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淺析圖書(shū)館多元化信息營(yíng)銷(xiāo)模式優(yōu)化整合探究
論文關(guān)鍵詞： 信息 多元化 服務(wù)模式 優(yōu)化整合
論文摘要：基于三種圖書(shū)館信息營(yíng)梢項(xiàng)目的分析，認(rèn)為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式正向信息營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化組合的方向迅速發(fā)展。以此，論述圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)步驟，進(jìn)而構(gòu)建了圖書(shū)館多元化信息營(yíng)梢優(yōu)化組合，指出充分認(rèn)識(shí)圖書(shū)館信息營(yíng)悄優(yōu)化整合特性，積極開(kāi)展信息服務(wù)工作，對(duì)促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展具有一定的意義。
多元化概念對(duì)我們而言不僅并不陌生，甚至已經(jīng)耳熟能祥。多元化經(jīng)營(yíng)、多元化、多元化風(fēng)格、多元化人才等等，就連我們熟悉的搜索引擎-Google已經(jīng)推出了、電子郵件、本地搜索、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布工具、地圖、購(gòu)物、視頻搜索等服務(wù)，不再是那個(gè)簡(jiǎn)單的“搜索框”，Google正在朝著多元化業(yè)務(wù)發(fā)展。多元化的簡(jiǎn)要定義是，“任何在某種程度上相似但有所不同的人員的組合”。信息營(yíng)銷(xiāo)是指信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其信息產(chǎn)品(商品)與服務(wù)進(jìn)行分析、調(diào)研、計(jì)劃、組織、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的價(jià)值交換，滿(mǎn)足用戶(hù)信息需要的一系列過(guò)程。這一過(guò)程始于信息機(jī)構(gòu)對(duì)潛在信息消費(fèi)需求的市場(chǎng)調(diào)查、分析，終止于最后滿(mǎn)足目標(biāo)用戶(hù)(現(xiàn)實(shí)用戶(hù))的具體信息需求，完成與他們的價(jià)值交換。這種價(jià)值交換過(guò)程，對(duì)于信息機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是充分實(shí)現(xiàn)信息資源的內(nèi)在價(jià)值;對(duì)于信息接受者來(lái)說(shuō)，是獲得信息資源的使用價(jià)值，即獲得信息資源的有用性”。從信息營(yíng)銷(xiāo)的定義看，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是屬性。目前各類(lèi)圖書(shū)館都是公益性的，但信息營(yíng)銷(xiāo)是圖書(shū)館高層次的服務(wù)活動(dòng)，它與圖書(shū)館基本的閱讀服務(wù)有本質(zhì)的區(qū)別，它要“對(duì)其信息產(chǎn)品(商品)與服務(wù)進(jìn)行分析、調(diào)研、計(jì)劃、組織、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)”，才能在與用戶(hù)進(jìn)行“價(jià)值交換”的過(guò)程中充分實(shí)現(xiàn)信息資源的內(nèi)在價(jià)值。信息營(yíng)銷(xiāo)不屬于圖書(shū)館的基本服務(wù)，它應(yīng)該講究效益和效率的最大化，追求用戶(hù)和圖書(shū)館在開(kāi)發(fā)和利用信息資源時(shí)的雙贏，具有一定的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)是誘發(fā)目標(biāo)受眾對(duì)某一預(yù)期反應(yīng)所采取的種種行為”。服務(wù)是圖書(shū)館存在的理由，圖書(shū)館就是以用戶(hù)為中心展開(kāi)多元化的信息營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。圖書(shū)館多元化信息營(yíng)銷(xiāo)組合模型可以理解為任何在某種程度上相似但有所不同的信息營(yíng)銷(xiāo)方式的組合。我們嘗試從多元化的角度思考圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式的拓展，結(jié)合符合國(guó)情、館情的模式與技術(shù)，向用戶(hù)提供多元化的圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)組合模型，以期推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
1圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目分析
a.中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館(中國(guó)國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館)。信息營(yíng)銷(xiāo)工作以讀者為中心、以需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持公益性、以人為本、突出重點(diǎn)與兼顧一般等原則，用戶(hù)導(dǎo)向面向重點(diǎn)科研生產(chǎn)、面向社會(huì)公眾的多層次服務(wù)體系。如設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)(科研服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、新農(nóng)村建設(shè)和業(yè)界服務(wù))。國(guó)家圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式從提供實(shí)體型文獻(xiàn)為主向提供實(shí)體型文獻(xiàn)與數(shù)字型文獻(xiàn)并重轉(zhuǎn)移;從一般性的文獻(xiàn)借閱服務(wù)向深層次、個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)。服務(wù)內(nèi)容從提供單一形式資源向提供集成資源過(guò)渡。服務(wù)手段以到館的、手工的文獻(xiàn)借閱服務(wù)與遠(yuǎn)程的、網(wǎng)絡(luò)化的文獻(xiàn)信息和知識(shí)推送服務(wù)并舉。不斷策劃新的服務(wù)項(xiàng)目，打造新的服務(wù)品牌，切實(shí)提高社會(huì)服務(wù)水平。如舉辦“部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部文化講座”、“文津圖書(shū)獎(jiǎng)”、“文津讀書(shū)沙龍”、“中國(guó)典籍與文化”、“文津講壇”等活動(dòng)。同時(shí)重視館藏文獻(xiàn)展覽與推介。加強(qiáng)國(guó)圖網(wǎng)站建設(shè)，把網(wǎng)站建成界面友好、功能齊全、方便易用的資源服務(wù)窗口。b.中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館。信息營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目包括到館服務(wù)(中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館除了為到館用戶(hù)提供各類(lèi)文獻(xiàn)資料的查詢(xún)、借、閱、咨詢(xún)、復(fù)制、掃描等服務(wù)外，同時(shí)還為讀者提供了及網(wǎng)絡(luò)使用、影視點(diǎn)播的服務(wù)項(xiàng)目)、圖書(shū)館員、原文傳遞與館際互借、論文收引檢索及評(píng)價(jià)、定題檢索、科技查新、培訓(xùn)服務(wù)、展覽與講座、情報(bào)服務(wù)、院內(nèi)查詢(xún)等。“網(wǎng)上咨詢(xún)臺(tái)”信息營(yíng)銷(xiāo)方式采用了圖文互動(dòng)，包括“提新問(wèn)題”、“電話和E一mail咨詢(xún)”,"FAQ" ,“實(shí)時(shí)咨詢(xún)”、“咨詢(xún)館員”與“瀏覽檢索”，耳目一新，吸引與方便了用戶(hù)。而文獻(xiàn)信息服務(wù)包括電子信息服務(wù)簡(jiǎn)介、論文收錄引用、專(zhuān)題檢索服務(wù)、情報(bào)研究服務(wù)、北郊服務(wù)部簡(jiǎn)介、檔案信息服務(wù)、文獻(xiàn)提供與館際互借服務(wù)、古籍特藏與社會(huì)科學(xué)圖書(shū)服務(wù)、信息資源推介、科技查新等。c.上海市中心圖書(shū)館“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”。主要是采用了分布式聯(lián)合參考咨詢(xún)系統(tǒng)，整合了全市各高校和科研單位圖書(shū)館最優(yōu)秀的參考咨詢(xún)專(zhuān)家為廣大網(wǎng)上讀者提供高層次的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。包括提問(wèn)、專(zhuān)家咨詢(xún)、合作館咨詢(xún)、食品安全咨詢(xún)、房地產(chǎn)咨詢(xún)、家譜咨詢(xún)、問(wèn)答瀏覽、網(wǎng)海指南、讀者留言、更多服務(wù)等，還推出了816055上海圖書(shū)館短信服務(wù)(手機(jī)圖書(shū)館)，實(shí)行了“一條龍”式的全方位服務(wù)。基于以上3種圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的設(shè)置情況分析，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式正在呈現(xiàn)信息營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化組合方向的迅速發(fā)展。
2圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)步驟
2.1營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定良好的計(jì)劃是成功的一半。因此，審慎的計(jì)劃是圖書(shū)館開(kāi)展信息營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括:營(yíng)銷(xiāo)的目的、具體活動(dòng)的策劃以及的預(yù)算。圖書(shū)館在策劃具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)應(yīng)針對(duì)用戶(hù)的特點(diǎn)而進(jìn)行。例如，不同年齡層次和教育水平的服務(wù)對(duì)象在宣傳和推廣方法上應(yīng)有所不同;不同類(lèi)型的宣傳和推廣活動(dòng)在成本上會(huì)有所不同;而不同類(lèi)型的圖書(shū)館因人員配備情況的不同，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的具體開(kāi)展過(guò)程中也會(huì)有一些制約因素。營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定，有助于圖書(shū)館明確虛擬參考服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的和手段，從而有助于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
2.2宣傳策略選擇圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的宣傳策略大致可分為宣傳、廣告和直接接觸三種類(lèi)型。具體包括:a.通過(guò)報(bào)紙、電視、電臺(tái)舉辦新聞發(fā)布會(huì);b.通過(guò)廣播渠道進(jìn)行公共服務(wù)的宣傳;c.針對(duì)本館用戶(hù)的需求編輯館內(nèi)通訊;d.專(zhuān)業(yè)期刊或其它雜志上發(fā)表相關(guān)文章;e通過(guò)郵件列表進(jìn)行宣傳;f.營(yíng)銷(xiāo)信件;g.宣傳小冊(cè)子或傳單;h.海報(bào)、書(shū)簽或其他贈(zèng)品;i.為圖書(shū)館員印制專(zhuān)門(mén)的名片;;j.宣傳資料的收集(包括照片或其他與服務(wù)相關(guān)的背景資料);k.舉辦專(zhuān)門(mén)的宣傳活動(dòng);1.圖書(shū)館“開(kāi)放日”、招待會(huì)、聚會(huì)或其他有紀(jì)念意義的活動(dòng);m.圖書(shū)館網(wǎng)站或其它相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的介紹閣。不同圖書(shū)館依據(jù)本館現(xiàn)狀選擇不同的宣傳策略。
2.3運(yùn)行機(jī)制加強(qiáng)之間的聯(lián)合與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合采購(gòu)、聯(lián)機(jī)編目、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、續(xù)借和館際互借等。圖書(shū)館也應(yīng)深化信息服務(wù)，轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立起效益的思想，并借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)作為主攻對(duì)象，將這個(gè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站不斷完善，將一切與之有關(guān)的內(nèi)容和服務(wù)囊括其中，做到精益求精，使之成為在某一領(lǐng)域具有權(quán)威的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，通過(guò)各項(xiàng)廣告途徑將網(wǎng)站推銷(xiāo)出去，這樣可以使網(wǎng)站在某一領(lǐng)域內(nèi)獲得較高的點(diǎn)擊率，然后通過(guò)相關(guān)書(shū)籍、光盤(pán)和軟件的銷(xiāo)售、有償租賃、科技咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)廣告等獲得增值。
3圖書(shū)館多元化信息模式
3.1用戶(hù)策略模式用戶(hù)策略主要表現(xiàn)在用戶(hù)體驗(yàn)，即用戶(hù)在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候的所做、所想、所感，涉及到通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶(hù)的理性?xún)r(jià)值和感性體驗(yàn)。而用戶(hù)體驗(yàn)主要是基于對(duì)用戶(hù)的理解，圍繞用戶(hù)展開(kāi)的，主要關(guān)注兩個(gè)問(wèn)題，一是了解用戶(hù)如何行事，二是如何將用戶(hù)行事的情況反映到系統(tǒng)之中。這就需要圖書(shū)館充分了解用戶(hù)情況，并將這些情況反映到系統(tǒng)或產(chǎn)品之中。需要掌握的用戶(hù)情況主要包括用戶(hù)特征、用戶(hù)需求、用戶(hù)行為和用戶(hù)認(rèn)知四個(gè)方面的信息。只有充分掌握用戶(hù)的特征，尤其是與信息利用有關(guān)的特征，才能有針對(duì)性地為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。圖書(shū)館不僅需要掌握用戶(hù)的性別、年齡、背景、職業(yè)、職位等特征，還要了解他們不同于其他人的個(gè)性化特征，比如是否帶有某種殘疾、是否色盲等。圖書(shū)館在推行信息營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目前，首先應(yīng)該通過(guò)調(diào)查收集用戶(hù)的背景資料，并依據(jù)公共特征對(duì)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，以確定目標(biāo)用戶(hù)群。但僅做到這一點(diǎn)還不夠，這只是滿(mǎn)足了用戶(hù)的一般需求。同時(shí)還應(yīng)該將用戶(hù)的個(gè)性化特征反映到系統(tǒng)之中，以滿(mǎn)足他們的特殊需求。利用與用戶(hù)的交互信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄用戶(hù)的相關(guān)信息，包括用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)地址、信息的實(shí)際需求和需求意向、建議等。這樣既可以在用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息服務(wù)時(shí)提供有效的幫助，又可為圖書(shū)館運(yùn)用“推送”技術(shù)向特定用戶(hù)發(fā)送特定信息打下基礎(chǔ)，實(shí)際上節(jié)省了用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行有效的溝通是圖書(shū)館提高信息服務(wù)目的性和信息產(chǎn)品質(zhì)量的必不可少的環(huán)節(jié)，它包括:a.營(yíng)造環(huán)境。只有通過(guò)對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)的精心設(shè)計(jì)，營(yíng)造出良好的服務(wù)環(huán)境，真正體現(xiàn)以人為本，用戶(hù)才會(huì)樂(lè)意與圖書(shū)館進(jìn)行有效的溝通，圖書(shū)館也才能獲得真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)。b.售后服務(wù)。其外延可進(jìn)行擴(kuò)展，將用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息視為服務(wù)過(guò)程的一部分，將提供與用戶(hù)需求相關(guān)的其他信息，實(shí)行跟蹤服務(wù)直到用戶(hù)達(dá)到自己的最終目的作為服務(wù)的另一部分。c.反饋改進(jìn)。通過(guò)分析用戶(hù)對(duì)信息產(chǎn)品(服務(wù))的反饋意見(jiàn)和建議，對(duì)其作出形式、內(nèi)容等方面的適當(dāng)調(diào)整與改進(jìn)。
3.2產(chǎn)品整合模式產(chǎn)品整合表現(xiàn)在信息資源整合方面。當(dāng)前以用戶(hù)為中心的信息資源整合服務(wù)與個(gè)性化定制服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，要求充分考慮到用戶(hù)利用信息服務(wù)的便利性，實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，力求整合界面簡(jiǎn)單、友好和易于操作，從而使用戶(hù)能利用同一檢索對(duì)信息資源進(jìn)行同步檢索。也根據(jù)用戶(hù)特定的信息需求定制具有個(gè)性化特點(diǎn)的用戶(hù)界面，提供具有個(gè)性化特征的信息服務(wù)。在以用戶(hù)為中心的信息資源整合中，一方面信息資源整合的深度，信息資源整合的難點(diǎn)不是技術(shù)，而是服務(wù)集成，要求對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、規(guī)范和優(yōu)化，以便為用戶(hù)提供最簡(jiǎn)單、方便、快捷的服務(wù);另一方面信息資源整合的廣度，整合的基點(diǎn)在于注重網(wǎng)絡(luò)信息資源的整體融合，以實(shí)現(xiàn)資源效益的最大化。產(chǎn)品整合是一項(xiàng)復(fù)雜、細(xì)致的系統(tǒng)工程，需要通過(guò)自頂而下的規(guī)劃和自底向上的設(shè)計(jì)來(lái)完成。具體分為以下步驟:a.制定信息資源整合的戰(zhàn)略。b.明確機(jī)構(gòu)內(nèi)外部信息環(huán)境與信息需求。c.進(jìn)行信息資源整合設(shè)計(jì)。d配置相應(yīng)的、技術(shù)、設(shè)備資源。e.搭建信息資源整合系統(tǒng)平臺(tái)。
3.3定制營(yíng)銷(xiāo)模式定制營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)開(kāi)放的結(jié)構(gòu)，基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是各參與者充分協(xié)作的過(guò)程。定制營(yíng)銷(xiāo)的適用范圍十分廣泛，不僅可以用于各種有形產(chǎn)品，也可以用于無(wú)形產(chǎn)品的定制。a用戶(hù)關(guān)系。定制營(yíng)銷(xiāo)的核心是讀者關(guān)系管理，定制營(yíng)銷(xiāo)模式的運(yùn)行必須體現(xiàn)合作的精神，合作首先是圖書(shū)館與用戶(hù)之間全方位的交流互動(dòng)，其根本目的在于為讀者創(chuàng)造最大滿(mǎn)意度。因此，用戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)就是確立用戶(hù)的中心地位。用戶(hù)關(guān)系管理的另一重要內(nèi)容是正確識(shí)別用戶(hù)的滿(mǎn)意度。圖書(shū)館為用戶(hù)創(chuàng)造的滿(mǎn)意度應(yīng)該是用戶(hù)所認(rèn)可的滿(mǎn)意程度，而不是圖書(shū)館的各種主觀臆斷。因此，圖書(shū)館要建立用戶(hù)識(shí)別系統(tǒng)，注重用戶(hù)需求分析和服務(wù)心理屬性的開(kāi)發(fā)，量身定制圖書(shū)館的產(chǎn)品和服務(wù)。館員要及時(shí)、深人地了解用戶(hù)的需求及其發(fā)展動(dòng)態(tài)，并將收集的用戶(hù)資料分析整理后，在圖書(shū)館內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享，以便正確把握用戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)質(zhì)。b.信息共享。信息共享本身也是一個(gè)相互協(xié)作的過(guò)程，涉及In-tranet, Ex - tranet,數(shù)據(jù)挖掘、智能代理等信息系統(tǒng)和管理手段的運(yùn)用，需要在不同層面、從多個(gè)維度予以貫徹實(shí)施。在用戶(hù)層面，圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建“一對(duì)一”的信息分享機(jī)制，及時(shí)追蹤和響應(yīng)用戶(hù)需求，在圖書(shū)館內(nèi)部，倡導(dǎo)充分合作、重視學(xué)習(xí)的圖書(shū)館，圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)具備足夠的適應(yīng)性和可用性，以便在館際交流互動(dòng)中達(dá)成信息的充分共享。c.反饋機(jī)制。用戶(hù)反饋功能可以使圖書(shū)館從用戶(hù)的角度認(rèn)識(shí)自己的不足，不斷改善自己。咨詢(xún)網(wǎng)站都有反饋功能，在用戶(hù)提交咨詢(xún)表單后，就會(huì)出現(xiàn)填寫(xiě)反饋表的對(duì)話框，由用戶(hù)選擇填寫(xiě)與否即使不進(jìn)行咨詢(xún)只進(jìn)行瀏覽，也可以通過(guò)網(wǎng)站上設(shè)置的反饋表來(lái)進(jìn)行意見(jiàn)反饋。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)和管理人員，對(duì)用戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行收集和分析整理，組織專(zhuān)家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，尋求解決的方法，有效排除影響咨詢(xún)質(zhì)量的障礙，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;建立一個(gè)服務(wù)跟蹤機(jī)制，以便對(duì)問(wèn)題解答的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控并且可及時(shí)向圖書(shū)館提供反饋信息，提醒其工作中的不足，以保證整個(gè)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的高質(zhì)量運(yùn)行。d信任機(jī)制。信任的確立需要付諸長(zhǎng)期的投入，要求圖書(shū)館充分關(guān)注與用戶(hù)的每一次交流互動(dòng)，通過(guò)實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方案，著意增強(qiáng)用戶(hù)的滿(mǎn)足感。圖書(shū)館還應(yīng)采取有效措施提高館員的忠誠(chéng)度，改善館員的服務(wù)產(chǎn)出水平，重視圖書(shū)館形象建設(shè)。用戶(hù)也要堅(jiān)持誠(chéng)信的準(zhǔn)則，因?yàn)橄M(fèi)者主權(quán)并不包含對(duì)失信行為的寬容。e.個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在信息系統(tǒng)與因特網(wǎng)上已經(jīng)不算是新的概念了，微軟Windows操作系統(tǒng)很早就有所謂的我的最?lèi)?ài)、我的文件的用語(yǔ);Yahoos有MyYhoos ;Google有PersonalizedI-lomepageo數(shù)字圖書(shū)館為了提供更具個(gè)性化的服務(wù)，也有許多類(lèi)似的服務(wù)，如Myl.ibrary} Corne; MyLibrary) Lehig。已有為數(shù)不少的圖書(shū)館提供個(gè)性化圖書(shū)館服務(wù)[m)，包括信息分類(lèi)定制服務(wù)方式、信息推送服務(wù)方式、信息智能代理服務(wù)方式、信息垂直門(mén)戶(hù)服務(wù)方式、信息幫助檢索服務(wù)方式、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)方式、信息呼叫中心服務(wù)方式等。這樣，根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定，借助于及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)信息資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)信息的需求。
3.4整合模式整合營(yíng)銷(xiāo)傳播(Integrated Market-ing Communication，縮寫(xiě)為IMC) 0 1993年美者唐·E·舒爾茨等在《整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》一書(shū)中將IMC定義為:“整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略過(guò)程，可以利用此過(guò)程設(shè)計(jì)、發(fā)展、執(zhí)行以及評(píng)估品牌傳播方案。此方案對(duì)于消費(fèi)者、客戶(hù)和其目標(biāo)中的或有關(guān)的內(nèi)部及外部觀眾來(lái)說(shuō)，通常應(yīng)該是可以協(xié)調(diào)權(quán)衡的，且具有說(shuō)服力�！毙畔⒄蠣I(yíng)銷(xiāo)傳播主要包括:a.用戶(hù)導(dǎo)向。圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的用戶(hù)群體依其職業(yè)的特征與屬性不同，可分為科研用戶(hù)群、教學(xué)用戶(hù)群、決策用戶(hù)群、用戶(hù)群等。這些用戶(hù)的需求形式多樣，對(duì)文獻(xiàn)資源及服務(wù)的需求層次不盡相同。用戶(hù)注重的已不是信息載體的差別而是信息的效用。他們一方面要求盡可能查找與自己需求相關(guān)的豐富的紙質(zhì)印刷型文獻(xiàn)信息資源，不僅僅局限于某一個(gè)館藏或某一種文獻(xiàn)類(lèi)型;另一方面也希望參考咨詢(xún)?nèi)藛T能夠提供高質(zhì)量的虛擬信息服務(wù)，以便進(jìn)行較復(fù)雜的網(wǎng)上檢索或數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)。一些用戶(hù)也不再僅僅滿(mǎn)足于檢索出來(lái)的專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)或大量的原始文獻(xiàn)，而是希望得到經(jīng)過(guò)分析加工后的深層次的、綜合性的，甚至包含系統(tǒng)知識(shí)內(nèi)容的增值信息產(chǎn)品。因而用戶(hù)的信息需求在深度和廣度方面都提出了更高的要求。b.、定價(jià)及品牌。圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目要明確自己的產(chǎn)品定位，保證服務(wù)質(zhì)量，如用戶(hù)成本，既關(guān)注圖書(shū)館信息服務(wù)的生產(chǎn)成本，又重視用戶(hù)的交易成本。關(guān)于定價(jià)策略。圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)要根據(jù)自身的條件和服務(wù)對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，劃定出營(yíng)銷(xiāo)范圍和營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，要根據(jù)用戶(hù)的需求及時(shí)進(jìn)行信息產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和服務(wù)。圖書(shū)館只有及時(shí)把握住市場(chǎng)的需求，才能更好地組織生產(chǎn)出適合的信息產(chǎn)品，提供更高質(zhì)和符合客戶(hù)需要的服務(wù)。關(guān)于品牌服務(wù)。品牌服務(wù)就是要把用戶(hù)的需求置于最高境地，根據(jù)用戶(hù)的需求對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行進(jìn)一步深人加工，充分揭示其隱含、分散、動(dòng)態(tài)的信息，實(shí)現(xiàn)信息的增值，提高產(chǎn)品質(zhì)量，然后再為用戶(hù)提供如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)，開(kāi)展特定選題服務(wù)、學(xué)術(shù)資料專(zhuān)指服務(wù)和學(xué)術(shù)資料咨詢(xún)服務(wù)等，建立區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的品牌個(gè)性。C.促銷(xiāo)整合。圖書(shū)館除了開(kāi)展傳統(tǒng)的促銷(xiāo)(宣傳、講座等)，也要重視網(wǎng)上項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。如服務(wù)項(xiàng)目人性化。任何站點(diǎn)首先以視覺(jué)的方式直觀、直接地面對(duì)用戶(hù)，并以自己獨(dú)特的風(fēng)采博得用戶(hù)的青睞。界面是溝通用戶(hù)與系統(tǒng)唯一的橋梁，因此，用戶(hù)界面的設(shè)計(jì)質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶(hù)對(duì)信息的獲取與利用。友好的、制作精美界面能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶(hù)之間的情感交流。d.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)[IS]。存儲(chǔ)用戶(hù)反饋信息對(duì)于圖書(shū)館信息服務(wù)起著決定性的作用。對(duì)用戶(hù)的反應(yīng)信息做出應(yīng)答雙向信息交流。通過(guò)應(yīng)答，可以解決用戶(hù)存在的疑慮，引導(dǎo)用戶(hù)做出積極思考，讓用戶(hù)關(guān)心和參與到圖書(shū)館的服務(wù)中來(lái)。鼓勵(lì)的形式和方法也是用戶(hù)做出反應(yīng)的重要環(huán)節(jié)。因此，鼓勵(lì)的形式應(yīng)多樣，方法應(yīng)創(chuàng)新，這樣圖書(shū)館信息服務(wù)與用戶(hù)之間就形成了應(yīng)答一反應(yīng)一再應(yīng)答一再反應(yīng)的良性循環(huán)的信息交流模式，有利于圖書(shū)館信息服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。圖書(shū)館可以運(yùn)用多種手段保持與用戶(hù)的接觸，如書(shū)信、電話、E - mail、在線聯(lián)系等。
4圖書(shū)館多元化信息營(yíng)銷(xiāo)模式優(yōu)化整合
從以上分析可以看出，適合我國(guó)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目構(gòu)建不是單純的用戶(hù)策略模式、定制營(yíng)銷(xiāo)模式、產(chǎn)品整合模式、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播模式，也不是固定不變的營(yíng)銷(xiāo)步驟策劃，而是建立在3個(gè)信息營(yíng)銷(xiāo)步驟、4種信息營(yíng)銷(xiāo)模式基礎(chǔ)上的優(yōu)化整合模型，如圖1。
優(yōu)化整合的實(shí)用性還體現(xiàn)在實(shí)施層面，該組合具有高度的可操作性。圖書(shū)館關(guān)注的核心問(wèn)題是用戶(hù)的需求，而參考咨詢(xún)與信息服務(wù)關(guān)注的是目前圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)，不僅需要館員提供咨詢(xún)與信息服務(wù)，而且要鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)策略，特別要關(guān)注用戶(hù)需求，并從用戶(hù)那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的技術(shù)知識(shí)以及各種營(yíng)銷(xiāo)策略知識(shí)，以提升圖書(shū)館信息服務(wù)技能。
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