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基于組織行為學(xué)分析沃爾瑪企業(yè)文化
企業(yè)只有不斷地進(jìn)步，才能夠永遠(yuǎn)處于領(lǐng)先地位，商品的價格高低是企業(yè)提高其競爭力的一個重要因素，下面是小編搜集的一篇從組織行為學(xué)分析沃爾瑪企業(yè)文化的論文范文，歡迎閱讀參考。
[摘要] 文章將沃爾瑪公司的優(yōu)秀企業(yè)文化精髓，即尊重個人、服務(wù)顧客、追求卓越 這三項基本信仰作為研究對象。用組織行為學(xué)的管理者角色和技能、行為塑造、工作滿意度、價值觀、決策、溝通、動機(jī)等理論進(jìn)行詳細(xì)的解讀。以期對其他企業(yè)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化有所裨益。
[關(guān)鍵詞] 組織行為學(xué);企業(yè)文化;沃爾瑪
一、尊重個人
(一) “公仆領(lǐng)導(dǎo)”
“尊重每位同事提出的意見。經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”，通過 培訓(xùn)、表揚(yáng)及建沒性的反饋意見幫助新的同事認(rèn)識、發(fā)掘自己的潛能。”管理者的角色可分為三大類：人際角色、信息傳遞角色和決策角色。在沃爾瑪文化中，前兩類角色表現(xiàn)得尤為突出。同時，我們也可看到，管理者在充分運用他的人際技能，與員工進(jìn)行有效的溝通，并適時授權(quán)和給以適當(dāng)?shù)墓膭睢ｑR斯洛的需要層次理論中自我實現(xiàn)的需要是最高層次的需要。沃爾瑪?shù)墓芾聿呗允箚T工參與到公司的戰(zhàn)略規(guī)劃中來，讓員工感受到自己是沃爾瑪?shù)闹魅恕＿@會促使他們積極為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。在員工自我實現(xiàn)的同時，其滿意度也隨之提高，缺勤率和流動率也會下降。信任是領(lǐng)導(dǎo)的基石，其類型有三種：基于威懾、了解或認(rèn)同。沃爾瑪?shù)?ldquo;公仆領(lǐng)導(dǎo)”使員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任建立在了解和認(rèn)同上。管理者還塑造了“高一高”型領(lǐng)導(dǎo)，即高結(jié)構(gòu)維度和高關(guān)懷維度。通過對員工提出的問題及時反饋并提出建設(shè)性意見使員工明確目標(biāo)，建立高結(jié)構(gòu)的特點。通過關(guān)心下屬，積極幫助員工解決問題，公平對待等行為方式建立了高關(guān)懷的特點。從行為理論來看，沃爾瑪?shù)墓芾碚呤菍?dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)者。他們注重人際關(guān)系的發(fā)展，考慮到下屬的個人興趣。沃爾瑪?shù)墓芾碚咭彩穷I(lǐng)袖魅力、變革型和愿景領(lǐng)導(dǎo)的綜合體。為員工提供愿景規(guī)劃，對員工的能力有深刻了解，并對他們的需要做出回應(yīng)。管理者還扮演著導(dǎo)師的角色，為員工提供指導(dǎo)、咨詢和資助。這樣，有利于員工更好地完成本職工作。并且，導(dǎo)師的關(guān)心和認(rèn)可能夠緩解員工工作中的壓力和緊張情緒。
(二)“開放式”管理
沃爾瑪?shù)墓芾碚軐W(xué)是在開放的氣氛中鼓勵同事多提問題、多關(guān)心公司，即“開放式”管理模式。實際上，這種“開放式”的管理是一種員工認(rèn)可方案呈現(xiàn)了與其一致的行為：對員工個人的注意;表明你對員工感興趣：對員工所做的工作給予贊揚(yáng)和感謝。管理者認(rèn)識到員工是智慧的源泉，有實踐的經(jīng)驗，最能了解顧客和市場的需要。因此，他們的建議是值得斟酌的。這對于員工來說無疑是一種極大的激勵。 同時，我們應(yīng)該認(rèn)識到，員工在提出建議時，也是在表達(dá)對其 工作的不滿，只不過相對于退出、怠工、忠誠其他三個不滿反應(yīng)來 說，這是一種具積極性和建設(shè)性的反應(yīng)。沃爾瑪?shù)墓芾碚咴趩T工提出建議時，以建設(shè)性的反饋意見作為答復(fù)。這是一種對不滿情緒的積極反映，并有利于員工工作滿意度的提高。在重大決策時注重集思廣益，聽取員工的意見，這有利于搜集更全面、更完整的信息。并且決策聽取各方的意見，以達(dá)到一種最優(yōu)組合，能夠提高其接受度。這種上下級的溝通方式，充分發(fā)揮了溝通的功能：控制、激勵、情緒表達(dá)和信息。主要表現(xiàn)為激勵和信息功能。
(三)共享利益
“沃爾瑪公司制定有三個互相補(bǔ)充的計劃：利潤分享計劃，雇員購股計劃，損耗獎勵計劃。盡管沃爾瑪?shù)墓蛦T成千上萬，遍布世界各地，但他們幾乎都擁有公司的股份，年底都根據(jù)股份分紅，大家?guī)缀醵技仁枪蛦T，又是雇主。這種制度充分調(diào)動了員工的積極性。并且在沃爾瑪，員工收入增長速度比較快，因此大多忠誠地為公司效力。”翻這種利益共享機(jī)制的建立使員工對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一種“主人翁”的責(zé)任感，把公司利益與個人利益結(jié)合起來。為了創(chuàng)造更多的自我價值，會努力工作。結(jié)果帶來的是個人和公司的雙贏。員工持股計劃實際上是員工卷入方案在實踐中的體現(xiàn)。存在著提高員工工作任務(wù)和產(chǎn)生顛峰體驗的潛在可能性有利于提高員工滿意度和工作動機(jī)的潛力。
二、服務(wù)顧客
(一)總目標(biāo)——“顧客就是老板”
公司為員工灌輸這樣一種理念：所有的同事都是在為顧客工作，并且顧客能夠解雇公司內(nèi)每一個人。衡量成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看顧客的滿意程度。這是沃爾瑪公司的核心價值觀—— “顧客就是老板”。以此來影響員工的態(tài)度和行為。在決策中，理性決策模型能夠提高其解決問題的能力。在過程中，需要確定人們在工作中的決策標(biāo)準(zhǔn)，并給每個標(biāo)準(zhǔn)分配相應(yīng)的權(quán)重。無論是何種決策，沃爾瑪公司的核心價值觀都決定了顧客的滿意度占據(jù)很大比重，應(yīng)以其為目標(biāo)來選擇最佳方案。
(二)“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略
為了實現(xiàn)總目標(biāo)，沃爾瑪制定了“以顧客導(dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略。
1.天天平價。價格上使顧客滿意，實行“天天平價”的策略。在經(jīng)營中，沃爾瑪堅持每種商品都要比其他商店便宜，并提倡低成本、低費用結(jié)構(gòu)、低價格、讓利給消費者的經(jīng)營思想。對于大多數(shù)的消費者來說，首要關(guān)注的就是商品的價格。當(dāng)然，在滿足價格低廉的同時，沃爾瑪還注重商品的質(zhì)量，使顧客們 真實地體會到價廉物美的感覺。為了實現(xiàn)“天天平價”的戰(zhàn)略目標(biāo)，公司致力于多方面節(jié)省成本和開支。沃爾瑪這種“為顧客節(jié)省每一分錢”的低價經(jīng)營觀念，使眾多的平民消費者以對價格的極度敏感而忠誠于沃爾瑪。員工的動機(jī)以“為顧客省錢”為導(dǎo)向，以影響他們工作中的決策。
2.三米微笑。實行“三米微笑”的原則，使顧客們感受到沃爾瑪?shù)臒岢婪⻊?wù)。“每當(dāng)山姆〒沃爾頓巡店時，都會鼓勵員工與他一 起向顧客作出保證：?我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。”?阿他要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍 內(nèi)時，要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助”。同時，對顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”。一般來說，員工只要能使交易順利完成就行。但沃爾瑪對員提出了更高的要求，希望員工能提供微笑服務(wù)。員工們在給顧客帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也感受到顧客積極的反饋，使他們感受到自己工作的意義，自我實現(xiàn)得到滿足。顧客對服務(wù)的滿意度和員工的工作滿意度都得到提高。
3.El落原則。鼓勵員工實行“El落原則”，對顧客提供額外的服務(wù)。“在沃爾瑪，這個忙碌的地方，做事的標(biāo)準(zhǔn)是大家的工作相互關(guān)聯(lián)，當(dāng)天的事當(dāng)天完成，即El落以前完成。無論是樓下打來的電話，還是其他地方的申請需求，都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)每一個請求，這是工作原則。”嘸 論何時何地，只要顧客有需要，沃爾瑪?shù)膯T工都會及時滿足。這是沃爾瑪?shù)囊淮髣?chuàng)新。在員工們的價值體系中樹立這樣一種理念，使員工們形成“今El事今El做”的意識。不僅使員工行為更加干煉，而且也有利于公司工作效率的提高。
4.保證滿意。提供“保證滿意”的售后服務(wù)。詳細(xì)地說就是在顧客修理、換貨、或退款時，對您說聲謝謝并笑臉相迎，竭盡所能讓您滿意。給員工們灌輸“顧客是沃爾瑪?shù)纳嬎?rdquo;的理念。在公司對提供良好售后服務(wù)的員工進(jìn)行獎勵時，這實際上是對這種行為的積極強(qiáng)化， 使得再一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能。并且在工作遇到問題時，員工們會以“保證滿意”的價值觀為基礎(chǔ)，以顧客滿意為目標(biāo)。
三、追求卓越
(一) 價格更低廉
事物是在不斷發(fā)展變化的。企業(yè)只有不斷地進(jìn)步，追求卓越， 才能夠永遠(yuǎn)處于領(lǐng)先地位商品的價格高低是企業(yè)提高其競爭力的一個重要因素。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆〒沃爾頓曾說過：“每節(jié)省一塊錢，我們就在競爭中前進(jìn)一步，這種進(jìn)步正是我們夢寐以求的。”為了使價格更低，沃爾瑪想盡了招數(shù)，其中重要的一個辦法就是大力節(jié)約開支，繞開中間商，直接從工廠進(jìn)貨。這種類似網(wǎng)絡(luò)零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年節(jié)省數(shù)百萬美元的倉儲費用。同時，山姆〒沃爾頓為員工們樹立了節(jié)約的典范，使“節(jié)儉”植根于企業(yè)文化中，成為一種文化傳統(tǒng)。 沃爾瑪?shù)墓芾碚呖吹搅嗽诋?dāng)今市場上，“價格低廉”是企業(yè)提高其競爭力的有利武器，因此在企業(yè)中倡導(dǎo)這種理念，并鼓勵員工為這一目標(biāo)而努力。
(二)服務(wù)更滿意
“顧客服務(wù)”是沃爾瑪員工的工作中心。在確立了一系列的服務(wù)原則下，沃爾瑪還在不斷地追求改進(jìn)，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力。管理者希望沃爾瑪?shù)膯T工為顧客提供更好的服務(wù)一 超越顧客的期望，只有有更高目標(biāo)的追求才會激勵員工不斷向前。管理者在為員工們提供一種愿景支持，以幫助員工完成自我價值的 實現(xiàn)，找尋工作的意義，提高工作的滿意度。管理者認(rèn)為：“我們的員工是如此地出色、細(xì)心周到，他們可 以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。”管理者相信員工能夠達(dá)到公司所要求的水平，種信任，使得員工更忠誠于企業(yè)。
(三)不斷創(chuàng)新
創(chuàng)新是一個企業(yè)發(fā)展的不竭動力。沃爾瑪創(chuàng)建了如“三米微笑”的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，形成了具有沃爾瑪特色的服務(wù)體系。為了降低商品價格也采用了“零庫存”的辦法。為了實現(xiàn)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展，需要企業(yè)所有成員的共同努力。公司的高層管理者曾說過：“毋庸置疑，沃爾瑪?shù)某晒κ腔谶@樣一種堅強(qiáng)的信念：讓每一位員工實現(xiàn)個人的價值，我們的員工不應(yīng)只是被視作會用雙手干活的工具，而更應(yīng)該被視為一種豐 富智慧的源泉。我們的同事創(chuàng)造非凡。”噌 理者對員工的高度重視，不僅激發(fā)了員工的內(nèi)在動機(jī)，而且也激發(fā)了他們?yōu)楣径鴬^斗的創(chuàng)造才能。同時，我們應(yīng)看到，員工樂于從事那些復(fù)雜而富有 挑戰(zhàn)性的工作。那些創(chuàng)新型的工作就屬于這一類，有利于增強(qiáng)員工滿意度和降低缺勤率。
[參考文獻(xiàn)]
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