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B2C電子商務(wù)下的退貨治理運作模式

時間:2024-09-27 21:37:56 電子商務(wù)畢業(yè)論文 我要投稿
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B2C電子商務(wù)下的退貨治理運作模式

內(nèi)容摘要:在網(wǎng)上零售商的治理中,退貨治理占很大比例,這就要求傳統(tǒng)B2C模式的電子商務(wù)必須延伸到逆向物流層面。退貨治理是一個系統(tǒng)性的工程,必須做好“源”、“流”、“終端及后續(xù)”的治理以降低在線商家的運作本錢,維護消費者利益。
  關(guān)鍵詞:B2C模式 電子商務(wù) 退貨治理 逆向物流
  
  隨著經(jīng)濟的發(fā)展,傳統(tǒng)物流治理的內(nèi)涵不斷擴大,逆向物流發(fā)展起來。而在逆向物流治理中,退貨治理占有很大的比例,尤其是近幾年來,電子商務(wù)的發(fā)展以及消費者維權(quán)意識的增強,使得產(chǎn)品退回,尤其是在線退貨事件趨于增多。有數(shù)據(jù)表明,2000年到2004年間,在線退貨增加了兩倍之多。退貨量的增加無形中進步了退貨本錢,從而降低了電子商務(wù)運用所帶來的利潤。根據(jù)市場調(diào)查公司Harris Interactive的最新調(diào)查顯示,方便的退貨政策十分有利于網(wǎng)上零售開展。90%的消費者稱,網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑徺I決定起著重要作用;85%的消費者以為,假如退貨條款不方便的話,他們可能不會到該店購物;而81%的消費者表示,當他們選擇購物商店的時候,都會把退貨的方便與否納進考慮因素中。這些因素使得退貨治理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注的題目。
  
  退貨治理的必要性
  
 。ㄒ唬┙档屯素洷惧X
  在電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長的條件下,退貨的增長是必然的。然而,退貨量的增加伴隨著的是在線商家運作本錢的增加,這種退貨本錢必然會沖減電子商務(wù)的利潤。盡管產(chǎn)品被退回對于商家來說并不是好事,但是假如退貨能在逆向物流中處理得當,同樣能為在線商家?guī)碚嫘?yīng),至少可以在一定程度上減少部分利潤損失。
 。ǘ┻M步商家信譽
  顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ),顧客作為消費者,其消費需求也隨經(jīng)濟的發(fā)展不斷提升,在選擇廠商時,除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),更是消費廠商的信譽。而良好和高效的退貨治理在一定程度上體現(xiàn)了銷售商對顧客滿足度的重視,有利于維護和進步信譽,增強顧客忠誠度。
 。ㄈ┍Wo電子商務(wù)的發(fā)展
  電子商務(wù)發(fā)展固然迅速,但不選擇電子商務(wù)的企業(yè)仍然占大多數(shù),主要原因是對電子商務(wù)的不信任,這種不信任來自于兩個方面的原因,一是網(wǎng)絡(luò)零售商,二是電子交易的中間人。退貨題目關(guān)系到消費者對電子商務(wù)的信任。良好的退貨治理不僅可以維護消費者自身的利益,也可以增強他們對電子商務(wù)的信心,從而可以促進電子商務(wù)的發(fā)展。
  
  B2C模式下的退貨治理
  
  傳統(tǒng)的退貨治理運作模式下,大部分在線商家對退貨治理不予重視,他們將重點只是放在吸引顧客購買方面,這只能吸引顧客的一次性消費,并沒有做到吸引顧客的持續(xù)消費意愿。在這種條件下,大多數(shù)商家都不知道退貨治理的量有多大,更不知道采用何種方法處理,而由于退貨來自不同的顧客,其數(shù)目、品種、地點都有較大的差異,因而又加大了退貨治理的難度。傳統(tǒng)意義上的退貨治理是商家并沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和預(yù)備,碰到退貨再逐一解決,這種方式往往需要很長的周期,耗費大量的人力、物力和時間,效率低下,顧客滿足度不高。其具體的運作模式是:如有退貨,要求顧客填寫退貨表單,然后等待顧客郵寄包裹,收到包裹后更換或退款,完成一次退貨處理后,再進行下一個處理。由于其退貨周期過長,降低了顧客滿足度,也不利于在線商家的庫存治理。而真正意義上的退貨治理應(yīng)該是一個系統(tǒng),從“源”、“流”到“終端”都要進行治理,從而形成一個適當處理的系統(tǒng),使得治理更有成效。
 。ㄒ唬〣2C電子商務(wù)模式及延伸
  B2C電子商務(wù)是按交易對象劃分的一種電子商務(wù)模式,即表示貿(mào)易機構(gòu)對消費者的電子商務(wù),具體是指通過信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式實現(xiàn)企業(yè)或貿(mào)易機構(gòu)與消費者之間的各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和綜合服務(wù)活動。B2C電子商務(wù)最初是要實現(xiàn)消費者在網(wǎng)上簡便迅速的訂貨,提升他們對迅速可靠配送的期看值,主要包括電子商務(wù)直銷模式和B2C亞馬遜模式,而其核心是物流形式,即配送體系,并沒有延伸到逆向物流層面。在我國,企業(yè)的B2C仍停留在傳統(tǒng)層面,如我國已經(jīng)實現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上建立虛擬的購物市場,商場也可以通過電子商務(wù)控制和降低營運本錢。但是網(wǎng)上購物的最大弊端在于商品都是以圖片的形式反映,人們在購物的時候沒有實物作為參照,由于二者之間的偏離性和圖片反映實物的不完全性,在線購物退貨也在不斷增長,這使得在線零售商損失慘重?梢姡瑐鹘y(tǒng)的B2C電子商務(wù)治理正面臨著挑戰(zhàn),必須延伸到逆向物流領(lǐng)域,這個過程見圖1所示。
  
  (二)退貨治理運作
  1.“源”治理。 “源”治理就是從源頭上控制,減少顧客的退貨,主要包含以下內(nèi)容:首先,必須保證信息對稱,這個過程又分為兩個層面,一是商家必須保證消費者在購買商品之前就理解其退貨政策,包括何種商品、何種方式、何時能實現(xiàn)退貨,以從源頭上降低退貨量,維護商家信譽;二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息。網(wǎng)上購物的最大弊端在于實物與圖片存在偏離,因此,在線商家除了提供真實可靠的圖片,同時也要提供計量具體和正確的信息,以避免偏差過大造成的退貨。其次,要盡可能保證顧客權(quán)益,這些政策包括:答應(yīng)顧客及時取消訂單,這主要是針對由于顧客的購物沖動,導(dǎo)致購買后又不滿足的情況;及時和正確的配送,主要是避免由于貨物的配送不及時和配送錯誤,包括目的地錯誤、商品錯誤等導(dǎo)致的退貨。第三,要盡可能減少自己的損失,比如要對顧客定制貨物退貨限制嚴格的條件,此外退貨后可以拆分出售等。
  2.“流”治理。 “流”治理主要是針對退貨的處理流程,目的在于縮短退貨的處理周期,增加其再售機會,進步效率,這方面主要體現(xiàn)在退貨處理的標準化和自動化層面。治理學(xué)以為,標準化是進步效率的有效手段,對于退貨處理,商家必須有詳盡的可操縱性標準,這個標準必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié),可減少處理職員在面臨復(fù)雜決策時的時間本錢,同時也增加了處理職員退貨處理的權(quán)利,培養(yǎng)了其能力。所謂的自動化是指盡量進步退貨處理的自動化程度。比如傳統(tǒng)退貨治理中,商家在碰到退貨時,要求顧客填寫退貨表單,這些都可以通過網(wǎng)上提交請求的方式解決。整個流程可以簡化為:顧客要求退換商品(在線提交退換信息)→在線零售商得到信息,顧客得到退貨標簽→零售商做好退款或換貨預(yù)備,顧客將包裹投遞退貨中心→顧客得到退款或更換的商品。退貨治理中自動化程度的進步,可降低人力的參與程度。   3.終端和后續(xù)治理。一次退貨成功處理以后,并不意味著退貨治理的結(jié)束,退貨治理中應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。退貨治理的目的不是為了成功處理退貨,而是為了避免同類退貨的再次發(fā)生。因此,要有具體的退貨治理記錄,要對退貨數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,這又包括橫向比較和縱向比較兩個方面。橫向比較是與傳統(tǒng)的銷售渠道比較,縱向比較是針對歷史記錄進行分析,目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和題目以有效地猜測退貨的高發(fā)期,公道安排退貨處理職員和庫存量。
  退貨治理是逆向物流的重要內(nèi)容,也是今后各在線商家競爭的焦點,應(yīng)予以高度的重視。在保證商品和服務(wù)質(zhì)量的同時,商家要把退貨治理視為一個系統(tǒng)的工程對待。我國企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展處于初始階段,退貨治理更是剛剛起步,目前最主要的是要改變觀念,同時做好前期的投進,建立具有兼容性的數(shù)據(jù)庫,選擇好的數(shù)據(jù)交換工具,建立一體化的物流信息系統(tǒng),為實現(xiàn)高效的逆向物流退貨治理做充分的預(yù)備。
  
  參考文獻:
  1.韓經(jīng)綸,杜培楓.論逆向物流的成因及戰(zhàn)略價值[J].經(jīng)濟題目,2004
  2.許亮.電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流應(yīng)對策略探討[J].市場周刊,2004
  3.王兆華,黃麗.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的發(fā)展[J].價值工程,2005

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