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從制度管理到情感管理
摘 要：眾所周知，醫(yī)患溝通是一門(mén)藝術(shù)，它應(yīng)成為醫(yī)院管理的基本規(guī)范。在醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異的今天，醫(yī)學(xué)模式已從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)為生理、心理和社會(huì)三者有機(jī)結(jié)合型的醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)療工作者對(duì)病人的人文關(guān)懷，應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。對(duì)當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院的大多數(shù)管理者來(lái)說(shuō)，缺少的不是制度，而是情感的投入，是對(duì)情感因素這層軟性投資的重視和合理把握。從某種意義上說(shuō)，對(duì)未來(lái)醫(yī)院管理者的角色定位已不再是簡(jiǎn)單的發(fā)號(hào)施令者，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)榧缲?fù)著醫(yī)院贏利根本任務(wù)的管理者，同時(shí)也是醫(yī)院“感情投資者”和“內(nèi)部人才的服務(wù)者”。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；人才；轉(zhuǎn)型；管理；感情因素
醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)密集型的群體單位，是腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)和情感因素三者的結(jié)合體，醫(yī)務(wù)工作者在一線直接為患者服務(wù)，他們的的情感因素直接影響著對(duì)病人的服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，新時(shí)期做好醫(yī)院思想政治工作，更需要管理者對(duì)醫(yī)療人才的感情投入，更需要一大批識(shí)才、愛(ài)才的領(lǐng)導(dǎo)，充分體現(xiàn)出尊重人才，尊重知識(shí)的方針，然而，這一點(diǎn)卻往往被許多管理者所忽視。那么，醫(yī)院思想政治工作如何體現(xiàn)出愛(ài)惜人才，怎樣利用情感因素調(diào)動(dòng)人才的積極性以更好地為患者服務(wù)呢？
1 惜愛(ài)人才，感情投入是人性化管理的基本點(diǎn)
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院中的人（醫(yī)療工作者）的作用越來(lái)越大。制度化管理是有限管理，而醫(yī)院中所謂管理盲區(qū)，則需要通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)的激情管理才能得以滿足，所以激情可以將管理放大至無(wú)限。思想政治工作中善用激情管理使醫(yī)院“內(nèi)部人才”感到滿意，才有可能造就外部消費(fèi)者——患者的滿意。
1.1 情感因素是構(gòu)建新型醫(yī)院文化的起點(diǎn)
每個(gè)人的需求千差萬(wàn)別，各有不同。同時(shí)，人的感情也受年齡、性別、環(huán)境的制約，其表現(xiàn)形式就各不相同。對(duì)于青年醫(yī)務(wù)工作者，要注重他們的情感教育，領(lǐng)導(dǎo)者決不只注重用僵硬的空洞說(shuō)教、行政命令、制度卡人的簡(jiǎn)單方法“我說(shuō)你聽(tīng)，我講你服”的說(shuō)教式，而應(yīng)注重運(yùn)用心理學(xué)“移情教育”原理和老同志的現(xiàn)身說(shuō)法，疏導(dǎo)解開(kāi)他們的思想疙瘩，設(shè)身處地為他們排憂解難，滿足他們的基本生活需求，使他們保持旺盛的求知欲和成才欲，并能得到充分展示才干；中年知識(shí)分子成熟、老練、知識(shí)閱歷、思想水平都比較高，對(duì)于他們要信任、重用，并要求他們做好“傳、幫、帶”，積極支持他們開(kāi)展科研活動(dòng)，為本單位培養(yǎng)專業(yè)人才，放手大膽地讓他們發(fā)揮作用，避免“人到中年萬(wàn)事休”的消極感情的出現(xiàn)；對(duì)于老年知識(shí)分子，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)注重一個(gè)“情”字，多給予尊重和關(guān)懷。老年知識(shí)分子大都成為各方面的專家和名流，現(xiàn)在面臨退休，他們不可避免的產(chǎn)生失落感。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要善于把握他們的思想，生活上要關(guān)心他們，把黨的知識(shí)分子各項(xiàng)政策落到實(shí)處，專業(yè)上要適當(dāng)為他們配備助手，安排好他們的工作，幫助他們解開(kāi)思想疙瘩，整理一生的臨床經(jīng)驗(yàn)，使他們真正感受到組織上的關(guān)心和照顧?
1.2 情感因素是醫(yī)院?jiǎn)T工與員工、員工與患者間良性互動(dòng)的潤(rùn)滑劑
用激情管理團(tuán)隊(duì)管理來(lái)源于企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，雖然演變至今已經(jīng)形成了各種理論，但是只有技巧的管理，是虛假的。激情是一種情緒，激情管理就是利用員工的情緒，理論 技巧 激情，通過(guò)文化、觀念、制度來(lái)激發(fā)“冰山下的部分”，并使之成為一股推進(jìn)力。目前，醫(yī)院?jiǎn)T工的擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，高薪不再是唯一的考量要素，他們更看重的是升職的機(jī)會(huì)和事業(yè)發(fā)展空間，并且，越來(lái)越重視醫(yī)院的文化是否適合自己。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院管理者在任期間，為任務(wù)而奮斗，為業(yè)績(jī)而工作成唯一的目標(biāo)，但是忽略了員工的情感建設(shè)……起初，醫(yī)院還能按部就班地工作，員工也能被眼前的成績(jī)所喜悅，但久而久之××總所倡導(dǎo)的“務(wù)實(shí)”實(shí)在讓員工沒(méi)有絲毫的工作樂(lè)趣——心理上不能滿足，工作得不到認(rèn)可。于是推卸責(zé)任，官僚主義嚴(yán)重……由上至下，波及患者。有人認(rèn)為是思想政治工作手段不當(dāng)，但筆者認(rèn)為缺乏激情管理，沒(méi)有挖掘員工的原動(dòng)力是主要原因之一。沉重，讓管理變得冷漠，業(yè)績(jī)、指標(biāo)還有上下左右人際關(guān)系的處理，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，雖然有著美麗的光環(huán)，但無(wú)法承受之重讓管理變得越來(lái)越單調(diào)，甚至是冷。表面看起來(lái)，員工踏踏實(shí)實(shí)、俯首聽(tīng)命，很“順從”，但員工完成的僅僅自己應(yīng)盡的職責(zé)，缺乏“投入”，更沒(méi)有主動(dòng)性。
在這樣的情況下，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者在思想政治工作中要時(shí)刻關(guān)心人才、體察民心，廣開(kāi)言路。隨著我國(guó)衛(wèi)生體制的改革，行政手段的強(qiáng)化和物質(zhì)激勵(lì)的加強(qiáng)，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展是必要的。但是如果缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員的感情投入，使職工的主人翁地位得不到確立，就會(huì)削弱他們的自覺(jué)性和創(chuàng)造性，產(chǎn)生相反結(jié)果。因醫(yī)療單位以知識(shí)分子為主導(dǎo)地位，每個(gè)人的需求千差萬(wàn)別，但有一點(diǎn)是共同的，即都渴望自己的價(jià)值在醫(yī)療實(shí)踐中被社會(huì)所承認(rèn)，被社會(huì)所接納。在進(jìn)行感情投入時(shí)就要從人們眾多的個(gè)別需要中發(fā)現(xiàn)人們的普遍需要，使感情投入取得較普遍的社會(huì)效果。這就要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者需要有深厚真摯的感情投入來(lái)溫暖、感染、引導(dǎo)、幫助員工消除各種思想障礙，采取多種教育方式。
社會(huì)學(xué)理論認(rèn)為，社會(huì)肌體的良性運(yùn)行必須滿足五個(gè)二級(jí)機(jī)制的交互作用以及他們各層子系統(tǒng)間功能的發(fā)揮。鑒于此，我們認(rèn)為醫(yī)院思想政治工作必須從以下幾點(diǎn)著手：①動(dòng)力層面：其出發(fā)點(diǎn)在于建立以情感為基本的醫(yī)院文化。②整合層面：一是以情感人。領(lǐng)導(dǎo)者要善解人意，向?qū)Ψ脚醭鲆黄媲椋I(xiàn)上一片愛(ài)心。用真誠(chéng)敲開(kāi)醫(yī)務(wù)人員感情的閘門(mén)，使醫(yī)務(wù)人員充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是以理服人。領(lǐng)導(dǎo)者在與人交談時(shí)要善于擺事實(shí)，講道理，做到以理服人，曉之以理，言之以誠(chéng)。三是以態(tài)動(dòng)人。領(lǐng)導(dǎo)者要充分運(yùn)用動(dòng)作、手勢(shì)、目光、表情等符號(hào)感動(dòng)交談對(duì)方。給人以信任感。同時(shí)，要堅(jiān)持感情投入與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，避免唯情至上，脫離實(shí)際。 ③激勵(lì)層面：其著眼點(diǎn)在于建立公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、改革業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。 ④控制層面：制定適合醫(yī)院實(shí)際和發(fā)展的人才管理制度。⑤保障層面：建立資源共享機(jī)制、完善激勵(lì)機(jī)制和構(gòu)建友好互動(dòng)的人才的工作環(huán)境。
2 關(guān)心人才，規(guī)避感情誤區(qū)采取多種教育方式
作為醫(yī)院管理著者，在醫(yī)院思想政治工作中，必須充分認(rèn)識(shí)人才在醫(yī)院中的地位和作用。醫(yī)學(xué)是科學(xué)，醫(yī)療工作的技術(shù)性、時(shí)間性都很強(qiáng)，醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到病人的生死存亡。醫(yī)院工作的這些性質(zhì)、任務(wù)和特點(diǎn)，決定了醫(yī)院工作必須依靠人才、愛(ài)戴人才。愛(ài)是一種深厚的感情。一方面它要求領(lǐng)導(dǎo)者必須愛(ài)護(hù)人才，真正讓人才在心中占一席之地，在感情上，心理上縮短與人才之間的距離。并從宏觀著眼，微觀入手，不失時(shí)機(jī)地培育人才，關(guān)心人才的成長(zhǎng)。另一方面，也要求領(lǐng)導(dǎo)者必須尊重人才，待人如賓，去關(guān)心人才的成長(zhǎng)�！爸芄赂�，天下歸心”，已成為歷史上的愛(ài)才佳傳，領(lǐng)導(dǎo)者只有具備這樣的愛(ài)才之心，才會(huì)成為人才心靈之所向。如領(lǐng)導(dǎo)妄自尊大，不知情理或以一種強(qiáng)烈的優(yōu)越感，居高臨下，頤指氣使，必然會(huì)傷害人才的情感，疏遠(yuǎn)人才的信任感，從而波動(dòng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的服務(wù)質(zhì)量。在惜愛(ài)人才中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)還必須學(xué)會(huì)慧眼獨(dú)具，只有成為識(shí)才的伯樂(lè)，才不會(huì)路遇人才，卻失之交臂。要正確看待人才，善于識(shí)別主流，本質(zhì)和非本質(zhì)的東西，不能以偏概全，而應(yīng)為一切有志于為醫(yī)療事業(yè)作奉獻(xiàn)的人才開(kāi)“綠燈”。只有這樣，才能造成一大批醫(yī)學(xué)人才脫穎而出，形成人才群英薈萃?
醫(yī)務(wù)工作者是醫(yī)院管理中的主要對(duì)象，具有心理細(xì)膩、感情脆弱、自尊心強(qiáng)等特點(diǎn)。在思想政治過(guò)程中，應(yīng)該尊重人格，尊重個(gè)性，具體問(wèn)題具體分析，簡(jiǎn)單地濫用感情管理往往走入感情管理的誤區(qū)： 誤區(qū)一，把感情凌駕于法律之上。對(duì)醫(yī)務(wù)人才中的違法行為管理者為照顧其感情，不管，或者不嚴(yán)管，就是一種無(wú)法無(wú)天的感情管理。
誤區(qū)二，把感情凌駕于政策之上。在醫(yī)療人才的職稱考核、職稱晉升、工資調(diào)整、評(píng)優(yōu)選先等敏感問(wèn)題上，管理者如果出于某種感情的需要，拋棄政策，是一種無(wú)政策無(wú)原則的感情管理。
誤區(qū)三，把感情凌駕于規(guī)章制度之上。醫(yī)院都有一套適合校情的規(guī)章制度，然而各位醫(yī)務(wù)工作者遵守規(guī)章制度是有差異的，管理者為了“感情”不按規(guī)定處罰，或因個(gè)人感情需要而不一視同仁，顯然是一種無(wú)視規(guī)章制度的感情管理。
誤區(qū)四，把感情凌駕于原則之上。領(lǐng)導(dǎo)班子在研究問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理問(wèn)題時(shí)，必須顧大局識(shí)大體，堅(jiān)持團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的原則，絕不能因自身的喜怒或個(gè)人感情的需要而不顧原則，拉幫結(jié)派搞分裂，討好賣乖亂表態(tài)，顛倒是非鬧情緒，這是種拋棄原則的感情管理。
上述誤區(qū)，或多或少、或輕或重存在于當(dāng)前醫(yī)院管理之中，這樣的感情管理，將會(huì)管散大多數(shù)人才的心，更傷其的情，無(wú)疑越管越亂，越管越糟，必然導(dǎo)致醫(yī)院混亂，質(zhì)量下滑而走向衰敗。那么，怎樣正確進(jìn)行感情管理呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做起：
�。�1）培養(yǎng)集體感情。對(duì)人才進(jìn)行管理，管理者的首要任務(wù)就是培養(yǎng)集體感情，刺激廣大人才產(chǎn)生積極、健康、向上的心理反應(yīng)，引導(dǎo)每個(gè)人才明白自己與醫(yī)院之間的關(guān)系。 “今天醫(yī)院靠我發(fā)展，明天我靠醫(yī)院生存”，這樣的口號(hào)必然刺激人才產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)，即關(guān)切自己也關(guān)切醫(yī)院，將個(gè)人感情融化于集體感情中。
�。�2）樹(shù)立人格感情。一個(gè)管理者，紀(jì)律上不以身作則，工作上漂浮拉花架子，思想上迂腐陳舊不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，作風(fēng)上懶散腐化，利益上貪圖享受、追名逐利，方法上主觀武斷、簡(jiǎn)單粗暴，必然在人才中失去人格魅力而遭到反感、厭惡、不信任，從而失去一般管理效能，更談不上感情管理了。所以，一個(gè)管理者必須注重樹(shù)立人格魅力。
（3）堅(jiān)持公平的感情。一個(gè)管理者，如果以自身的喜惡而不公平處事，獎(jiǎng)罰不明，是非不分，必然引起強(qiáng)烈的反感與不滿。
�。�4）確立靈活的感情方法。擺現(xiàn)象、超前控制就要虛，即對(duì)事不指人；通報(bào)情況，處理重大問(wèn)題,兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲就要實(shí)，該會(huì)上講的會(huì)上講，該個(gè)別談的就個(gè)別談，該行政辦理的就行政辦理，該黨內(nèi)解決的就黨內(nèi)解決，該群眾討論的就交給群眾討論。要因人而異，因事而異，具體問(wèn)題具體對(duì)待，尊重人格，尊重感情。
�。�5）樹(shù)立關(guān)愛(ài)的感情意識(shí)。要真心實(shí)意關(guān)心愛(ài)護(hù)醫(yī)務(wù)工作者，不管是思想上工作上還是生活上，特別是對(duì)那些出現(xiàn)了突發(fā)性的重大事故或變故的個(gè)人，更應(yīng)該換位思考，在不違反政策和大原則的前提下，必要的時(shí)候調(diào)整小原則，給予關(guān)懷和照顧。
綜上所述，領(lǐng)導(dǎo)惜才愛(ài)人才，就應(yīng)該有無(wú)私的胸懷，要以黨和人民的事業(yè)為重，采取以關(guān)心人、理解人、尊重人的感情投入，使本地區(qū)、本單位的人才能達(dá)到最大限度的整合，同心同德為醫(yī)院的改革、建設(shè)和發(fā)展作貢獻(xiàn)。
思想政治工作，特別是對(duì)醫(yī)療人才這一知識(shí)分子階層的管理，感情管理不能丟，但一定要走出誤區(qū)。如何更加完美有效地對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行感情管理，有待醫(yī)院管理者進(jìn)一步地探索研究和改進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
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