基于SWOT的圖書館服務(wù)危機研究

時間：2024-10-17 12:35:31 公共管理畢業(yè)論文我要投稿

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　　摘要：運用SWOT分析法，綜合全面地分析與評價了圖書館組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢，并結(jié)合政策法律、經(jīng)濟、社會文化和科技四大外部環(huán)境所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，聚集內(nèi)外部因素匹配，得出最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供參考。

基于SWOT的圖書館服務(wù)危機研究

　　關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù);SWOT分析法;數(shù)字技術(shù);館藏資源;現(xiàn)代信息技術(shù);網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);圖書館員;服務(wù)危機

　　圖書館作為知識儲備單元和知識傳播中介機構(gòu)，具有傳播知識、傳承文明的重要社會功能，同時也擔負著保障公民基本閱讀權(quán)利、縮小社會信息鴻溝的神圣使命。堅持平等服務(wù)、以人為本的基本原則，通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻信息，最大限度地滿足每一位用戶對信息和知識的需求，是圖書館義不容辭的責任。在數(shù)字時代，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展，使圖書館服務(wù)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。圖書館必須要對自身的境況有一個全面而理性的認識，再制定適合其發(fā)展的策略。圖書館服務(wù)的不斷提高，還可以有效地推動知識型社會、學習型社會的建設(shè)及整個社會的和諧發(fā)展。

　　一、圖書館服務(wù)危機的概念

　　服務(wù)是圖書館存在的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是圖書館的生命線，服務(wù)危機是圖書館的重點危機類型。圖書館服務(wù)危機是指在特定的環(huán)境下，某些因素給圖書館服務(wù)造成不利影響，扭曲圖書館服務(wù)理念，阻礙圖書館實現(xiàn)自身價值及功能的非正常狀態(tài)。[1]

　　隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和海量資源的指數(shù)級增長，人們的生活發(fā)生了全方位的改變，這其中也包括了廣大用戶的閱讀習慣。[2]用戶需求顯現(xiàn)出多樣化，人們不再滿足于傳統(tǒng)的信息獲取和閱讀方式，便捷與個性化成為他們利用信息服務(wù)的第一需求。新的技術(shù)手段和服務(wù)理念將用戶需求與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)之間的矛盾日益激化，也直接導致了圖書館服務(wù)危機的產(chǎn)生。

　　二、基于SWOT分析法剖析圖書館服務(wù)危機

　　(1)SWOT分析法概述

　　SWOT分析法，即強弱危機綜合分析法，是一種企業(yè)競爭態(tài)勢分析方法，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略前對企業(yè)進行全面深入的分析。通過全面評價組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢，認清外部環(huán)境提供的機遇與挑戰(zhàn)，最終根據(jù)這些內(nèi)外部因素的匹配，得到最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為制定詳細的應(yīng)對策略提供參考[3](見表1)。

　　(2)圖書館服務(wù)SWOT分析

　　運用SWOT分析法，可幫助圖書館制定正確的服務(wù)策略，從而化危機為契機，在復雜環(huán)境和激烈競爭中立于不敗之地。

　　1、外部環(huán)境分析(見表2)。借助PEST宏觀環(huán)境分析法的思維，對圖書館服務(wù)的外部環(huán)境進行分析，著重分析了政策法律、經(jīng)濟、社會文化和科技四大因素給圖書館事業(yè)帶來的機遇與挑戰(zhàn)。

　　2、內(nèi)部環(huán)境分析(見表3)。對圖書館服務(wù)組織內(nèi)部的環(huán)境主要從文獻信息資源、服務(wù)環(huán)境與形式、圖書館人、信息技術(shù)、圖書館管理等五方面的優(yōu)劣勢進行了綜合分析。

　　三、圖書館服務(wù)危機應(yīng)對策略

　　不斷發(fā)展的數(shù)字技術(shù)、不斷更新的服務(wù)理念，的確給圖書館服務(wù)帶來了很大的沖擊，使其面臨重重危機，但同時也給圖書館改進服務(wù)手段、提高服務(wù)水平提供了更多可能。圖書館因其市場能力和研發(fā)能力有限，不可能在短時間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘新產(chǎn)品及新市場，但圖書館致力于其有限的一些產(chǎn)品和技術(shù)，可以以提高服務(wù)質(zhì)量為手段來規(guī)避風險。通過上述分析，筆者認為圖書館應(yīng)該做好以下幾方面的工作。

　　(1)呼吁國家立法，拓展融資渠道，確保圖書館經(jīng)費來源

　　圖書館應(yīng)與文化、科技、教育等部門協(xié)作，努力爭取以國家立法的形式確定圖書館中的各種關(guān)系及其各個實體的權(quán)利義務(wù)，并確保經(jīng)費來源。[4]財政適時提高對圖書館的資助，圖書館自身也應(yīng)積極進取、開拓創(chuàng)新。歸根到底，圖書館應(yīng)提升服務(wù)水平，用戶對圖書館的利用率高、需求量大，財政對圖書館的支持自然會提高。此外，也可鼓勵私人資金、企業(yè)贊助、社會捐助等社會資本和基金為圖書館提供更多資金支持。

　　(2)更新服務(wù)理念，并改善服務(wù)環(huán)境，打造多功能圖書館

　　1、更新服務(wù)理念。要真正的“以用戶為中心，知用戶之所需”，需從觀念和設(shè)計上入手，實實在在地將情感化、人性化的服務(wù)理念貫穿于工作和服務(wù)中。以當前的快遞行業(yè)來說，早期快遞信息是這樣的“你好，你的##快遞到了，編號####請下午一點前到####取件。”再后來，稱呼有所改變，變成了“親愛的客戶”或者“親”等，之前微博熱評的就有這么一條：“親愛的客戶，快遞放在物業(yè)，麻煩有空像一只小鹿一樣歡快地跑過去拿一下。”現(xiàn)在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦!我乘坐#快遞出發(fā)了，手機要保持暢通哦，好想你，么么噠”。這種幽默搞笑又有意思的短信內(nèi)容，引起廣大網(wǎng)友的圍觀和熱捧，在帶給快遞員和收件人趣味的同時，也提高了快遞公司的工作效率。快遞短信的變化，雖說是細節(jié)問題，但能夠使用戶感受到物流服務(wù)傳遞出的情感，即關(guān)注每一個關(guān)乎客戶體驗的細節(jié)，這也直接影響了用戶對物流服務(wù)的滿意程度。這一點是值得我們借鑒和思考的。

　　2、改善服務(wù)環(huán)境。隨著社會發(fā)展，用戶需求不斷提高，我們要努力營造舒適的自然環(huán)境與和諧優(yōu)雅的人文環(huán)境，要有一流的軟硬件設(shè)施，并可在傳統(tǒng)的格局之外提供一些休息、娛樂的服務(wù)吸引用戶，營造一個自由舒適、寬松友善的閱讀環(huán)境，令用戶感受到“家”的溫暖與舒適，獲得更高的滿意度。[12]當用戶將圖書館當成“家”一樣愛護、關(guān)心時，圖書館也必會得到來自社會各界的幫助，以提供更多更好的服務(wù)。

　　3、服務(wù)人性化、多元化。圖書館服務(wù)應(yīng)更加人性化、多元化，要應(yīng)用戶之所需。人性化可體現(xiàn)在提供“愛心傘”、自由舒適的閱讀環(huán)境和氛圍(沙發(fā)、盆栽、咖啡廳等)、自助打印復印機、租借數(shù)字移動終端設(shè)備等方面;多元化可體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上，比如新書推薦、閱讀排行、因時制宜(各種節(jié)日、畢業(yè)季等)的電影推薦等。通過圖書館的各類服務(wù)平臺，還可以有效挖掘用戶的各種隱性知識(如讀后感、評論等)，并使其愿意將其分享給其他用戶�？傊瑘D書館應(yīng)時刻了解用戶的閱讀需求和閱讀行為變化，及時轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，與時俱進，以人為本。　　依托有利的建筑設(shè)施、硬件設(shè)備和各種資源，圖書館可以開展休閑閱讀、報告講座、音視頻中心等多種服務(wù)滿足用戶的需求，發(fā)揮圖書館社會教育的職能，提高圖書館的公共文化服務(wù)能力。圖書館應(yīng)履行傳播社會文化的職責，完善用戶的信息素養(yǎng)教育，幫助提高其信息處理能力，并激發(fā)用戶終身學習的愿望，促進社會文明的進步。其中，高校圖書館還可以為師生提供多媒體研討室、自習室、活動策劃室、音視頻制作室的相關(guān)場所和技術(shù)支持。

　　(3)加強內(nèi)在建設(shè)，積極與多方合作，推動圖書館的自動化、智能化

　　內(nèi)在建設(shè)除了圖書館基本的硬件基礎(chǔ)設(shè)施的配備、資源的更新補充外，還應(yīng)包括館員的素質(zhì)提高以及圖書館的組織文化建設(shè)、圖書館內(nèi)涵服務(wù)建設(shè)，為支持更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)提供和諧舒適的閱讀服務(wù)環(huán)境和軟實力支撐。其中，自由舒適的閱讀環(huán)境可以使用戶身心愉悅，數(shù)字閱讀器及其他可交互的數(shù)字移動終端設(shè)備則為圖書館提供更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字移動服務(wù)提供了可能。此外，還應(yīng)加強對圖書館員的培訓工作，只有圖書館員們的綜合素質(zhì)提高了，才能將圖書館服務(wù)和圖書館社會影響力提升到更高層級。圖書館員也應(yīng)該不斷提升自身的內(nèi)在修養(yǎng)，并學習各種有利于圖書館發(fā)展的技能和服務(wù)理念，進行自我升值，包括專業(yè)技能、計算機技能、外語能力等。

　　當前，隨著技術(shù)環(huán)境和競爭格局的改變，傳統(tǒng)圖書館賴以生存的館藏資源和服務(wù)模式已遠遠不夠，單個圖書館的力量也是很薄弱的。圖書館需要以更靈活、更前瞻的策略來應(yīng)對危機。比如可以通過“抱團取暖”的方式，形成不同性質(zhì)的、區(qū)域性或者地方性圖書館的聯(lián)合，也可以積極與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、信息技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò)運營商、數(shù)據(jù)庫公司等開展多方合作，彌補數(shù)字資源與信息技術(shù)的劣勢，推動圖書館的自動化和智能化。[1][12]借助新媒體技術(shù)、社會網(wǎng)絡(luò)工具和通訊軟件等，推動數(shù)字圖書館和移動圖書館的建設(shè)，以確保在時空上、服務(wù)上、信息資源和技術(shù)等各方面為用戶提供無障礙閱讀。

　　參考文獻：

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