- 相關(guān)推薦
試論高校圖書館的服務(wù)意識(shí)
論文摘要：從3個(gè)方面論述了高校如何提高服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)規(guī)范的問題。
論文關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)意識(shí)；道德規(guī)范
高校圖書館作為全校的文獻(xiàn)信息中心，承擔(dān)著為教學(xué)和科研服務(wù)的重任，是學(xué)校信息化的重要基地，為讀者提供高質(zhì)量、高品位的服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本。高校圖書館的讀者對象主要是教師、學(xué)生和其他工作人員(其中學(xué)生是主要讀者群)，讀者閱讀需要主要反映在學(xué)校教學(xué)和科研對文獻(xiàn)資料的需求上。高校圖書館歷來被視為是大學(xué)生的第二課堂，無論網(wǎng)絡(luò)如何快捷，無論世界是否已成為地球村，圖書館的書刊和閱覽室的環(huán)境仍是大學(xué)生讀者最被吸引和最能滿足他們知識(shí)需求之所在。讀者成千上萬，思維活躍，充滿個(gè)性，把服務(wù)仍然停留在傳統(tǒng)的模式上，然是被動(dòng)滯后的，只有不斷地探索研究讀者特點(diǎn)和服務(wù)規(guī)律，不斷提高我們的服務(wù)和意識(shí)、道德和規(guī)范，才能在讀者服務(wù)方面求新、求變、求發(fā)展，組織和開發(fā)利用圖書館資源，充分有效地滿足讀者需求。
圖書館工作人員擔(dān)負(fù)的信息責(zé)任是讀者獲取信息的向?qū)�，幫助讀者用最短的時(shí)間找到相關(guān)資源。圖書館員要熟練地掌握分類數(shù)據(jù)，科學(xué)地編制各種導(dǎo)讀系統(tǒng)或向?qū)到y(tǒng)，有針對性地、定期地分學(xué)科把資料搜集整理起來，方便讀者查詢?yōu)g覽，起到導(dǎo)航的作用，要積極主動(dòng)地和院校各系、各教研部門溝通，全面了解學(xué)科建設(shè)的開展情況，客觀地提供學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)信息，充分了解師生對圖書館建設(shè)方面建議，努力滿足學(xué)校發(fā)展、學(xué)科建設(shè)以及學(xué)生借閱的需求，從而實(shí)現(xiàn)圖書館“有限空間，無限服務(wù)”的工作目標(biāo)，極大地提高用戶的滿意度。怎樣才能使高校圖書館得到讀者的滿意和認(rèn)可是我們必須探索和研究的話題。
1讀者滿意程度
讀者滿意程度是衡量我們圖書館工作的重要指標(biāo)，進(jìn)行讀者滿意度的測評，能比較全面地反映出圖書館工作的實(shí)踐狀況和讀者需求之間的差距，從而引導(dǎo)圖書館工作轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)觀念，堅(jiān)持以人為本，傾聽讀者的呼聲，分析其不斷增長變化的需求，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提高圖書館的工作效率。在具體的圖書館工作中，應(yīng)主動(dòng)積極，盡職盡責(zé)，對于讀者提出的咨詢問題，無論是讀者天天見面的服務(wù)部門，還是職能部門，圖書館工作人員都必須主動(dòng)、熱情解答讀者的咨詢，語氣平和，感情豐富，切英單調(diào)乏味，語氣生硬。高校圖書館員和讀者的交往過程，不能簡單地看作單一的服務(wù)活動(dòng)，因?yàn)樗粌H僅體現(xiàn)在借借還還、問問答答的簡單活動(dòng)中，更重要的是通過圖書館員的主動(dòng)服務(wù)，積極地體現(xiàn)雙方在借閱過程中互動(dòng)、互鳴的過程。提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)道德規(guī)范，良好地處理館員和讀者之間的關(guān)系，促進(jìn)雙方的和諧交流，能夠使雙方在認(rèn)識(shí)、感情、意志、人格等方面形成相互影響，進(jìn)而促進(jìn)高校圖書館形成良好和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍。
2高校圖書館的信息育人工作
圖書館員是高校圖書館的主體，直接從事著為讀者服務(wù)工作，因而高校圖書館的信息育人工作不言而喻地成為圖書館員的重要職責(zé)。這就要求圖書館員在面向讀者的服務(wù)工作中成為專業(yè)技能的者、信息知識(shí)的導(dǎo)航者、道德修養(yǎng)的體現(xiàn)者。對于一般的讀者而言，信息本身是如何進(jìn)行和管理的并不重要，而對如何檢索、獲取、篩選信息更為關(guān)注。所以高校圖書館員應(yīng)該具備這些基本技能，加強(qiáng)對讀者信息能力的技能培訓(xùn)，在實(shí)際工作中成為讀者檢索、獲取、篩選信息的專業(yè)的指導(dǎo)者。高校隔書館員應(yīng)該成為信息知識(shí)的導(dǎo)航員。深入了解讀者的需求，在浩如嫻海的信息中引導(dǎo)讀者高效地選取有價(jià)值的信息，是時(shí)代對高校網(wǎng)書館員所應(yīng)具備素質(zhì)的客觀要求，尤其對于從事信息服務(wù)工作的高校圖書館員來說更為重要，扎實(shí)的專業(yè)技能，廣博的信息知識(shí)，良好的道德修養(yǎng)，已成為高校圖書館員的基本要求。
員作為知識(shí)的者，通過自己特定的工作來豐富文明，應(yīng)當(dāng)充滿對自己職業(yè)的幸福感和榮譽(yù)感，進(jìn)而為工作注入活力，增強(qiáng)敬業(yè)精神。館員對讀者，應(yīng)當(dāng)有發(fā)自內(nèi)心的真誠，在為讀者提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)自然地產(chǎn)生對渴求知識(shí)人群的敬意，主動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)對豐富知識(shí)，崇尚文明的敬仰。在接待讀者時(shí)，要把讀者當(dāng)作自己工作和學(xué)習(xí)上的良師益友，及時(shí)了解讀者的閱讀動(dòng)機(jī)和閱讀取向，盡量滿足讀者的需求。在讀者遇到困難時(shí)，要耐心、細(xì)致、誠懇地進(jìn)行解釋，得到讀者的理解支持和信賴。使讀者從館員良好服務(wù)態(tài)度中得到上的補(bǔ)償，避免讀者和館員之間產(chǎn)生緊張，對立的情緒，成為讀者的知音、益友，得到讀者的信賴和尊敬，這樣館員和讀者之間才能很好地溝通情感。要通過豐富的職業(yè)情感，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象，促進(jìn)圖書館和諧的人際關(guān)系和良好工作氛圍的形成。
高校圖書館構(gòu)建和諧的服務(wù)氛圍與和諧的師生關(guān)系，根本宗旨是為了提高教學(xué)質(zhì)量，是通過圖書館的和諧美，實(shí)現(xiàn)人的和諧發(fā)展，從而達(dá)到環(huán)境育人、服務(wù)育人、共建和諧社會(huì)的目的。
3“服務(wù)意識(shí)與規(guī)范”的完美結(jié)合
首先，明確提出“讀者第一，服務(wù)至上”的口號(hào)，樹立“讀者的要求是我們服務(wù)的職責(zé)，讀者的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)目標(biāo)。高校圖書館要樹立以讀者為中心，以人為本的服務(wù)理念，一切工作圍繞讀者的需求展開，圖書館人員要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者，要以服務(wù)為向?qū)�，形成館員與讀者之間相互協(xié)同、積極響應(yīng)的服務(wù)體系。搭建優(yōu)良的信息服務(wù)平臺(tái)，更好地服務(wù)讀者。在服務(wù)方面，提出工作人員要做到“三不怕”：不怕困難、不怕麻煩、不怕委屈：“三美”：美、行為美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤；“六心”：熱心、誠心、細(xì)心、耐心、專心、愛心。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，提高自身的語言和行為修養(yǎng)，科學(xué)、準(zhǔn)確規(guī)范地使用語言，把圖書館專業(yè)術(shù)語與實(shí)際工作結(jié)合起來，使借與閱的過程表現(xiàn)為一種默契和諧的溝通過程，體現(xiàn)圖書館高雅、溫馨和諧的人際環(huán)境。例如：開館后館員們各司其職，笑臉相迎，送上一句“你好”“需要什么書”，消除了陌生感，拉近了與讀者的距離，營造了融洽的讀書氛同，館員的親和力對讀者產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，也就能密切與讀者的關(guān)系，客觀地提高圖書館的利用率，這種心理上的接近不僅僅愉悅了館員的身心，而且也能使讀者改換心境、改變情緒，即使是情緒粗暴的讀者也會(huì)在館員的影響下控制情緒。義如在接待讀者咨詢時(shí)，如果館員表情單一，神情冷漠，一鬧一搖頭，再問三不知，無疑會(huì)拉大雙方的距離，構(gòu)成雙方交流的障礙，如果館員面帶微笑地接待讀者，態(tài)度友善，語言溫弊，就容易建立彼此闖的信任。
在此基礎(chǔ)上，對服務(wù)規(guī)范和職責(zé)規(guī)范做個(gè)詳細(xì)規(guī)定，服務(wù)廣泛包含了儀容廣泛、態(tài)度廣泛和舉止廣泛。如在態(tài)度規(guī)范方面要求“接待熱情、言談得體、文明禮貌、落落大方”。對職責(zé)規(guī)范，提小“耐心細(xì)致、忠于職守、準(zhǔn)確答疑、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效”五方面的要求。在準(zhǔn)確答疑方面，要求認(rèn)真對待咨詢，應(yīng)答準(zhǔn)確，不說“不知道”，不提供虛假信息，這樣構(gòu)成了一套相對比較完整的服務(wù)意識(shí)和道德規(guī)范體系。
長期以來，一些人對圖書館的工作有著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為圖書館工作只是簡單的借還，圖書館員的素質(zhì)高低無關(guān)緊要，于是常常地把沒地方安排的人安排在圖書館，其實(shí)不是這樣。事實(shí)上，圖書館的工作性質(zhì)要求圖書館員必須具備較高的知識(shí)層次、水準(zhǔn)以及高度敬業(yè)精神。
在科學(xué)發(fā)展的今天，圖書館已經(jīng)進(jìn)入現(xiàn)代化、信息化、數(shù)字化年代，不能用過去傳統(tǒng)的眼光看待圖書館領(lǐng)域的工作，它是我們高等學(xué)府為人師表、服務(wù)育人的前哨，圖書館丁作的好壞，不僅影響了教學(xué)和科研的任務(wù)，也直接反映了這個(gè)學(xué)校的辦學(xué)條件和層次。所以今天我們探討和研究圖書館工作，提高服務(wù)意識(shí)是為了今后更好地為教學(xué)和科研服務(wù)，為廣大教職人員、學(xué)生服務(wù)。
【試論高校圖書館的服務(wù)意識(shí)】相關(guān)文章：
試論圖書館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的關(guān)系論文（通用8篇）05-27
試論城市規(guī)劃要考慮環(huán)保節(jié)能意識(shí)05-11
試論跨文化交際意識(shí)對語言學(xué)習(xí)的重要性論文04-12
試論高校教學(xué)秘書心理素質(zhì)能力的自我提升04-14
藝術(shù)試論08-23
試論誠信及其價(jià)值06-01
試論言語行為理論05-02
試論人的生態(tài)化問題08-09