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淺析服務(wù)化物流的內(nèi)涵
內(nèi)容摘要:根據(jù)國外物流研究的發(fā)展趨勢,引入了服務(wù)化物流,介紹其原理和發(fā)展的動力,并提出對我國服務(wù)化物流軟環(huán)境的思考。關(guān)鍵詞:服務(wù)化物流 發(fā)展動力 思考
上世紀(jì)90年代以來世界經(jīng)濟(jì)新形勢使企業(yè)面臨著更多的新挑戰(zhàn),市場范圍的不斷擴(kuò)大和競爭的加劇,迫使企業(yè)尋求新的發(fā)展動力和競爭武器,企業(yè)家們再次將重點投向物流管理,原因很簡單,他們已經(jīng)從物流管理這塊希望的土地上獲得了巨大的效益。然而,管理者并不滿足于對成本的降低,他們的眼光投向更高的目標(biāo):將物流管理變成企業(yè)的戰(zhàn)略性資源,讓物流賦予企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。這一點反映在當(dāng)代企業(yè)物流發(fā)展的最顯著的特點上,即:服務(wù)導(dǎo)向。服務(wù)化物流已成為物流研究的新領(lǐng)域,也是企業(yè)管理發(fā)展的新思路。
服務(wù)化物流的內(nèi)涵
服務(wù)化物流就是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo),組織貨物的合理流動。具體而言就是把商品的采購、運(yùn)輸、倉儲、加工、整理、配送、銷售和信息等方面有機(jī)結(jié)合起來,選擇最佳的方式與路徑,以最低的費(fèi)用和最小的風(fēng)險,保質(zhì)、保量、適時地將貨物從供方運(yùn)到需方,為消費(fèi)者提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。這是一系列的協(xié)調(diào)活動,這些協(xié)調(diào)活動與“物”并無聯(lián)系,它們的目的是以盡可能高的成本效益和服務(wù)效率來完成顧客的服務(wù)請求。服務(wù)物流的活動包括:預(yù)測需求、規(guī)劃企業(yè)服務(wù)能力、分析顧客要求、確定服務(wù)傳遞方案、組織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力、協(xié)調(diào)傳遞過程。服務(wù)物流不能簡單理解成服務(wù)企業(yè)的物流,它同樣可以存在于產(chǎn)品企業(yè)中。隨著競爭的加劇,服務(wù)物流管理將在生產(chǎn)企業(yè)中起著越來越重要的作用。
服務(wù)化物流的原理
企業(yè)必須滿足用戶的需求,這早就被管理者所公認(rèn),但為什么大多數(shù)企業(yè)仍沒有實現(xiàn)向反應(yīng)型轉(zhuǎn)變呢?受傳統(tǒng)管理思想的束縛正是那些我們視之為管理信條的“真理”限制了我們向反應(yīng)型模式邁進(jìn)。要使企業(yè)變成反應(yīng)型企業(yè),企業(yè)必須開發(fā)能使它們對每個用戶的要求作出快速反應(yīng)的技術(shù),而不是按庫存安排生產(chǎn),或按規(guī)定條條來對顧客作出既定的反應(yīng)。服務(wù)物流所依據(jù)的原理突破了傳統(tǒng)管理的框框,為管理提供了嶄新的思路。
這些新的原理主要有:顧客要的是利益。利益的傳遞不僅涉及產(chǎn)品,而且利益的價值還取決于該傳遞滿足各個用戶各種要求的程度。利益對顧客是有價值的,顧客為利益而支付,任何不能給顧客帶來利益的活動均無價值。不同的顧客有不同的要求,這些要求變化很大,顧客與供應(yīng)者之間良好關(guān)系的建立取決于能否不斷地滿足顧客變化的、多樣的需求。每次利益?zhèn)鬟f有兩種成本:經(jīng)濟(jì)成本與非經(jīng)濟(jì)成本。經(jīng)濟(jì)成本是指產(chǎn)品服務(wù)的貨幣價值,非經(jīng)濟(jì)成本則是對用戶與供應(yīng)者間關(guān)系的影響,如,等待、不確定性、分歧、返工、投訴等等。質(zhì)量是由顧客認(rèn)定的,企業(yè)的成功在于傳遞各用戶所期望的利益。反應(yīng)型組織開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)而不是系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)雖然都是由許多不同的元素組成,但它們的區(qū)別在于各元素間的關(guān)系,系統(tǒng)是以某一統(tǒng)一方式形成和作用的各個元素的整體結(jié)合,而網(wǎng)絡(luò)中元素間的連接形式是隨著情況的不同而變化的。反應(yīng)型企業(yè)將許多戰(zhàn)術(shù)單元組構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要任務(wù)是確定網(wǎng)絡(luò)應(yīng)擁有能力的深度及廣度(包括設(shè)施、技術(shù)、工具三方面)。物流管理是開發(fā)、協(xié)調(diào)戰(zhàn)術(shù)單元間活動的方法,目標(biāo)是最大限度地滿足顧客的各種需求。網(wǎng)絡(luò)的范圍不應(yīng)局限于本身,還應(yīng)包括外部的合作伙伴。
服務(wù)化物流發(fā)展的動力
消費(fèi)者物流機(jī)能的擴(kuò)大
作為消費(fèi)者,其傳統(tǒng)的物流手段大多是徒步或騎自行車。隨著近幾年經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的發(fā)展,某些外部環(huán)境發(fā)生了巨大的改變,與之相對應(yīng)消費(fèi)者的生活時尚有了較大變化,其中最大的變化是小轎車在家庭中的普及,使用汽車購物逐漸成為當(dāng)今消費(fèi)生活的主流。在這種背景下,通過消費(fèi)者物流機(jī)能的分擔(dān)呈現(xiàn)多樣化的趨勢,并且展現(xiàn)出物流機(jī)能的替代化發(fā)展。其具體的表現(xiàn)形式之一是隨著消費(fèi)者物流機(jī)能的提高,呈現(xiàn)出替代零售業(yè)物流機(jī)能(如輸送、保管等)的傾向,亦即由于利用小轎車購物成為可能,消費(fèi)者在擴(kuò)大行動范圍的同時,一次購買回家的商品數(shù)量增加,甚至以前需要零售商配送到家的家電等大型商品也能實現(xiàn)消費(fèi)者自行承擔(dān)物體流動。另外,消費(fèi)者利用汽車購物成為可能,也對零售業(yè)產(chǎn)生較大的影響,這表現(xiàn)在消費(fèi)者一次大量購物的實現(xiàn),使零售店鋪的設(shè)立出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)移,也就是說,一方面如倉儲式商店、量販店等新型的零售業(yè)開始大規(guī)模發(fā)展,另一方面,促成了大型購物中心向市郊發(fā)展,這些都對物流管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。
零售業(yè)物流機(jī)能的擴(kuò)大
在消費(fèi)者物流機(jī)能替代化發(fā)展的同時,作為商品銷售者的零售商,其物流機(jī)能不僅沒有被削弱,物流活動的范圍反而擴(kuò)大了,這一點突出反映在食品產(chǎn)業(yè)中。從當(dāng)今發(fā)達(dá)國家的情況看,在食品產(chǎn)業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)按菜單配送商品或?qū)⑹卟伺渌偷郊业刃滦偷奈锪骰顒。這種宅配活動原來是由當(dāng)?shù)氐娘嬍车昊虿说晖ㄟ^商店的直接銷售進(jìn)行的,而現(xiàn)在卻統(tǒng)一納入到了大型零售商的物流戰(zhàn)略中。此外,應(yīng)當(dāng)看到這種戰(zhàn)略中的物流商品不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品,而且可以預(yù)想還包括大量的服務(wù)性產(chǎn)品,諸如原來無法拿到服務(wù)中心進(jìn)行修理的商品如今可以通過宅配實現(xiàn)修理服務(wù)、檢查等活動。更值得關(guān)注的是,這種物質(zhì)流、服務(wù)流,會向企業(yè)傳送大量的顧客信息,而且這種反饋不僅是面向銷售點,也是向最終的生產(chǎn)點進(jìn)行反饋。顯然,這種反饋對合理控制物流成本、設(shè)計管理物流活動具有積極的意義。
多樣化的物流服務(wù)需求
應(yīng)當(dāng)看到,隨著近年來社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)者生活時尚的改變,在流通中主體形成高度化物流機(jī)能的同時,消費(fèi)者物流機(jī)能得到進(jìn)一步的擴(kuò)大。從整個社會的角度來看,無論在物流機(jī)能的擔(dān)當(dāng)上,還是在物流手段上存在著各種各樣的組合,從而迎來了多樣化物流服務(wù)的時代,并且各流通主體和消費(fèi)者可以自由選擇各種形式的物流服務(wù),從而增大了物流需求的空間,也提高了物流管理的難度。從另一個方面來講,作為流通的物流業(yè)者在這種變化的環(huán)境中,必須正確把握市場需求,靈活面對各種物流變化,開展新的物流業(yè)務(wù)?傊诮(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展的時代,各流通主體應(yīng)以物流革新為契機(jī)、樹立追求市場服務(wù)的經(jīng)營理念!H供應(yīng)鏈一體化
20世紀(jì)90年代以來,隨著全球制造、敏捷制造、虛擬制造等先進(jìn)制造模式的出現(xiàn)和市場競爭環(huán)境的快速變化,以動態(tài)聯(lián)盟為特征的新的企業(yè)組織形式的出現(xiàn),使原來的企業(yè)生產(chǎn)組織和資源配置方式發(fā)生了質(zhì)的變化。企業(yè)的生存必須更多地利用外部資源,供應(yīng)鏈一體化已從企業(yè)內(nèi)部的采購獲取制造支持和實物配送,向后延伸到顧客,向前延伸到供應(yīng)商。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到與顧客和供應(yīng)商合作的重要性,有效地實現(xiàn)了供應(yīng)鏈的整合。在這些合作生產(chǎn)的過程中,大量的物資和信息在很廣泛的地域間轉(zhuǎn)移、儲存和交換,因此有必要對企業(yè)整個原材料、零部件和最終產(chǎn)品的供應(yīng)、儲存和銷售系統(tǒng)進(jìn)行總體規(guī)劃、重組、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化,加快物料的流動,減少庫存,加速信息傳遞,時刻了解并有效滿足顧客需求。這使服務(wù)化物流的發(fā)展成為當(dāng)務(wù)之急。
信息革命
技術(shù)的更新實質(zhì)上也是一種內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)化的物流需要更多的企業(yè)、更高效的合作才能建立,而這種合作離不開信息技術(shù)的發(fā)展
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