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論過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
摘要：本文介紹了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的含義，分析了過(guò)程與過(guò)程方法的相互關(guān)系，闡述了在運(yùn)用過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意的各種事項(xiàng)。
關(guān)鍵詞： 過(guò)程;質(zhì)量管理體系;輸入;輸出;過(guò)程方法
1、質(zhì)量管理體系過(guò)程模式
2000版ISO9000主要引入的就是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，并明確了組織的管理體系過(guò)程主要是由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)等四個(gè)大的改進(jìn)過(guò)程。過(guò)程的策劃、控制與改進(jìn)都是在四大過(guò)程的基礎(chǔ)上的策劃、控制與改進(jìn)。任何其它的過(guò)程活動(dòng)都是四大過(guò)程活動(dòng)的子活動(dòng)與孫活動(dòng)(也叫子過(guò)程與孫過(guò)程)，子過(guò)程與孫過(guò)程即存在于職能之中，又可能跨越職能。圖1為以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。
以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的主要含義：
1.1 顧客至上 對(duì)顧客的需求進(jìn)行調(diào)查與確定是過(guò)程模式的目的，運(yùn)用四大過(guò)程達(dá)到為顧客提供符合其需求額的產(chǎn)品�？梢詫⑺拇筮^(guò)程當(dāng)做一個(gè)更大的過(guò)程來(lái)看，此過(guò)程的起點(diǎn)與終點(diǎn)都是顧客，在產(chǎn)品的供銷過(guò)程中，顧客始終是其中的核心。
1.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主體地位 在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程里，顧客與其輸出與輸入都存在直接關(guān)系，首先在顧客那里獲取所需要產(chǎn)品的信息，然后在依靠信息提供給顧客所需要的產(chǎn)品。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是四大過(guò)程中是最關(guān)鍵的過(guò)程，其他過(guò)程都是以它為中心運(yùn)作的，物流與信息要想更好地完成根本任務(wù)，必須通過(guò)現(xiàn)實(shí)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。
1.3 基于過(guò)程來(lái)組織體系要求 要達(dá)到將過(guò)程更為詳盡的劃分，可以參照實(shí)際情況進(jìn)行界定，質(zhì)量體系中的國(guó)有標(biāo)準(zhǔn)與要求都可以列入過(guò)程模式之中，將其轉(zhuǎn)換成分級(jí)有層次的架構(gòu)，多余的過(guò)程與其他互相作用組成了系統(tǒng)龐大復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。
1.4 遵循PDCA方法 過(guò)程模式將在建立質(zhì)量體系時(shí)所需經(jīng)歷的過(guò)程及活動(dòng)規(guī)律都反映了出來(lái)。他明確了職責(zé)、資源統(tǒng)籌、產(chǎn)品的改良，測(cè)試、分析并改良四大過(guò)程的同時(shí)引入建立質(zhì)量體系的過(guò)程，并展示出他們根據(jù)PDCA循環(huán)原理運(yùn)作活動(dòng)的過(guò)程。
1.5 對(duì)組織過(guò)程和員工的全面覆蓋 就算無(wú)法將過(guò)程模式全部詳細(xì)地顯示出來(lái)，但其涵蓋了所有的組織過(guò)程與員工。這說(shuō)明一切的組織過(guò)程與所有的員工都可以在這個(gè)過(guò)程模式之中得到相應(yīng)的表示，明確自己的定位。每個(gè)過(guò)程、每個(gè)員工需要依照管理體系要求進(jìn)行工作，并予以加強(qiáng)控制。
1.6 強(qiáng)調(diào)了體系的持續(xù)改進(jìn) 過(guò)程模式中始終強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2、過(guò)程及過(guò)程方法的定義及相互關(guān)系
2.1 過(guò)程的定義 為了讓組織得以有效運(yùn)作，首先要確定與管理諸多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。進(jìn)行對(duì)資源的統(tǒng)籌管理、將輸入轉(zhuǎn)為輸出、可以把它當(dāng)做一個(gè)過(guò)程，大多時(shí)候一個(gè)過(guò)程輸出可以轉(zhuǎn)變成另一個(gè)過(guò)程的輸入。經(jīng)以上論證，我們可以知道過(guò)程擁有的幾種特征：①全部的過(guò)程必須在先得到輸入的前提下，才可以輸出，輸入表示需求，輸出則表示滿足需求。②使輸入與輸出連接，可使其形成一系列利用資源進(jìn)行管理的運(yùn)作，這需要在一個(gè)有序的流程中進(jìn)行，以達(dá)成化輸入為輸出的目的。因此，一切的過(guò)程都是在同一結(jié)構(gòu)下運(yùn)作的，就是由輸出到活動(dòng)、由活動(dòng)到輸出的推進(jìn)架構(gòu)。③所有的過(guò)程之間都是緊密相連的，前一過(guò)程的輸出將變成后一過(guò)程的輸入，將一切過(guò)程有機(jī)地連接在一起就構(gòu)成了體系。
2.2 過(guò)程方法的定義 為了達(dá)到預(yù)期效果，將過(guò)程組成的系統(tǒng)應(yīng)用于組織之中，并將這些構(gòu)成相互之間作用，同時(shí)對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理，故稱之為“過(guò)程方法”。過(guò)程方法又是在于對(duì)過(guò)程之中單一過(guò)程之間的聯(lián)系和過(guò)程組合及互相之間作用進(jìn)行持續(xù)控制。在對(duì)質(zhì)量管理體系應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，需注意以下方面的重要性：①理解和滿足需求;②一切從增值的角度來(lái)考慮;③整合出過(guò)程績(jī)效與實(shí)際操作有效性的結(jié)果;④以客觀測(cè)量為基礎(chǔ)，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。
2.3 過(guò)程及過(guò)程方法的關(guān)系 過(guò)程是大小不一的，大的過(guò)程中常包括若干個(gè)小過(guò)程，而若干個(gè)小過(guò)程相互整合作用又可以形成一個(gè)大過(guò)程。而這個(gè)所形成的新過(guò)程又能成為另一個(gè)更大的過(guò)程的重要組成部分。不同類型的員工，所理解的意義也是各不相同的。比方說(shuō)工人在工作的過(guò)程中可能只是裝了一枚螺釘，部門(mén)主管的過(guò)程可能是全部的生產(chǎn)過(guò)程，公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。過(guò)程具有分合性。任意一個(gè)過(guò)程，都可以分出若干個(gè)小過(guò)程;而若干個(gè)相似性質(zhì)的過(guò)程，同時(shí)得到一個(gè)新的大過(guò)程，大多時(shí)候，一個(gè)過(guò)程的輸入也可稱為一個(gè)過(guò)程的輸出，使其形成過(guò)程鏈，這種過(guò)程鏈不單是橫向的形式(例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠)，部分也存在于縱向形式(從組織的最高管理者到員工)，還可存在于其他不同的形式(例如從科室到車間然后又到科室)。事實(shí)上，組織的一切過(guò)程大多不是一個(gè)單純的按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)組成相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。過(guò)程方法實(shí)際上就是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，它要求組織機(jī)能識(shí)別而且同時(shí)可以管理一切運(yùn)行其中的過(guò)程和過(guò)程之間的相互作用。
3、過(guò)程方法在建立質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
過(guò)程方法是系統(tǒng)的識(shí)別與管理組織的運(yùn)行的過(guò)程，要清晰地分析出這些過(guò)程中的相互作用。ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)能將這個(gè)過(guò)程方法予以運(yùn)用，使其達(dá)到質(zhì)量管理的目的的標(biāo)準(zhǔn)化模式。過(guò)程放大后要對(duì)其以下方面進(jìn)行管理：
3.1 識(shí)別過(guò)程 要想在滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系下對(duì)過(guò)程及過(guò)程的方法予以應(yīng)用，首先就是要對(duì)體系中具備的過(guò)程進(jìn)行劃分與界定。在執(zhí)行時(shí)需遵守以下兩個(gè)準(zhǔn)則：①整體過(guò)程要滿足并涵蓋所有ISO9004標(biāo)準(zhǔn)條款的要求;②過(guò)程必須在符合企業(yè)實(shí)際情況下建立。
雖然過(guò)程較為繁雜，但都能通過(guò)采用相關(guān)國(guó)際組織的推薦，將體系的過(guò)程劃分為三大類：
①顧客導(dǎo)向的過(guò)程(CUSTOMER ORIENTED PROCESS)(COP過(guò)程)。與顧客有直接關(guān)聯(lián)的一切過(guò)程都可以被劃為COP過(guò)程，而此類過(guò)程的輸入通常都來(lái)源于顧客。要想達(dá)成建立質(zhì)量體系的終極目標(biāo)就必須要按照顧客的要求提供給顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。要想COP過(guò)程在企業(yè)質(zhì)量管理體系中起到主導(dǎo)的過(guò)程，即核心過(guò)程。就要對(duì)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別時(shí)應(yīng)先界定該類過(guò)程，應(yīng)參照并根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及企業(yè)所提供的順序從而明確建立COP過(guò)程。②管理過(guò)程(MP過(guò)程)。在對(duì)過(guò)程進(jìn)行梳理時(shí)，可以把所有與部門(mén)企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整合，并將企業(yè)管理者直接把控的過(guò)程劃分為一類，俗稱管理過(guò)程。其中包含總體策劃，明確方針與目標(biāo)后，要執(zhí)行必要的準(zhǔn)則，然后進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審等方法檢查執(zhí)行情況，從而使得管理層進(jìn)一步了解企業(yè)智聯(lián)體系的運(yùn)作狀態(tài)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以處理，并指導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)，這也是PDCA循環(huán)過(guò)程。③支持過(guò)程(SP過(guò)程)。顧名思義，支持過(guò)程就是對(duì)其它過(guò)程(主要是顧客導(dǎo)向過(guò)程)起支持作用的過(guò)程，也可以看作是其它過(guò)程的一個(gè)分過(guò)程。
3.2 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過(guò)程 組織過(guò)程網(wǎng)絡(luò)較為復(fù)雜，無(wú)論是哪一級(jí)別的管理者，對(duì)其都做不到有效的的管理。均衡地支配精力，通常都會(huì)導(dǎo)致失敗。因此，不斷強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過(guò)程的重要性，并對(duì)其予以重視，這對(duì)質(zhì)量管理的效果有著至關(guān)重要的作用。
3.3 簡(jiǎn)化過(guò)程 過(guò)程的難易程度決定了企業(yè)運(yùn)行成本、管理難易程度、時(shí)間空間的的可能性等方面發(fā)成問(wèn)題的多少。根據(jù)本身實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)部分過(guò)程的簡(jiǎn)化，如此可以確保質(zhì)量管理的質(zhì)量。所為簡(jiǎn)化，一是間過(guò)于富阿澤的過(guò)程簡(jiǎn)化為多個(gè)簡(jiǎn)單的小過(guò)程;而是把多余的過(guò)程合并或取消。
3.4 按優(yōu)先次序排列過(guò)程 因?yàn)椴皇敲恳粋�(gè)過(guò)程都是同樣重要的，其重要程度各有不同，這就對(duì)管理過(guò)程提出了需要對(duì)較為重要的過(guò)程優(yōu)先排列的要求，將資源盡量投入到重要過(guò)程上。但這并不表示放棄或忽略對(duì)次要過(guò)程的管理，不應(yīng)將其忽視，應(yīng)保證其資源投入。
3.5 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序 要想滿足輸出的質(zhì)量規(guī)定要求，需要制定完善完好的執(zhí)行程序。但這并不是說(shuō)沒(méi)有程序過(guò)程就沒(méi)有完成，而是在輸出的過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，過(guò)程將發(fā)生混亂。
3.6 嚴(yán)格職責(zé) 所有的過(guò)程都需要人為地進(jìn)行干預(yù)方能完成。所以就要求管理者要嚴(yán)守職業(yè)操守，從各方面保證其實(shí)施。
3.7 關(guān)注接口 接口即上下兩個(gè)過(guò)程之間的鏈接部位。如果出現(xiàn)接口不能相同、融合，運(yùn)行過(guò)程就會(huì)發(fā)生問(wèn)題。
3.8 進(jìn)行控制 過(guò)程投入使用后、就必須對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格控制，將一切不利因素處理在萌芽期�？刂茣r(shí)要特別在意對(duì)過(guò)程信息的分析與收集，異常情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要對(duì)其及時(shí)處理，使其正常運(yùn)行。
3.9 改進(jìn)過(guò)程 所有的過(guò)程都存在不斷改進(jìn)的可能性。對(duì)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化，可以更好地提升其效率與效益。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，而持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象主要就是過(guò)程。
4、應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)的注意事項(xiàng)
在考慮應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須注意如下問(wèn)題：
4.1 要抓住影響過(guò)程的主要因素 過(guò)程有大有小，有的簡(jiǎn)單也有的復(fù)雜。受主、客觀因素的影響，各過(guò)程的運(yùn)行均存在著波動(dòng)，對(duì)這種波動(dòng)進(jìn)行分析，找出主要影響因素，策劃時(shí)可針對(duì)主要因素制定控制措施，以便過(guò)程得到有效控制。
4.2 要注意以往類似過(guò)程的相關(guān)信息 充分收集和利用以往類似過(guò)程和相關(guān)信息，做到早期預(yù)警，最大限度地減少失誤，是降低成本提高過(guò)程效率的有效途徑。
4.3 要加強(qiáng)對(duì)特殊過(guò)程的控制 當(dāng)過(guò)程結(jié)束后，其過(guò)程不能通過(guò)檢驗(yàn)或驗(yàn)證來(lái)判斷過(guò)程的結(jié)果是否符合要求的過(guò)程稱之為特殊過(guò)程。在過(guò)程策劃時(shí)，應(yīng)對(duì)此類特殊過(guò)程的關(guān)鍵因素如人員、設(shè)備、原料、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境、測(cè)量工具和程序等進(jìn)行確認(rèn)(即對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等5M1E因素進(jìn)行認(rèn)可)，確保過(guò)程結(jié)果滿足要求。
參考文獻(xiàn)：
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