多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理論文

　　一、構(gòu)建多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理體系的主要方法

　　1.1梳理結(jié)構(gòu)化客戶化的供電服務(wù)知識(shí)

　　為了使知識(shí)庫使用者快速定位到業(yè)務(wù)服務(wù)所需具體的知識(shí)信息，知識(shí)信息統(tǒng)一采集編輯按照不同范圍權(quán)限向各個(gè)服務(wù)渠道發(fā)布。必須建立結(jié)構(gòu)化客戶化的供電服務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，一是對(duì)知識(shí)信息做結(jié)構(gòu)化拆分與組合，二是對(duì)知識(shí)進(jìn)行客戶化的轉(zhuǎn)化和編輯。通過供電服務(wù)知識(shí)信息分類，知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)梳理，知識(shí)點(diǎn)信息屬性定義等多種方式對(duì)供電服務(wù)知識(shí)信息進(jìn)行拆分和組合。從而達(dá)到按搜索條件快速定位到最需要的知識(shí)信息，按照各渠道的信息發(fā)布權(quán)限向不同服務(wù)渠道推送所需的供電服務(wù)知識(shí)信息。知識(shí)的客戶化轉(zhuǎn)化和編輯，是在知識(shí)結(jié)構(gòu)化拆分和組合的基礎(chǔ)上，對(duì)已確定的知識(shí)結(jié)構(gòu)內(nèi)容的編輯和處理，將專業(yè)的供電服務(wù)知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成客戶易接受、易懂的知識(shí)信息。知識(shí)的結(jié)構(gòu)化梳理，主要是通過規(guī)范知識(shí)分類和建立結(jié)構(gòu)化知識(shí)內(nèi)容模板。

　�、俣嗑S度知識(shí)分類。多維度知識(shí)分類是指從業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶問題不同角度對(duì)供電服務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類。

　�、诮Y(jié)構(gòu)化知識(shí)模板。結(jié)構(gòu)化知識(shí)模板是指對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)拆分組合，形成內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰的知識(shí)點(diǎn)。

　　1.2組建多級(jí)多渠道的知識(shí)運(yùn)營管理架構(gòu)

　　目前，知識(shí)運(yùn)營管理涉及國網(wǎng)、省、地市、縣以及省市縣四級(jí)公司的業(yè)務(wù)銜接部門。在這四級(jí)的知識(shí)運(yùn)營結(jié)構(gòu)中，省級(jí)設(shè)立專門部門承擔(dān)著省供電服務(wù)知識(shí)的生產(chǎn)統(tǒng)籌、調(diào)度管控、應(yīng)用分析、質(zhì)量優(yōu)化等職責(zé)，其他部門則承擔(dān)著銜接處理職能。在崗位的設(shè)定和人員的選拔方面，針對(duì)每個(gè)崗位制定詳細(xì)的崗位說明書，明確崗位職責(zé)、能力要求及任職資格。在崗位的績效管理考核方面，定義N項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)，并針對(duì)各個(gè)知識(shí)運(yùn)營崗位進(jìn)行了分解和明確權(quán)重。在績效管理數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計(jì)分析上，定義的管理報(bào)表能夠提供有效的支撐。

　　1.3設(shè)計(jì)具有自我優(yōu)化能力的流程機(jī)制

　　在知識(shí)運(yùn)營業(yè)務(wù)流程規(guī)范的設(shè)計(jì)上，對(duì)知識(shí)運(yùn)營進(jìn)行了知識(shí)生產(chǎn)協(xié)同和知識(shí)應(yīng)用協(xié)同的劃分，對(duì)供電服務(wù)知識(shí)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)和供電服務(wù)知識(shí)各渠道的使用者提出了要求和指導(dǎo)。在知識(shí)生產(chǎn)協(xié)同方面，從日常性知識(shí)生產(chǎn)發(fā)布管理和非日常性知識(shí)質(zhì)量分析優(yōu)化管理兩個(gè)方面對(duì)知識(shí)運(yùn)營工作詳細(xì)的流程環(huán)節(jié)崗位銜接要求進(jìn)行了具體的規(guī)范。達(dá)成了知識(shí)運(yùn)營管理的閉環(huán)運(yùn)行和知識(shí)運(yùn)營機(jī)制在質(zhì)量管理體系內(nèi)的自我優(yōu)化。在知識(shí)應(yīng)用協(xié)同方面，對(duì)省級(jí)、營業(yè)廳、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、其他拓展渠道等6大供電服務(wù)渠道的供電服務(wù)知識(shí)應(yīng)用對(duì)象、應(yīng)用方式、應(yīng)用流程與協(xié)同要求3個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范和定義，提出了明確的應(yīng)用要求，特別是建立了供電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)反饋提煉與分享機(jī)制。

　　1.4部署多渠道支撐信息應(yīng)用管理平臺(tái)

　　構(gòu)建多渠道一體化知識(shí)庫管理體系需建設(shè)多渠道支撐信息應(yīng)用平臺(tái)。系統(tǒng)平臺(tái)需包含應(yīng)用層、管理層、系統(tǒng)層三個(gè)層面，并具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析優(yōu)化功能，從而支持信息多渠道的應(yīng)用。

　　二、多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理體系建設(shè)成果評(píng)估

　　知識(shí)管理運(yùn)營體系建設(shè)是否符合實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化的要求，需要通過實(shí)際運(yùn)營來檢驗(yàn)。通過分業(yè)務(wù)組研討、修訂、定稿的方式形成大家認(rèn)可的業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)范；并通過培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)的方式達(dá)成了理念方法的傳遞與學(xué)習(xí)；最后采用抽樣試點(diǎn)，調(diào)查引導(dǎo)的方式驗(yàn)證了新的知識(shí)運(yùn)營管理體系的有效性。

　　2.1體系建設(shè)果緊緊圍繞知識(shí)運(yùn)營業(yè)務(wù)范圍

　　知識(shí)運(yùn)營業(yè)務(wù)范圍包括運(yùn)營團(tuán)隊(duì)管理、基礎(chǔ)知識(shí)結(jié)構(gòu)管理、日常知識(shí)業(yè)務(wù)處理、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)質(zhì)量分析管理、知識(shí)庫工具平臺(tái)建設(shè)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過5項(xiàng)規(guī)范要求，從方式方法、職責(zé)流程、工具功能等方面為知識(shí)運(yùn)營提供具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　2.2通過試點(diǎn)提升團(tuán)隊(duì)能力初步優(yōu)化知識(shí)運(yùn)營結(jié)構(gòu)

　　在整體知識(shí)管理體系建設(shè)過程中，通過有計(jì)劃的組織方案討論和知識(shí)運(yùn)營方法培訓(xùn)工作，通過分業(yè)務(wù)組討論和方案培訓(xùn)的形式進(jìn)行了咨詢理論方法傳遞，使知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)運(yùn)營能力得到了有效的提升。經(jīng)過對(duì)當(dāng)前知識(shí)庫應(yīng)用數(shù)據(jù)的分析，抽樣選取6大知識(shí)點(diǎn)按照咨詢方案的指導(dǎo)進(jìn)行了優(yōu)化，最后通過問卷調(diào)查的形式檢查知識(shí)優(yōu)化成效。

　　三、結(jié)語

　　多渠道一體化供電服務(wù)知識(shí)管理運(yùn)營體系符合實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化的要求，能確�？蛻敉ㄟ^任何一個(gè)渠道所獲信息的一致性和準(zhǔn)確性，便于供電企業(yè)各服務(wù)渠道人員的應(yīng)用，能不斷推動(dòng)各服務(wù)渠道供電服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范。

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