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淺談導醫(yī)服務在醫(yī)院服務中的作用
摘要： 目的：探討我院導醫(yī)服務在維護醫(yī)院形象，充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務理念、預防和減少醫(yī)療糾紛中的作用。為導醫(yī)隊伍的規(guī)范化、科學化、專業(yè)化建設提供幫助。
門診導醫(yī)是醫(yī)院的服務窗口之一，是患者就醫(yī)的第一場所。導醫(yī)護士是患者和醫(yī)院接觸的第一人，其服務的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，影響病人就醫(yī)的滿意度，也是減少醫(yī)療糾紛、建立良好醫(yī)患關系的關鍵環(huán)節(jié)。
一、導醫(yī)服務是樹立醫(yī)院良好形象的第一站
門診導醫(yī)護士是患者就診最先接觸到的醫(yī)務人員，也是給病人和家屬留下第一印象的服務人員，是醫(yī)院形象的塑造者之一。南丁格爾說“護理工作是最精細的藝術，其中一個原因就是，護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手，護士的工作對象不是冷冰冰的石頭、木頭和紙片，而是有熱血和生命的人類”。首先，我們導醫(yī)護士儀表端莊，態(tài)度和藹和認真工作的精神會使患者心情愉悅，對醫(yī)院美好印象開始產生。在以“病人為中心”的服務理念下，導醫(yī)護士通過熱情、耐心、親切的服務模式取得病人及其家屬對醫(yī)院的信任。增強治療疾病的信心，在服務過程中通過有技巧的溝通交流，正確的分診、導診、規(guī)范有序的就醫(yī)過程，使整個就醫(yī)過程有條不紊，安靜有序，特別是為老年人、體弱者、病情危重者開辟優(yōu)先就診通道，陪伴病人就醫(yī)，處處讓患者感受到導醫(yī)護士的關愛，充分體現(xiàn)對病人的人性化關懷，讓病人倍感溫馨和安全。從而提升醫(yī)院的良好形象。醫(yī)學心理研究證明，每個人都希望得到他人的尊重，特別是患者在疾病折磨下，心理脆弱，尤其怕被別人看不起，導醫(yī)護士親切的稱謂如大爺、大娘、阿姨、小朋友等會使患者與之產生親切感，護患之間的距離立刻被縮短，通過細心觀察患者的心理活動，更方便與患者溝通，了解患者需求，注重語言藝術，讓患者感到護士服務是真情實意的在幫助，讓患者就醫(yī)過程順利、心情愉快，從而患者對醫(yī)院的良好形象油然而生。
二、觀察病情變化，預防突發(fā)意外事件的第一場所
何積極主動的隨著現(xiàn)代醫(yī)學科學的發(fā)展，傳統(tǒng)的接診形式已不能適應醫(yī)學發(fā)展的需要，如觀察發(fā)現(xiàn)急危重癥患者，爭取有利的搶救時機，使患者得到及時診斷、治療或搶救、避免延誤搶救時機[1]。我們導醫(yī)護士巡視在各個診區(qū)，維持診區(qū)就診秩序，觀察評估病人病情輕重緩急，預防突發(fā)意外事件的發(fā)生。由于病人的文化層次不同，對醫(yī)學知識缺乏，患者病情不穩(wěn)定，對自己的病情潛在的危險不了解，就診過程疲勞、焦慮，對醫(yī)院環(huán)境陌生等諸多因素，患者在醫(yī)院盲目就醫(yī)，往往在就醫(yī)過程中出現(xiàn)病情意外變化，危及生命，特別是有存在高潛在危險性的患者，如咯血，低血糖 暈厥等病人。我院為診治呼吸、心血管系統(tǒng)及疾病為主的�？漆t(yī)院，咯血病人多，一旦窒息，危及病人生命，若得不到及時搶救，鮮活的生命瞬間消失。2014年1月至12月就診患者中，各種病因咯血病人1038例，就診過程中突發(fā)大咯血13例，死亡1例。出現(xiàn)暈厥19例，抽搐1例。在搶救這些突發(fā)意外的病人中，我們導醫(yī)護士發(fā)現(xiàn)及時，觀察病人意識、呼脈搏等生命體征，及時對癥處理，保證呼吸道通暢，及時與各科醫(yī)生聯(lián)系，穩(wěn)定病人及家屬情緒，立即陪護引導病人到達最佳搶救地點，及時挽救病人生命。因此，導醫(yī)護士通過細心觀察病人病情、詢問病史，對有咯血、糖尿病、老年患者或病情嚴重者優(yōu)先安排患者就診。加強巡視，觀察到位，多動手、動眼，多思考，發(fā)現(xiàn)有突發(fā)意外先兆者，立即搶救。加強導醫(yī)護士突發(fā)意外事件防范意識及護理搶救技能培訓，避免或減少突發(fā)意外的發(fā)生，給患者及家屬安全的就醫(yī)環(huán)境。
三、預防傳染病傳播流行的第一道防線
3.1我院是以防治結核病為主的呼吸系統(tǒng)疾病專科醫(yī)院，控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群，是控制傳染病流行傳播的重大策略。如果醫(yī)院的結核感染控制措施不到位，醫(yī)院將是肺結核等呼吸道傳染性疾病爆發(fā)和傳播的危險場所[2]。目前，我國仍是全球22個結核病高負擔國家之一，位居高負擔國家第二位，結核病發(fā)病人數(shù)約為130萬，在新發(fā)肺結核患者中，將近一半具有傳染性[3]因此，預防控制結核病在醫(yī)院內感染，減少患者之間的交叉感染，預防醫(yī)務人員的職業(yè)暴露，保護其他人群健康就顯得十分迫切。首先導醫(yī)護士先對前來就診的結核患者戴上口罩，正確分診，結核病與其他呼吸系統(tǒng)疾病診室相對獨立，病人單獨登記、候診，維持良好就醫(yī)秩序，保證一室一醫(yī)一患，防止交叉感染。保證就醫(yī)環(huán)境空氣流通，對診室定時紫外線消毒，地面定時用含氯消毒擦拭，病人用過的輪椅、平車等物品隨時用含氯消毒劑擦拭。做好病人咳嗽禮儀宣教，指導不隨地吐痰，勤洗手，保護家人等常識，指導病人正確認識結核病的危害，讓病人自覺的從源頭上預防結核病的傳播。
3.2預防和化解醫(yī)患糾紛的第一線
當前醫(yī)患關系的現(xiàn)狀是，醫(yī)患信任缺失化、醫(yī)患立場對立化、醫(yī)療糾紛普遍化、醫(yī)院暴力事件頻繁化。并且，醫(yī)療糾紛案呈四多現(xiàn)象，即醫(yī)療糾紛逐年增多、患者家屬要求給與經濟賠償?shù)募m紛增多、爭執(zhí)公開及媒體曝光的糾紛增多、經法院審理的糾紛增多[4]。病人來醫(yī)院就醫(yī)，心理壓力大，就醫(yī)心切。就醫(yī)環(huán)境陌生，來來往往人多嘈雜，等待時間長，因而患者及家屬情緒容易激動，是產生醫(yī)患糾紛易發(fā)之地。此時導醫(yī)護士的作用顯得尤為重要。導醫(yī)護士的主動詢問，親切的問答，維護良好的就醫(yī)次序，導醫(yī)護士理解撫慰患者，做好患者的心理疏導工作，耐心的傾聽患者的訴說，設身處地為患者著想，尊重患者的主管愿望，為其排憂解難，讓患者信賴導醫(yī)服務。讓患者感到溫暖并值得信賴，從而杜絕醫(yī)患糾紛，建立和諧醫(yī)患關系。導醫(yī)護士在接診觀察過程中，發(fā)現(xiàn)不良情緒，主動靠前，冷靜處理，力爭把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。首先解決病人的合理要求，以情感人，以理服人。常言道：良言一句三冬暖。這時美好的言辭、文明禮貌用語，和藹、恰當、得體、可信的態(tài)度尤為重要，它能讓患者看到、聽到、感受到的都是溫暖。只要我們只要我們秉承“以患者為中心”的服務理念，尊重患者、愛護患者、從患者角度出發(fā)為他們排憂解難。相信醫(yī)患糾紛會大大減少。隨著社會的發(fā)展和文明程度的提高，人們更需要受到尊重和人人平等。這也是醫(yī)療和護理工作中倫理的要求[5]。
四、體現(xiàn)人文關懷，體現(xiàn)和諧社會的第一場所
中共十六屆四中全會明確提出“把和諧社會建設擺在重要位置”，老百姓“看病難，看病貴”這一涉及民生和患者利益的大事，直接影響著社會的穩(wěn)定和和諧[6]。在提倡“以患者為中心”的今天已經不再只是注重疾病，而是更應注重患者的身心健康，馬斯洛的需要層次論已經闡明了這一點，如何讓患者感受到關懷，是一個亟待解決并值得深入研究的課題[7]�；颊呤苤⊥吹恼勰淼结t(yī)院，他們不僅有解除病痛的愿望，也有得到人文關懷，對醫(yī)院設施更加人性化的要求。不僅有對醫(yī)護人員服務滿意的需求，也有對醫(yī)院設備優(yōu)良以及輔助休閑設施配備齊全的需求。醫(yī)院不僅為患者治療疾病，也應向病人及社會宣傳醫(yī)院的先進醫(yī)療技術和醫(yī)療信息。完善導醫(yī)服務就是滿足病人的需求。導醫(yī)服務集導診、分診、咨詢、候診、指導和健康教育、環(huán)境維護為一體的服務，也是最能體現(xiàn)人文關懷的場所。開展“以病人為中心，一切方便病人，一切服務病人”。為病人提供優(yōu)質、高效、便捷的護理服務，導醫(yī)護士的微笑服務，專業(yè)指導、引導，耐心的解釋，親切的幫扶，有序的導診，優(yōu)美的環(huán)境，處處體現(xiàn)出對病人的人文關懷，特別是便民措施的開展，如提供輪椅、平車、飲用水、老花鏡、電視機、報刊雜志，極大地滿足病人的需求，同時我們還開設電話網(wǎng)上預約就診服務，醫(yī)療咨詢服務，通過電子大屏顯示，向病人發(fā)布醫(yī)院新動態(tài)、新技術的優(yōu)勢、介紹醫(yī)院專科特色，專科醫(yī)生專長以及疾病預防健康保健和其他健康生活小常識，多層面的體現(xiàn)了以病人為中心的服務理念。
我們導醫(yī)護士儀表優(yōu)雅、體姿健美，一舉一動都自然大方，處處表現(xiàn)出導醫(yī)護士的專業(yè)和自信，也給患者順利就診奠定信心。門診導醫(yī)工作其服務過程具有透明度，其過程不可逆的特點，這就要求導醫(yī)護士必須提高首次工作質量，強調第一次就把事情做對，以獲得病人的肯定和信賴。從而提升門診服務水平，提升醫(yī)院在患者心目的良好形象。
參考文獻：
[1] 王文 李才勇 分診是醫(yī)療秩序管理的重要環(huán)節(jié)[J]， 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生 2007.23(2)
[2] 熊勇超 何廣學 趙建忠等 各級醫(yī)療衛(wèi)生機構結核病感染控制現(xiàn)況調查 [J] 中國感染控制雜志2012.7.11[4]
[3] 姚立靖 結核病門診的結核感染防控管理[J]，內蒙古中醫(yī)藥2011.(22)
[4] 湯建華 謝青松 人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的作用[J]，醫(yī)學與哲學 2013.2.34(2A)期總(470)
[5] 江洪 普通門診患者280例對導醫(yī)服務需求調查與分析[J]齊魯護理雜志2012.18(15)
[6] 喬雪芹 李秀娥 導醫(yī)服務中人文關懷的研究進展[J]，中華現(xiàn)代護理雜志[J]2012.18(7)
[7] 萬素英 劉家勇 于力萍等 門診患者對導醫(yī)護士人文關懷行為感知體驗的質性研究[J]，中華現(xiàn)代護理雜志 2013.19(34)
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