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虛擬參考咨詢服務精選管理論文
[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務
[論文摘要]認為虛擬參考咨詢服務發(fā)展中的主要問題不是技術(shù)本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務運行手段及其集成、服務運行機制、服務質(zhì)量管理、信息資源庫建設(shè)、咨詢服務館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計與管理等在內(nèi)的各自獨立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運行機制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應系統(tǒng)。
1、虛擬參考咨詢服務發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題
作為替代圖書館員參考咨詢服務的新形式——虛擬參考咨詢服務的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務形式。
1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務發(fā)展的現(xiàn)狀
目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導用戶尋找最合適的網(wǎng)絡資源或共同完成檢索任務。近年來，由于網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡服務的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡將全球圖書館以及信息機構(gòu)連成一個共同的服務體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡服務。
我國圖書館的虛擬參考咨詢服務起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非�？�，各種交互式的網(wǎng)絡工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務中。譬如，北京大學、清華大學、上海交通大學、中山大學、北京航空航天大學、北京工業(yè)大學等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學等高校圖書館的咨詢服務臺使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個類別257個常見問題；西安交通大學錢學森圖書館、武漢大學圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學圖書館、南京航空航天大學等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務；上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務的嘗試，實現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站，實現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務的優(yōu)勢互補；2002年10月，中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實時合作咨詢系統(tǒng)；等等�？傊�，由于網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務得到了快速發(fā)展。
1.2虛擬參考咨詢服務發(fā)展的最大問題
目前虛擬參考咨詢服務存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進行虛擬參考咨詢服務，但虛擬參考咨詢服務的最大問題卻是技術(shù)投入與服務產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導致咨詢服務質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務還會繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務只是一種硬件和擺設(shè)。
2、虛擬參考咨詢服務質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?
有人認為Internet信息資源是動態(tài)的，所以維護信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進行不懈的努力”；也有人認為服務范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽機制沒有建立，導致服務質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務技能是影響服務質(zhì)量的重要因素。
那么，導致虛擬參考咨詢服務質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?
筆者認為，提高虛擬咨詢服務質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。
從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡瀏覽器，與用戶同時瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務質(zhì)量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務只是利用了某個咨詢館員個人的專業(yè)知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務質(zhì)量也就不會隨著服務技術(shù)手段的提高而提高。
從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務工作還處于起步階段，但在服務管理的每一個方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環(huán)境下，對咨詢館員的業(yè)務要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務的部門都會進行相應的培訓和測試。
2.2虛擬參考咨詢服務質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系
虛擬參考咨詢服務仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。
非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認識存在不足。由于認識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務質(zhì)量的提高。
因此，筆者認為當前虛擬參考咨詢服務管理的重中之重，應該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計虛擬參考咨詢的服務產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價格、渠道和時效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應的虛擬咨詢服務的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理就如同一個工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實現(xiàn)虛擬參考咨詢服務整體質(zhì)量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標
虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理是要實現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進入存量信息資源系統(tǒng)中。
虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機網(wǎng)絡獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應該包含兩個要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保證前者效果的實現(xiàn)，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：
首先是系統(tǒng)信息資源的價值確定，在當前有限的圖書信息資源經(jīng)費支出瓶頸制約下，將經(jīng)費用在最恰當?shù)牡胤剑怯行缘谋ＷC因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動，則技術(shù)手段就有點喧賓奪主了。
第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理就是要實現(xiàn)兩個要素的有機結(jié)合。
3.2虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理的構(gòu)成
虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理體系應該至少包括三個系統(tǒng)：參考咨詢服務外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。
從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個子系統(tǒng)：用戶自我服務子系統(tǒng)和請求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務就變成了網(wǎng)絡自助服務，失去了參考咨詢的立足點。
從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務內(nèi)部管理系統(tǒng)應該包括服務運行機制和服務質(zhì)量管理兩個子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證。
從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運行機制子系統(tǒng)等。
筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運行機制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應的系統(tǒng)。
3.3虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容
虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務如表1所示：
3.4當前虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點
3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。
3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強的計算機和網(wǎng)絡應用能力、外語應用能力、較強的責任心等。咨詢館員應該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓對用戶的培訓既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡單重復勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達到參考咨詢需要達到的目的。信息用戶的培訓應該分類分層經(jīng)�；M行，保證用戶對系統(tǒng)操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務技術(shù)手段的提高咨詢服務技術(shù)手段是提高服務質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時利用新技術(shù)為參考咨詢服務所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)化管理必要的保證措施。
由上分析可知，強化虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務自身健康成長的保證。
知識拒絕行為也可能在一個穩(wěn)定的團體中以團體思考的形式發(fā)生，這個穩(wěn)定的團體，例如一個工程團隊或一個管理團隊，認為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導下，這個團體不會傾向于根據(jù)外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進一步強化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標公司就應該并購他們的公司了。
４結(jié)論與現(xiàn)實意義
傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴格基于個體的最優(yōu)決策的，所以可以認為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負面的。
這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識到后并購時期的一個重要風險，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個風險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現(xiàn)實中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識居于主導地位，知識傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識同化并并購企業(yè)的知識，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現(xiàn)了“知識拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識居于主導地位，并購企業(yè)進行并購的一個主要動機就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時，被并購企業(yè)員工出于保護交涉權(quán)利和職業(yè)機會等因素的考慮，會出現(xiàn)“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機而發(fā)生，因而知識并沒有一個主導性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會同時出現(xiàn)知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風險、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業(yè)都應該首先分析企業(yè)進入后并購時期（即整合階段）知識的傳導方向，確認可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強制力量硬性改變這些行為，而是仔細分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導微觀主體的行為，最終導向協(xié)同優(yōu)勢的充分發(fā)揮和并購的最終成功。
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