基于４Ｐ理念的員工滿意度提升

[摘 要] 企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，員工作為內(nèi)部的客戶是一種極為重要的財(cái)富，員工滿意度與企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展密切相關(guān)。影響員工滿意度的因素很多，具體可以整合成為四個(gè)方面：產(chǎn)品(工作)、渠道(管理結(jié)構(gòu))、價(jià)格(績(jī)效)和促銷(企業(yè)文化)。企業(yè)要從這四個(gè)與員工密切相關(guān)的方面進(jìn)行改進(jìn)，以對(duì)待客戶的方式看待員工，切實(shí)提升員工滿意度，從而提高員工的工作效率。
　　[關(guān)鍵詞] 員工滿意度；4P理念；工作效率
　　
　　一、引言
　　員工滿意度研究自Hoppock(1935)經(jīng)典研究發(fā)表以來已有近70年的歷史。一般來說，員工滿意度是員工對(duì)企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度(員工滿意度=實(shí)際感受/期望值)。其實(shí)，滿意是一個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值滿意，達(dá)到期望值基本滿意，低于期望值不滿意。員工滿意度是員工對(duì)企業(yè)薪酬水平、工作環(huán)境、企業(yè)工作崗位、企業(yè)管理、企業(yè)組織政策、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)等方面的綜合心理反映，是一個(gè)心理指數(shù)。同時(shí)，在當(dāng)代，維護(hù)和提升員工的工作滿意度，留住有用人才，減少員工流失，提高員工的工作效率，激勵(lì)和發(fā)揮員工的最大潛力，已經(jīng)成為企業(yè)管理者面臨的重大問題。
　　美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛�！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，企業(yè)才能獲得最終的成功。
　　
　　二、4P理念與員工滿意度關(guān)系分析
　　從一個(gè)側(cè)面來說，人力資源管理實(shí)際上就是企業(yè)的內(nèi)部客戶關(guān)系管理，人力資源管理的政策、措施，就是企業(yè)的內(nèi)部營銷策略。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，從這個(gè)意義上講，員工就是企業(yè)的內(nèi)部客戶。營銷致力于外部客戶滿意，那么以對(duì)待客戶的方式看待員工，從而確保內(nèi)部客戶滿意，人力資源管理的政策、措施，就是企業(yè)的內(nèi)部營銷策略。目前國內(nèi)很多企業(yè)從一定程度上來說，人力資源管理仍然不過是“以企業(yè)為本”，而“以人為本”的企業(yè)，應(yīng)該是平等、自愿、和諧、互惠、共贏的企業(yè)。只有以對(duì)待客戶的方式看待員工，企業(yè)的人力資源工作才能做到真正意義上的“以人為本”，企業(yè)的內(nèi)部客戶滿意才有可能真正實(shí)現(xiàn)。4P理念就是從員工的主觀能動(dòng)性出發(fā)，在產(chǎn)品(工作)、渠道(管理結(jié)構(gòu))、價(jià)格(績(jī)效)和促銷(企業(yè)文化)(如下圖：4P理念提升滿意度循環(huán)圖)。
　　
　　在組織中，員工滿意度主要來自三個(gè)方面：?jiǎn)T工是否覺得組織看中自己的貢獻(xiàn)、員工是否覺得組織給自己提供了充足的發(fā)展空間、員工在組織中能否獲得歸屬感。那么，員工對(duì)于企業(yè)的滿意度取決于員工在工作中能否找到展示自己能力的舞臺(tái)，能否獲得相對(duì)公平和滿意的薪酬回報(bào)，能否感覺到公司給予他發(fā)展的機(jī)會(huì)，是否擁有有效的發(fā)現(xiàn)和選拔人才的制度，是否有足夠的上升空間。同時(shí)，員工在企業(yè)中能否獲得關(guān)懷和尊重，企業(yè)管理是否人性化，是否擁有較好的工作環(huán)境，企業(yè)管理體系是否順暢、責(zé)權(quán)分明，是否有良好的社會(huì)形象，這些因素都能使員工認(rèn)同或不認(rèn)同企業(yè)的文化。所以，通過對(duì)影響員工滿意度相關(guān)要素分析，從四個(gè)方面整合影響要素，就得出了員工滿意的4P理論——產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷。產(chǎn)品是企業(yè)提供給員工的的工作；渠道是企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)，與員工相關(guān)的管理團(tuán)隊(duì)等；價(jià)格可以說是員工的薪酬，更重要就是它反映了員工的績(jī)效；促銷就是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行企業(yè)文化、價(jià)值觀的整合。因此，通過這四個(gè)方面相輔相成的相互作用，從員工的實(shí)際需要出發(fā)來提高員工的滿意度，就能提升企業(yè)的效益。
　　
　　三、4P理念提高員工滿意度
　　滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率，滿意的員工心情愉悅，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感、有主人翁意識(shí)，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下創(chuàng)造更高的工作效率。低水平的員工滿意度會(huì)導(dǎo)致員工情緒的萎靡或過分緊張，而這種狀態(tài)不僅不利于員工工作效率的提高，還將直接影響企業(yè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。因此，從4P理念的角度來分析員工滿意度，將有其積極意義。
　　1.人力資源管理的第一P：產(chǎn)品。企業(yè)提供工作給員工，工作就是企業(yè)能提供給員工的產(chǎn)品，那么企業(yè)提供的產(chǎn)品就應(yīng)該富有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。如同一般意義上的產(chǎn)品概念包括核心產(chǎn)品、附加產(chǎn)品一樣，工作也包含了工作本身、附加價(jià)值等內(nèi)涵。為了提供有吸引力的工作，企業(yè)必須要向?qū)Υ�外部市�?chǎng)一樣進(jìn)行SWOT分析，確定公司的戰(zhàn)略，根據(jù)戰(zhàn)略的需要設(shè)計(jì)工作流程和組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)分工與協(xié)作的原則，規(guī)劃部門，確定崗位，設(shè)計(jì)工作——即核心產(chǎn)品，同時(shí)還要明確什么樣的員工需要什么樣的工作——目標(biāo)客戶。勝任力分析和勝任力模型有助于幫助企業(yè)清晰地界定工作的目標(biāo)客戶。企業(yè)專業(yè)的人力資源部門如果沒有決策人員及中高層管理人員的共同參與，很難獨(dú)立完成這些工作的。高管人員根據(jù)環(huán)境變化的需要推動(dòng)組織變革，配合人力資源職能人員為員工設(shè)計(jì)有吸引力的工作，是一種責(zé)任承擔(dān)。
　　除了工作本身，員工也同樣看重工作的附加價(jià)值。不同類型員工的需要是不同的。工作的附加價(jià)值歸納起來一般包括硬件和軟件兩個(gè)方面：硬件如公司地址、周邊環(huán)境、辦公設(shè)施、辦公條件等；軟件如溝通方式、管理人員的管理方式、企業(yè)文化、公司氛圍、個(gè)人成長和發(fā)展，等等。高管人員是公司溝通方式、管理氛圍、企業(yè)文化建設(shè)的主要承擔(dān)者，公司的管理體系由他們構(gòu)建，決策由他們制定，他們的一言一行左右著整個(gè)公司的氛圍。
　　因此，高管們負(fù)擔(dān)著公司整個(gè)經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)任務(wù)，管理人員能力的開發(fā)必須要由高管們承擔(dān)。杰克·韋爾奇把通用電氣變成了一架靈活的“成長機(jī)器”。比如在通用電氣，管理者的首要責(zé)任就是發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的接班人，他們說：“管理人員負(fù)擔(dān)著員工的人事責(zé)任，我們負(fù)責(zé)他們的成長、收獲和進(jìn)步。我們運(yùn)行著一個(gè)人力資源工廠”，“我們要做的事情是人事開發(fā)，而且要使用產(chǎn)品開發(fā)那樣的控制手段。被輔導(dǎo)者就是公司的‘產(chǎn)品’，公司的領(lǐng)導(dǎo)有義務(wù)去開發(fā)這些產(chǎn)品”。
　　2.人力資源管理的第二P：渠道。工作作為產(chǎn)品要交到員工手中，同樣需要組織的管理結(jié)構(gòu)通過一定的渠道進(jìn)行傳遞。企業(yè)的所有工作是通過一級(jí)一級(jí)的管理部門逐步分解下去的。各部門的主管負(fù)責(zé)管理本部門的工作，當(dāng)需要人手承擔(dān)工作時(shí)，便委托人力資源部進(jìn)行招聘。如果說，人力資源管理的渠道是直線經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，那么，渠道的建設(shè)就是按專業(yè)分工、分層、分級(jí)的管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
　　渠道的級(jí)數(shù)代表管理的層次，渠道的覆蓋面積代表管理的幅度，渠道結(jié)構(gòu)就是管理結(jié)構(gòu)。渠道要適應(yīng)大的環(huán)境。適當(dāng)?shù)姆�度和層次確保管理的有效性，并確保渠道費(fèi)用最低。層次多，幅度小，便于檢查及決策過程的平衡，但將更多的管理者卷入決策過程；層次少，幅度大，權(quán)力下放，給員工更大的自主權(quán)、更少的監(jiān)督，但對(duì)管理人員的要求就越高�？蛻艚裹c(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)及迅速?zèng)Q策要求組織具有更扁平的管理結(jié)構(gòu)，因?yàn)楸馄交�的組織結(jié)構(gòu)就是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)快速市場(chǎng)變化的組織渠道結(jié)構(gòu)。
　　層次越少，信息傳遞越快，對(duì)渠道管理的要求就越高。因此，要明確渠道成員的條件和責(zé)任(管理人員的勝任能力和承擔(dān)的管理責(zé)任)，慎重選擇渠道成員，同時(shí)，又要為他們?cè)O(shè)定階段性目標(biāo)，定期考核評(píng)估；要通過培訓(xùn)開發(fā)、合理的退出機(jī)制提升管理人員的能力和素質(zhì)；要通過內(nèi)部人員流動(dòng)，使他們更好地匹配渠道需要，使他們產(chǎn)生更高的績(jī)效，更好地發(fā)揮渠道價(jià)值。內(nèi)部渠道目標(biāo)是針對(duì)員工的服務(wù)產(chǎn)出水平制訂的，因此，企業(yè)要關(guān)注員工需求，分析員工需要的服務(wù)產(chǎn)出水平。渠道有效發(fā)揮作用了，公司的薪酬激勵(lì)政策才能得到有效落實(shí)，員工的需要才能得到有效滿足，員工工作的積極性才能真正調(diào)動(dòng)起來，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)才能有效落實(shí)，企業(yè)才有滿意的外部客戶，企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)出才有切實(shí)的保障。　　以對(duì)待渠道的方式看待企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)并沒有很好的勝任渠道工作。一些管理人員眼睛盯著渠道上級(jí)，根本不關(guān)心員工(客戶)的需求；一些管理人員還停留在業(yè)務(wù)明星或技術(shù)骨干的層面，而忽視團(tuán)隊(duì)、忽視本身的管理工作；一些管理人員不但沒有成為信息溝通的使者，反而成為信息溝通的瓶頸。從很多人力資源管理的案例中發(fā)現(xiàn)：一些經(jīng)營中有問題的企業(yè)，原因都出在渠道——管理團(tuán)隊(duì)身上。
　　3.人力資源管理的第三P：價(jià)格。從企業(yè)內(nèi)部看，對(duì)于員工本身而言，工作的價(jià)格就是薪酬；但是，對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)提供工作給員工，所希望獲得的是企業(yè)的高績(jī)效，是經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，那么，從這個(gè)意義上講，企業(yè)的績(jī)效就是工作作為產(chǎn)品本身的價(jià)格。
　　企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該對(duì)企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)(定價(jià)原則、價(jià)格)策略進(jìn)行細(xì)致、全面的研究。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境和發(fā)展需要制定戰(zhàn)略目標(biāo)，績(jī)效目標(biāo)就是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化。為了確�？�(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)要通過招聘和開發(fā)進(jìn)行必要的人力資源儲(chǔ)備，通過目標(biāo)分解和行動(dòng)計(jì)劃把總體目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)員工身上。通過績(jī)效管理對(duì)過程進(jìn)行必要的監(jiān)控，定期總結(jié)和評(píng)價(jià)(績(jī)效考核)、尋找績(jī)效改進(jìn)的空間和策略、制定新的績(jī)效目標(biāo)(價(jià)格)策略。這就是人力資源的績(jī)效管理循環(huán)。高管人員和人力資源部是公司績(jī)效管理的主要承擔(dān)者。
　　公司的績(jī)效目標(biāo)是一個(gè)長期資本發(fā)展的過程，績(jī)效目標(biāo)是公司中長期目標(biāo)的具體化。根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定關(guān)鍵成果領(lǐng)域(KRAs)，然后按部門和階段進(jìn)行分解，確定部門和各級(jí)人員的具體目標(biāo)和績(jī)效責(zé)任，形成績(jī)效目標(biāo)體系。通過自上而下確定目標(biāo)的方式，可以確保企業(yè)中個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的行為與戰(zhàn)略保持高度的一致性。績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定一般遵循SMART原則，即要具體、可衡量、雙方認(rèn)可、可實(shí)現(xiàn)，并有時(shí)間限制。同時(shí)，“平衡計(jì)分卡”思想在績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定方面同樣發(fā)揮了重要作用。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)只能衡量過去發(fā)生的事情，企業(yè)必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。因此，企業(yè)至少應(yīng)從客戶、運(yùn)營管理、學(xué)習(xí)與成長、財(cái)務(wù)四個(gè)維度審視自身業(yè)績(jī)。而“平衡計(jì)分卡”既克服了財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為，又有利于員工對(duì)組織目標(biāo)及戰(zhàn)略的溝通和理解，有利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長及核心能力的培養(yǎng)，使企業(yè)在短期經(jīng)營目標(biāo)和長期發(fā)展目標(biāo)之間找到了平衡�？�(jī)效目標(biāo)的設(shè)定和分解過程，確定了影響績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)KPI，并結(jié)合其他對(duì)績(jī)效有影響的因素形成了績(jī)效管理的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。
　　3.人力資源管理的第四P：促銷，即整合傳播。企業(yè)人力資源管理的方方面面都可以上升到企業(yè)文化，成為信條、理念、行為準(zhǔn)則、管理氛圍……成為每個(gè)員工內(nèi)心認(rèn)同的價(jià)值準(zhǔn)則。所有這些，都需要傳播，需要管理人員特別是高管人員用語言用行動(dòng)用心去推廣、宣傳、貫徹、落實(shí)。傳播的過程就是企業(yè)與員工進(jìn)行信息交換的過程，這種信息交換是一種雙向?qū)υ挘�而不單純是自上而下的指令、命令。一方面，企業(yè)要通過管理人員向員工下達(dá)績(jī)效目標(biāo)、任務(wù)和工作指令；傳達(dá)公司的政策、產(chǎn)品、方針、管理思想、要求、目標(biāo)、企業(yè)對(duì)員工的看法；了解員工對(duì)公司的期望、對(duì)工作的期望、個(gè)人職業(yè)目標(biāo)等等。另一方面，員工也要得到企業(yè)或上級(jí)的客觀評(píng)價(jià)和承諾。充分的信息溝通，是形成高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。
　　企業(yè)要不斷地開發(fā)有效傳播，即確定傳播目標(biāo)，設(shè)計(jì)信息，選擇傳播渠道，評(píng)估信息傳播預(yù)算即溝通成本，營銷傳播組合決策，管理促銷工具和協(xié)調(diào)整合營銷傳播等，一句話，就是對(duì)溝通渠道和溝通方式進(jìn)行有效管理。網(wǎng)狀溝通、非正式溝通越來越成為企業(yè)內(nèi)部溝通的重要方式。通常，企業(yè)中信息溝通的一個(gè)非常典型的方式是會(huì)議溝通。但會(huì)議溝通一般不可能是全員溝通，只有一定范圍、代表相關(guān)業(yè)務(wù)部門的有關(guān)人員參加，何況，這些人代表的是一個(gè)業(yè)務(wù)單位而不是個(gè)人，常常成為信息溝通的妨礙者。很多企業(yè)因?yàn)闇贤ㄇ�道不合理、溝通方式不恰�?dāng)，導(dǎo)致溝通不暢，反饋不及時(shí)，溝通成本上升，最終導(dǎo)致運(yùn)作效率低下，對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力下降。最典型的就是市場(chǎng)部和銷售部的信息共享問題：制造業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購等環(huán)節(jié)信息溝通不暢、反饋不及時(shí)導(dǎo)致的交貨期和內(nèi)部效率問題在國內(nèi)企業(yè)普遍存在。
　　用整合傳播的方法構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部信息溝通平臺(tái)，用整合傳播的理念推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部信息交流，就可以打破部門及人與人之間的壁壘，促進(jìn)信息共享和反饋，那么企業(yè)的整體運(yùn)作效率就會(huì)得到提升，就會(huì)有更好的市場(chǎng)應(yīng)變能力。
　　
　　四、結(jié)束語
　　越來越多的企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到員工是一種極為寶貴的財(cái)富，提高員工的滿意度將成為人力資源投資的著眼點(diǎn)和人力資源增值的重要手段。企業(yè)的最終目標(biāo)是做到三個(gè)滿意：?jiǎn)T工滿意、顧客滿意和股東滿意。其中，員工滿意是顧客滿意和股東滿意的基礎(chǔ)。只有員工滿意了，才能對(duì)工作投入更大的熱情，從而創(chuàng)造出更大的顧客滿意，才能保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，保證企業(yè)的利潤，從而保證股東滿意。所以，企業(yè)在處理一系列與員工滿意度相關(guān)的問題時(shí)，不可以盲目，一定要從自身實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行客觀分析。要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用4P理念，從員工進(jìn)入企業(yè)開始，就給員工提供有吸引力、高附加值的產(chǎn)品，使員工真正融入企業(yè)，接受企業(yè)的價(jià)值觀。通過不斷完善員工關(guān)心的四個(gè)方面，切實(shí)提升員工滿意度，提高員工的工作效率，從而保證企業(yè)的快速發(fā)展。
　　
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