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酒店服務業(yè)人力資源情感能力實證研究

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酒店服務業(yè)人力資源情感能力實證研究

摘 要:對于酒店服務業(yè)人力資源而言其最基本的能力素質是什么?通過對國內外文獻的回顧得出情感能力重要性的假設。并通過問卷調查和統(tǒng)計分析的方式,證實了這一假設,并提出不同部門和不同級別的員工對于情感能力的要求是不同的。文章的最后就這一結論,提出了相應的人力資源實踐上的建議。?
  關鍵詞:酒店服務業(yè);人力資源;情感能力;實證?
  
  1 引言?
  
  服務業(yè)人力資源與工業(yè)企業(yè)人力資源在理論與實踐上最本質的區(qū)別是什么?赫區(qū)艾德(Hoschchild,1983)在研究了航空服務人員后,提出服務行業(yè)在所需要的情感勞動方面與其他各部門有顯著的不同。服務人員不僅要憑著技術獲取報酬,而且要依靠情感勞動換取價值,雖然有時員工的真實感覺并不是他們需要在顧客面前表現(xiàn)出來的那種情感。但是隨著服務競爭的加劇,僅有外在情感表現(xiàn)是不夠的,因為它呈現(xiàn)給顧客一種虛假的感覺,工作要求員工們擁有一種發(fā)自內心的情感;谇楦行詣趧拥谋尘,當我們探討服務業(yè)從業(yè)人員的能力素質時,情感能力應該成為一項重要的內容。?
  “情感智力”(Emotional Intelligent) 最初由美國心理學家薩洛維(P. Salovey) 和邁耶(J. Mayer) 在1990年提出, 用于描述對成功至關重要的情緒特征。1995 年丹尼爾·戈爾曼(Daniel Goleman) 出版了《情感智商》一書, 該書涉及了情感智力的內涵、生理機制、對成功的影響、情感教育等內容, 初步形成了情感智力的理論體系和基本觀點。情感智力理論認為, 在社會性交往或非學術領域里一個人的成功與否不完全取決于智商IQ , 如服務、教育、銷售或管理職業(yè)類的成功更取決于EQ。戈爾曼寫到:“情感潛能可說是一種中介能力, 決定了我們怎樣才能充分而又完美地發(fā)揮我們所擁有的各種能力, 包括我們的天賦智力!?
  在酒店服務業(yè)人力資源的研究中,本身對從業(yè)人員能力模型的研究就比較少,主要關注的是管理者的能力模型,如西班牙酒店與餐飲業(yè)管理者的能力模型(S.Agut,2003)。而對酒店員工能力素質的研究,溫衛(wèi)寧等(2003)通過酒店管理者對酒店業(yè)人才素質和酒店基層管理人員素質的描述,探索了各能力要素的重要性。而對于情感能力,雖然越來越多的學者指出情感能力在旅游行業(yè)中的重要性,提出在旅游業(yè)教育中,要加重非智力因素的比重(吳巧紅5,2004、陳學志6,2003、郎玉屏7,2003、劉揚8,2003),但未能從實證性的角度對這一論斷提出支持。?
  
  2 研究方法?
  
  2.1 研究目的?
  本問卷的調查目的是分析酒店服務企業(yè)中情感能力對從業(yè)人員的重要性,并探討不同部門、不同層級員工對情感能力的不同要求。?
  2.2 測量方法與對象?
  本研究問卷發(fā)放時間為2007年7月-8月,問卷發(fā)放的對象是來自寧波和杭州兩市三星級以上的旅游、商務酒店的酒店業(yè)從業(yè)人員。調查員現(xiàn)場發(fā)放問卷,被試現(xiàn)場自我完成問卷,時間不限。在填寫問卷之前,調查員向被試者詳細解釋每一項能力因素的含義,以減少理解上的誤差。問卷共發(fā)放250份,回收232份,其中有效問卷216份。問卷結果用SPSS10.0進行分析。被試分布情況如下表所示:?
  
  3 實證研究結果?
  
  3.1 情、智、身、技能力重要性分析?
  在問卷表中先由酒店業(yè)從業(yè)人員對四項基本能力要素:情感能力、智力、身體素質和技術技能進行排序。?
  從表中可見顯著性明顯小于0.05,說明情感能力與其它三項能力相比,顯著性差異較大。對照方差值后,可知在酒店業(yè)從業(yè)人員的評估中,情感能力在能力要素中排序最前。而從平均值來看,四項能力的賦值相差不大,應該說四項能力對酒店業(yè)從業(yè)人員而言都非常重要,只是情感能力是其中的重中之中。?   3.2 個體特征與情感能力因素分析?
  (1)從業(yè)人員部門對情感能力重要性評價的分析?
  在此采取聚類分析的方法,考驗證酒店不同部門對情感能力的不同要求。由于篇幅原因,文章僅列出筆者合并后的統(tǒng)計結果。?
  
  以50%作為分界線,不難發(fā)現(xiàn)其他、營銷部、餐飲部、人力資源部、娛樂部、客房部等聚合成為一類,其對情感能力的要求較高。原因在于這些部門員工經常與顧客或與其他員工交流。而另外四個部門的技術性工作更多,因此對情感能力的要求就低些。?
  (2)從業(yè)人員職務對情感能力重要性評價的分析。?
  從表4 中可以看出普通員工與高級經理之間的顯著性檢驗系為0.048

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