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談旅游活動中的細微服務(wù)
摘要:本文通過探討旅游活動中細微服務(wù)的內(nèi)涵,強調(diào)在旅游經(jīng)營活動中應(yīng)從尊重游客,提高員工素質(zhì)以及改善工作流程等方面加強對客的細微服務(wù),最后結(jié)合秦皇島的現(xiàn)實情況,針對不同行業(yè)分別提出了相應(yīng)的對策。關(guān)鍵詞:細微服務(wù) 服務(wù)標準 以人為本
古人云:知微見著,可見天下事,必要于細。細則成,細則勝。這是歷史的證明。
旅游是人的一種活動。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對人的服務(wù),更要從細微做起,方能使人覺得周到,感到溫暖。反之,則失誤,甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細微上,而細微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶。
一、細微服務(wù)的內(nèi)涵
細微服務(wù),它是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴展和深化,也是一個新的服務(wù)理念。它有四個基本特征:
1.注意細節(jié)。細枝末節(jié)往往被人忽視,也往往是容易出紕漏,使服務(wù)質(zhì)量打折扣。
2.注意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了,也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認為不要緊,從而不愿做,不想做。
3.親歷親為不想當然。如在客房服務(wù)中每個電器的開關(guān)要天天檢查。不能認為這個燈昨日還亮,沒壞,懶得動手,恰恰是這種想法出了問題,引起客人的投訴。
4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國有句老話:“一母生九子,九子各不同”。人的性格是千差萬別的,每個人的喜好、需求都是不同的,現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個性化的需要,就應(yīng)有個性化的服務(wù)。萬兩黃金容易得,游客之心最難求。個性化服務(wù),才能培養(yǎng)忠誠客人,擴大客源市場。
二、加強細微服務(wù)的重要性
細微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯,充滿著無私奉獻的真誠的心,時時把握游客的需求動向,并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求,只有從小處著手,從細微入手,在服務(wù)中真正做到“無微不至”,才能及時地、準確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個細節(jié),都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣,導致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之,服務(wù)水平則得到了提高。眾所周知,優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力,旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭,要想長久地吸引游客的注意力,就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障,才能贏得游客的回頭率!甭糜蜗M觀念日益成熟的今天,游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價值時,已經(jīng)用“值不值”的消費意識替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識。因此,在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù),給客人驚喜,讓他們滿意,培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。
三、如何做到細微化服務(wù)
細微化服務(wù)、在旅游引導上,應(yīng)充分調(diào)動客人的能動作用,積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所,還要為游人盡可能提供展示才華,宣泄人性的舞臺。
1.尊重游客
尊重人是搞好細微化服務(wù)的重要基礎(chǔ),平等與自由是人人所向往的。人們常說:“客人是上帝,是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的,忘恩負義是惡習中最不好的!笨梢姡鹬乜腿嗽诼糜畏⻊(wù)中的重要性。因此,我們要笑臉迎客,禮貌待客。讓客人處處感到溫馨,處處得到尊重,即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標語,我們也要賦予人情,體現(xiàn)對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采,應(yīng)取消那些“摘花一朵,罰款五元”的生硬式,教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花,她還要向別人問好”、“一棵大樹,可以制造千萬根火柴,一根火柴,可以毀掉千萬棵大樹”,“請讓綠水長流,請讓綠樹常青”等等,這些讓人看了舒心,游客感覺到人格受到了尊重,而又能領(lǐng)會到你的善意地提醒,會自覺遵守景區(qū)的管理,做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風景線。游客到景區(qū)旅游,心智得到啟迪,思想得到開拓,心靈得到凈化。 2.提高員工的素質(zhì)
細微化服務(wù)是檢驗一個景區(qū)一個接待服務(wù)單位的服務(wù)水平和員工素質(zhì)高低的尺度。只有高素質(zhì)的員工才能做好細微化服務(wù)。因此,要在職工頭腦中培育細微化服務(wù)意識,應(yīng)注重塑造、提高完善所有職工的服務(wù)觀念、市場意識,真正培育出一個以游客需要為中心,以游客滿意為目標,以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的員工隊伍,不斷縮小顧客的期望值與所得到服務(wù)之間的差距。
首先,我們要樹立“寧愿自己千般苦,不讓游客一時難”的思想,大力培養(yǎng)職工的主人翁精神,教育他們愛崗敬業(yè),讓他們真正認識到自己是公司的人。為公司做事,干好事是自己的本份。只有愛崗敬業(yè),細微服務(wù)才能成為自覺行動。
其次,我們采取行之有效的措施,幫助職工學會細微化服務(wù)的本領(lǐng)。沒有過硬的本領(lǐng),良好的愿望依然是一句空談。目前旅游行業(yè)依然存在著“三多三少”即轉(zhuǎn)行搞旅游的人多,真正受過專業(yè)教育的人少;重眼前,現(xiàn)炒現(xiàn)賣的培訓多,看未來,抓長遠培訓少;懂粗線條服務(wù)的人多,知細微服務(wù)的人少。因此,景區(qū)應(yīng)把短期培訓與長遠教育相結(jié)合;把一般性教育與專業(yè)培訓相結(jié)合,進而提高員工的整體素質(zhì)。培訓中應(yīng)從職工文化水平高低、工種差別、年齡大小等因素出發(fā),讓職工學理論,正確認識和把握具體工作的規(guī)律,又要經(jīng)常引導他們用理論指導工作實踐,善于從中尋求解決問題的有效途徑,依靠群眾的智慧和力量把細微化服務(wù)的工作扎實有效地開展。
3.不斷改進服務(wù)工作流程,規(guī)范服務(wù)標準,強化工作執(zhí)行;通過整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施,完善服務(wù)功能,突出服務(wù)細節(jié),注重和諧發(fā)展。
景區(qū)應(yīng)成立精細服務(wù)活動領(lǐng)導小組,具體做好精細化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效,還應(yīng)將精細化服務(wù)工作納入到績效考核之中,使之與部門、單位、個人的考核獎懲掛鉤,為精細化服務(wù)提供管理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部門的精細化考核指標相對應(yīng),所有考核按季度進行,獎懲按季度兌現(xiàn)。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查,通過本部管理職能部門的日常評比打分,通過值周組的督查通報,對照標準落實精細化工作的各項措施等,逐步建立起精細化服務(wù)長效管理機制。
四、秦皇島市景區(qū)旅游標準細化服務(wù)水平有待提高
我市旅游資源數(shù)量多、規(guī)模大、種類全、品位高,具有發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)越條件和廣闊前景。但從總體上講,服務(wù)質(zhì)量的問題仍然比較突出,規(guī)范化、個性化、親情化水平不高,游客滿意度比較差。在具體工作中,往往只注重了抓資源開發(fā),抓景區(qū)、景點的配套建設(shè),而忽視了軟環(huán)境的建設(shè),對游客看得怎么樣,游得怎么樣,是否達到了陶冶情操、愉悅身心的目的則考慮得很少,特別是與旅游發(fā)達省市包括南方及周邊一些旅游大市相比差距還相當大,突出表現(xiàn)在服務(wù)粗放,大而化之,對付將就。旅游服務(wù)和管理水平難以滿足旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,削弱了市場競爭力,并成為目前制約旅游業(yè)發(fā)展的一個重要因素。
目前,旅游業(yè)正進入重要轉(zhuǎn)型期,隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多,游客對接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求,各旅游景區(qū)、景點的細微化服務(wù)是勢在必行。旅游細微服務(wù)活動要求景區(qū)、景點要以強化人本管理為重點,針對景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服
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