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論項目經(jīng)理的項目溝通術(shù)
[摘要] 本文通過分析在項目管理各階段項目經(jīng)理與相關(guān)方進行良好溝通的重要性，論述了項目的成功離不開項目經(jīng)理良好的溝通，并提出了為保證溝通的有效性應(yīng)采取的方法。[關(guān)鍵詞] 項目 溝通 項目經(jīng)理
一、概述
項目溝通管理如是說：“管理者要用70%的時間用于與人溝通，而項目經(jīng)理需要花費90%或更多的時間溝通”。作為一名項目經(jīng)理，不應(yīng)該埋在一大堆的技術(shù)、管理工作中，而應(yīng)站在較高的角度審視整個項目，必須花大量的時間去做溝通工作，使自己既能準確地把自己的意圖傳遞給項目相關(guān)人員，同時又能及時正確地去理解項目相關(guān)人員的需求，達成一種共識，使他們理解你、支持你、幫助你，那么項目就成功了一半，否則就很難成功地組織完成這個項目。因此，良好的溝通不但是提高項目完成的質(zhì)量和效率、降低項目成本的必由之路，更是關(guān)系到項目成敗的關(guān)鍵因素之一。ISO 10006-2003《質(zhì)量管理—項目質(zhì)量管理指南》、 ISO/IEC TR 16326-1999 《軟件工程--項目管理ISO/IEC 12207應(yīng)用指南》、GB/T 19016-2005 《質(zhì)量管理體系—項目質(zhì)量管理指南》等對項目管理及其溝通提出了規(guī)范性要求，為便于理解和實施，筆者擬把多年的項目管理的實踐經(jīng)驗體會與讀者共享。
二、項目溝通的對象與時機
項目管理的過程包括項目啟動、需求確認、計劃安排、項目實施、項目驗收、項目收款等各階段，在各個階段都需要有項目經(jīng)理圍繞項目的進度、成本、質(zhì)量等要素與客戶、項目組成員、供應(yīng)商、上層管理者及其他相關(guān)項目經(jīng)理等進行溝通、協(xié)調(diào)和控制。與項目各相關(guān)方之間持續(xù)、有效的溝通，是促成項目成功的諸多因素中最重要的一項因素。
1.與客戶的溝通
客戶是項目成果的使用者。因此，在項目的全過程中都應(yīng)與其決策層、業(yè)務(wù)部門保持及時有效的溝通，以便獲得他們的支持、參與和推動，特別是項目的啟動期間更為重要。良好的溝通能使雙方對于項目目標、范圍達成共識，保證項目健康的進行。如果項目初期就沒有得到客戶的支持和認同，很難想象該項目能成功。
為了達到獲得支持的目的，溝通必須做到以下幾點：
首先，培養(yǎng)客戶對項目的價值與戰(zhàn)略重要性的認同感。形成雙向交流，以保持信息的一致性，增強項目進度的透明度，并確保雙方了解項目的進展。
其次，必須通過良好的溝通就客戶的需求達成一致，否則會給項目帶來無窮的隱患，甚至?xí)鬼椖壳肮ΡM棄。筆者負責的部門曾經(jīng)承接了一個小型項目，安排A作為項目經(jīng)理，由于項目不大，忽視了與客戶的溝通，在項目的細節(jié)需求方面沒有主動去和客戶達成共識，開發(fā)人員花了許多精力進行開發(fā)、測試，結(jié)果客戶在試用時認為不能滿足他們的需求，既耗費了人力，延長了工期，增大了成本，同時又影響了客戶的滿意度。
再次，還要與客戶在管理思想、管理理念上要達成一致，爭取客戶的理解和支持。
2.與項目組成員的溝通
項目組成員是項目實施的主力軍，他們對項目的認識、對項目的投入狀態(tài)，以及團隊成員間的和諧程度，都會對項目成功造成不容忽視的影響。如果項目中一些重要信息沒有進行充分有效的溝通，如在制定計劃、實施情況、技術(shù)問題等方面與相關(guān)人員溝通不足，就會造成各行其事、重復(fù)勞動、甚至造成不必要的損失。
與項目組成員的溝通，要注意把握以下三點：
(1)項目經(jīng)理不但自己要把工作重點放在溝通上，還要引導(dǎo)整個項目團隊進行有效的溝通。
(2)作為項目經(jīng)理，為調(diào)動項目組成員的的工作熱情、提高其效率，還應(yīng)充分了解項目成員的個性、喜好等，并采取不同的溝通方法，使項目組成員的工作協(xié)調(diào)一致，從而保證按時、按質(zhì)、按量完成預(yù)期的任務(wù)。
(3)“有人的地方就有沖突”，作為項目經(jīng)理，應(yīng)盡可能地避免項目組成員之間發(fā)生沖突，當沖突發(fā)生后應(yīng)采取積極的態(tài)度和適當?shù)姆椒ń鉀Q，以維持項目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個很重要的原則：一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決，應(yīng)該多尋求一些非正式渠道來溝通；二是要倡導(dǎo)互相理解和尊重。
3.與供應(yīng)商的溝通
對于系統(tǒng)集成項目，項目經(jīng)理必須考慮供應(yīng)商這一重要環(huán)節(jié)。因為供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項目的質(zhì)量和進度。因此，要保證供應(yīng)商能按項目計劃進度及時地提供符合要求的產(chǎn)品，當質(zhì)量出現(xiàn)問題時能及時有效地處理，既不影響工期又能保證質(zhì)量，就必須進行良好的溝通。
4.與上層管理者的溝通
上層管理者往往更加關(guān)心的是項目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項目經(jīng)理，就應(yīng)該經(jīng)常主動地與上層管理者保持溝通，及時地反饋信息，特別是將可能會延期、將增加項目費用、可能會產(chǎn)生質(zhì)量問題的苗頭等等提早匯報，使上層管理者能及時并適時調(diào)整工作計劃，在人力、物力、財力等方面給予支持，保證項目的順利進行。
5.與其他相關(guān)項目經(jīng)理之間的溝通
對于大型的項目，項目經(jīng)理還應(yīng)與項目的其他方的項目經(jīng)理保持良好的溝通，因為其他方所負責的項目的進度、質(zhì)量等也將會對本項目的進度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如，系統(tǒng)集成項目會與建筑施工隊或裝潢公司有配合問題，系統(tǒng)集成方何時入場最佳，都必須與建筑施工隊或裝潢公司進行及時有效地溝通。
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