮明的閱讀推廣服務(wù)能抓住讀者的注意力，有利于激發(fā)讀者的興趣。但是，目前閱讀推廣活動(dòng)的主題普遍生硬，缺乏新穎性，名稱和口號過于陳舊且千篇一律，適合應(yīng)用新媒體技術(shù)推廣的少。這就需要活動(dòng)策劃者在策劃階段應(yīng)以讀者需求為中心，以提升活動(dòng)主題的號召力和傳播力。
（2）推廣方式實(shí)體與全媒體相結(jié)合。閱讀文化的建設(shè)、讀者閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成是一項(xiàng)長期的文化底蘊(yùn)和積淀過程。傳統(tǒng)的服務(wù)推廣方式受到時(shí)間和空間的限制往往呈現(xiàn)明顯的階段性。通常在一年中的特定的某個(gè)月或某個(gè)學(xué)年度開展閱讀推廣活動(dòng)。如以世界讀書日的主題的“讀書月”和開展的“校園文化節(jié)”，一般持續(xù)1個(gè)月左右，但活動(dòng)效果總是不盡如人意。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與圖書館活動(dòng)的融合，應(yīng)用新媒體技術(shù)選擇多種模式、多種媒介、多種類型的閱讀資源開展推廣服務(wù)，可以最大限度的滿足讀者對閱讀的個(gè)性化需求。同時(shí)通過采用文字、聲音、動(dòng)畫等多種媒體表現(xiàn)形式，利用微博、微信、網(wǎng)站等多種社交媒體進(jìn)行傳播，最終實(shí)現(xiàn)讀者應(yīng)用移動(dòng)客戶端、PC機(jī)等終端設(shè)備完成對信息的獲取與共享。
�。�3）主客體一體性。由于閱讀推廣活動(dòng)的客體是讀者，以讀者為中心，了解讀者的需求，將活動(dòng)的宗旨與讀者需求相結(jié)合可以更好的吸引讀者，激發(fā)讀者的興趣，培養(yǎng)讀者的閱讀習(xí)慣，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)活動(dòng)宗旨的有效保障。因此，從活動(dòng)策劃、執(zhí)行、監(jiān)督到評估、建議反饋過程有讀者志愿者的加入能提高活動(dòng)的推廣效果，滿意度也會(huì)得到提升。
2.2圖書館閱讀推廣服務(wù)存在的問題
從2009年中國圖書館學(xué)會(huì)閱讀推廣委員會(huì)成立以來，高職院校圖書館的閱讀推廣活動(dòng)得到蓬勃發(fā)展。在各項(xiàng)閱讀推廣服務(wù)實(shí)踐中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)學(xué)生們的閱讀習(xí)慣、閱讀興趣和水平等情況開展閱讀推廣，如召開講座、培訓(xùn)、競賽等。但這些活動(dòng)的實(shí)施效果往往與活動(dòng)預(yù)期存在很大差異，通過應(yīng)用拉斯韋爾的“5W”傳播模式分析可以發(fā)現(xiàn)圖書館閱讀推廣服務(wù)存在以下問題。
�。�1）“Who”——閱讀推廣主體缺失。雖然高職院校圖書館是閱讀推廣服務(wù)的主體，但圖書館內(nèi)并未設(shè)立專門的閱讀推廣部門，臨時(shí)組建的小組其組織能力和水平有限，導(dǎo)致閱讀推廣活動(dòng)無法長期化和制度化；活動(dòng)組織成員構(gòu)成單一，圖書館館員是閱讀推廣的主要成員，活動(dòng)缺乏系部跨專業(yè)人員參與，使得活動(dòng)只有量變鮮有質(zhì)變，很難真正體現(xiàn)閱讀推廣活動(dòng)價(jià)值。此外，閱讀推廣合作機(jī)制不健全。推廣服務(wù)多靠圖書館一己之力獨(dú)立開展，缺少與本學(xué)院其他部門、系部的聯(lián)系與協(xié)作，使得閱讀推廣活動(dòng)的規(guī)模、聯(lián)動(dòng)效應(yīng)和影響力受到了限制。
�。�2）“SaysWhat”——閱讀推廣內(nèi)容缺乏創(chuàng)新。據(jù)某學(xué)者針對大學(xué)生數(shù)字閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，在所有數(shù)字閱讀獲取渠道中，選擇搜索引擎占到95.3%，有61%的讀者從不去圖書館網(wǎng)站查閱資料[3]。盡管調(diào)查樣本不夠全面，但也說明了閱讀推廣內(nèi)容有待完善。讀者往往從圖書館主頁上都能找到閱讀推廣專欄，如“讀書節(jié)”、“圖書館宣傳月”等傳統(tǒng)閱讀推廣宣傳，但內(nèi)容卻千篇一律，多是“新書推薦”、“讀書征文”、“精品圖書展”等內(nèi)容，介紹的信息中未能融入新媒體元素，內(nèi)容主題單調(diào)，缺乏創(chuàng)新。此外閱讀推廣的內(nèi)容沒有體現(xiàn)學(xué)院特色，在弘揚(yáng)學(xué)院歷史，體現(xiàn)校園文化方面還有待完善，缺少獨(dú)具特色的閱讀推廣品牌。
�。�3）“InWhichChannel”——閱讀推廣形式單一。目前高職院校在進(jìn)行閱讀推廣時(shí)普遍采用講座、知識(shí)競賽、讀書征文與演講等傳統(tǒng)單向交流形式，學(xué)生在參加活動(dòng)前就已經(jīng)產(chǎn)生了一定抵觸心理，難以激發(fā)學(xué)生們的興趣，活動(dòng)主題單調(diào)，創(chuàng)新不足，活動(dòng)效果自然不甚理想。此外，伴隨新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讀者更愿意接受內(nèi)容豐富、技術(shù)形式多樣、界面設(shè)計(jì)友好、服務(wù)性能強(qiáng)大的互聯(lián)閱讀推廣模式。而圖書館應(yīng)用的新媒體技術(shù)其種類和形式比較單一，能圍繞數(shù)字閱讀推廣開展網(wǎng)站建設(shè)、閱讀推送、經(jīng)典圖書導(dǎo)讀等交流、體驗(yàn)的形式就更少了。
（4）“ToWhom”——閱讀推廣服務(wù)客體模糊。高職院校圖書館閱讀推廣服務(wù)的客體其實(shí)很明確就是在校師生，但由于開展閱讀推廣服務(wù)前并沒有認(rèn)真調(diào)查分析過讀者的閱讀心理和閱讀傾向，對閱讀推廣服務(wù)的對象認(rèn)識(shí)模糊，同時(shí)各年級、各專業(yè)讀者由于其自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息文化素養(yǎng)存在差異，導(dǎo)致毫無針對性的開展閱讀推廣服務(wù)難以滿足讀者需求，閱讀推廣效果不甚理想。
（5）“WithWhatEffect”——閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系缺失。目前對高職院校圖書館開展的各種閱讀推廣服務(wù)評價(jià)大多只停留在參加的人數(shù)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的支持度、推廣規(guī)模等表面指標(biāo)，而對于推廣服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期效果，是否激發(fā)了讀者的興趣、滿足了讀者的需求、對讀者是否起到了引導(dǎo)作用、是否建立起暢通的交流渠道等問題，并沒有進(jìn)行有效的評價(jià)與總結(jié)。這種依靠主觀經(jīng)驗(yàn)和表面指標(biāo)數(shù)據(jù)來評估閱讀推廣服務(wù)效果，不利于閱讀推廣服務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。因此，有必要建立一套科學(xué)合理的閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，以改善圖書館閱讀推廣服務(wù)現(xiàn)狀。
3圖書館閱讀推廣服務(wù)評價(jià)體系構(gòu)建
“閱讀推廣是推廣主體、客體、內(nèi)容及推廣形式等要素在一定時(shí)間、空間范圍內(nèi)設(shè)計(jì)、組合和配置的結(jié)果，通過它們之間的相互作用，讓閱讀成為讀者實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、提升精神境界、獲取有用信息及愉悅身心的一種渠道”[4]。因此，在對閱讀推廣服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，就是要評價(jià)閱讀推廣的主體是否明確，服務(wù)客體是否清晰，推廣內(nèi)容是否滿足讀者需求，推廣形式是否便于讀者接收，推廣效果是否達(dá)到讀者滿意。而在評價(jià)這些要素時(shí)最能體現(xiàn)閱讀推廣活動(dòng)價(jià)值、效果的主體是讀者，所以在構(gòu)建閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)須從讀者角度出發(fā)，測量讀者對閱讀推廣服務(wù)內(nèi)容、形式等因素的感知，從而科學(xué)分析出讀者對閱讀推廣服務(wù)開展的滿意度，同時(shí)通過測量讀者的閱讀心理、閱讀能力和閱讀行為的變化作為評價(jià)閱讀推廣服務(wù)效果的重要依據(jù)，并為閱讀推廣服務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展提供保障。基于此，在綜合國內(nèi)外學(xué)者對閱讀推廣評價(jià)研究的基礎(chǔ)上，并結(jié)合高職院校圖書館閱讀推廣服務(wù)現(xiàn)狀，構(gòu)建了閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系。
�。�1）讀者的滿意維度是指在閱讀推廣服務(wù)中讀者的需求被滿足后的心理愉悅感，是讀者對閱讀推廣服務(wù)的事前期望與事后感受的心理差異狀態(tài)。讀者的滿意維度涵蓋了讀者的期望、讀者對推廣服務(wù)的感知價(jià)值和感知質(zhì)量（內(nèi)容、形式、資源等）。
�。�2）閱讀心理維度包含閱讀期望、閱讀動(dòng)機(jī)和閱讀興趣。之所以選取這幾項(xiàng)是因?yàn)殚喿x期望是推動(dòng)讀者參與的外部動(dòng)力，閱讀動(dòng)機(jī)則是讀者閱讀的內(nèi)部動(dòng)力，而閱讀興趣決定了讀者參與閱讀推廣的積極性，也影響讀者的閱讀態(tài)度，從而培養(yǎng)讀者的閱讀興趣。
�。�3）閱讀能力維度涵蓋信息檢索能力、信息概括能力、信息分析能力和信息評價(jià)能力。這些是評價(jià)讀者信息文化素養(yǎng)的綜合能力，其前后變化情況是反映閱讀推廣服務(wù)效果的一個(gè)重要指標(biāo)。
在應(yīng)用過程中，可以將這套評估指標(biāo)體系結(jié)合高職院校圖書館閱讀推廣服務(wù)實(shí)際情況，應(yīng)用層次分析法，由專家給出權(quán)重值，再將專家的權(quán)重值取平均值，以此為依據(jù)，計(jì)算出各變量的權(quán)重。采用問卷調(diào)查和訪談的形式，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，力圖用定量的方式衡量圖書館閱讀推廣服務(wù)的實(shí)施效果及實(shí)施價(jià)值，評價(jià)其是否滿足圖書館預(yù)定目標(biāo)要求和讀者的閱讀需求，進(jìn)而提升圖書館閱讀推廣服務(wù)的價(jià)值和意義，為閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量管理提供參考。
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