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基于專家訪談的管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)的完善
一、管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)的相關(guān)研究綜述和指標(biāo)的初建
(一)關(guān)于管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)的研究
目前，我國管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)的研究相對較少，多是一些一般培訓(xùn)效果評估的指標(biāo)研究。如周勇、張燃(2001)提出培訓(xùn)效果評價的幾個方面:培訓(xùn)力度，技術(shù)適用度，效益增長度。晏秋陽、曹亞克(2002)提出員工培訓(xùn)評估指標(biāo)分為兩大類，硬指標(biāo)和軟指標(biāo)。王魯捷、鐘磊、孫啟霞(2002)認(rèn)為培訓(xùn)績效評估指標(biāo)體系，包括成本—效益評估指標(biāo)和顧客滿意度指標(biāo)兩大類。陳衛(wèi)(2006)提出了包含對培訓(xùn)項(xiàng)目的評價、對培訓(xùn)教師的評價……受訓(xùn)者的工作態(tài)度總體表現(xiàn)、人力資源績效指標(biāo)、運(yùn)行指標(biāo)等4個一級指標(biāo)、12個二級指標(biāo)、11個三級指標(biāo)的指標(biāo)體系。熊敏鵬、楊小東(2007)根據(jù)Kirkpatrick的四層次評估模型設(shè)計(jì)了培訓(xùn)效果評估的指標(biāo):反應(yīng)指標(biāo)(如培訓(xùn)對象的滿意度等)、學(xué)習(xí)指標(biāo)(如推銷知識、輔導(dǎo)技能、選材技巧等)、行為指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)(如培訓(xùn)成本、組織發(fā)展的狀況等)。肖娟(2007)將培訓(xùn)效果評估指標(biāo)分解為:反應(yīng)類(對培訓(xùn)感興趣、培訓(xùn)內(nèi)容對工作幫助程度等)、學(xué)習(xí)類(知識學(xué)到程度等)、收益類(培訓(xùn)對企業(yè)的貨幣價值貢獻(xiàn)率)、戰(zhàn)略支持類(人員流動率等)。
但管理培訓(xùn)，由于其培訓(xùn)的特點(diǎn)，效果評估都有不同于一般員工之處，因此，效果評估的指標(biāo)也有其獨(dú)特之處。雖然這方面的研究相對較少，但還是為我們提供了指標(biāo)設(shè)計(jì)的依據(jù)。
1.William H.Clegg的觀點(diǎn)?譹?訛。美國學(xué)者William H.Clegg(1987)對639位企業(yè)管理人員進(jìn)行了調(diào)查研究，結(jié)果顯示，被調(diào)查者認(rèn)為的管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)的重要性排序應(yīng)該是:工作績效的改善、學(xué)員對培訓(xùn)的反應(yīng)、學(xué)員知識的增長、學(xué)員技能的提高、學(xué)員態(tài)度的改變、企業(yè)運(yùn)作績效的提升、對課程設(shè)置的評價、對課程講授的評價、對后續(xù)課程的需求程度、對培訓(xùn)活動組織情況的評價、企業(yè)經(jīng)理對課程的推薦程度、學(xué)員的激勵程度、學(xué)員的參與程度、培訓(xùn)項(xiàng)目成本等。
2.國內(nèi)學(xué)者的觀點(diǎn)。蕭鳴政(2004)教授提出評估的指標(biāo)與內(nèi)容表現(xiàn)為過程評估與成果評估兩個方面。
管理開發(fā)的過程評估指標(biāo)包括完善的管理開發(fā)規(guī)劃、相關(guān)的配合措施和適當(dāng)?shù)脑u估與追蹤管理措施。完善的HRD規(guī)劃包括:確定HRD需求、建立管理開發(fā)的客體與對象、課程設(shè)計(jì)、教育培訓(xùn)技術(shù)的選擇與確定。相關(guān)的配合措施包括:師資的選擇、對被開發(fā)者的了解、時間場地的安排、管理開發(fā)前后的相關(guān)措施。適當(dāng)?shù)脑u估與追蹤管理措施包括:成果導(dǎo)向的評估內(nèi)容指標(biāo)、評估規(guī)劃內(nèi)容。成果評估指標(biāo)包括內(nèi)部成果與外部成果兩個方面。內(nèi)部成果包括:被開發(fā)者的意見與滿意度、學(xué)習(xí)成就評估。外部成果包括:被開發(fā)者在崗位工作中的變化、對組織整體的影響與效益。
陶祁、王重鳴(2006)在管理培訓(xùn)的背景下，提出了在培訓(xùn)效果評估中可使用適應(yīng)性績效作為培訓(xùn)效果的效標(biāo)的一個重要方面。據(jù)此，開發(fā)出了包含壓力和應(yīng)急處理、創(chuàng)新解決問題、崗位持續(xù)學(xué)習(xí)、人際和文化適應(yīng)四個因素，共25個項(xiàng)目的適應(yīng)性績效問卷。
曹如玲(2009)提出了培訓(xùn)課程的啟發(fā)性、培訓(xùn)課程的實(shí)用性、學(xué)員的課堂參與程度、教師的感染力與課堂氣氛、教師講解的邏輯性與清晰度、學(xué)員對相關(guān)知識和原理的掌握情況、學(xué)員的人際和文化適應(yīng)能力的提高、團(tuán)隊(duì)合作精神的增強(qiáng)、員工滿意度的提升、制度執(zhí)行力的提升等22個評估指標(biāo)。
(二)基于文獻(xiàn)研究的管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)的初建
在整理總結(jié)了大量有關(guān)培訓(xùn)效果評估、管理培訓(xùn)效果評估的研究成果的基礎(chǔ)上，以培訓(xùn)過程理論、綜合性培訓(xùn)模型和層次培訓(xùn)模型為依據(jù)，從管理培訓(xùn)的目的、需要出發(fā)，結(jié)合管理培訓(xùn)的特點(diǎn)，本文預(yù)選出符合指標(biāo)體系構(gòu)建目的和原則的三大類、七種、29個有代表性的指標(biāo)，其指標(biāo)定義、來源和理論基礎(chǔ)如表1所示。
二、基于專家訪談的管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)的完善
結(jié)合研究內(nèi)容，本次訪談目的在于了解企業(yè)管理人員培訓(xùn)目的、需求，管理人員培訓(xùn)的特點(diǎn)以及他們所關(guān)注的培訓(xùn)效果評估指標(biāo)，并通過訪談對已匯總出的評估指標(biāo)進(jìn)行修訂，使得評估指標(biāo)更加具有針對性、操作性。
專家訪談的對象共7人，由三部分組成:(1)企業(yè)管理或人力資源開發(fā)和管理領(lǐng)域的專家、學(xué)者;(2)管理培訓(xùn)領(lǐng)域的培訓(xùn)師和組織者;(3)企業(yè)中高層管理人員。這部分對象的數(shù)量不必很多，但要求有較強(qiáng)的理解能力，并對培訓(xùn)評估問題有較深刻的認(rèn)識或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)。
專家訪談主要問題:
(1)能描述一下貴公司的的發(fā)展戰(zhàn)略嗎?如何將該戰(zhàn)略應(yīng)用到管理人員的培訓(xùn)上呢?(2)近年來，企業(yè)開展了哪些針對中高層管理人員的培訓(xùn)活動?能具體描述一下嗎?您覺得效果如何?您覺得效果不錯或不理想的主要原因是什么呢?(3)您所了解的企業(yè)在管理培訓(xùn)效果評估時通常會使用哪些評估指標(biāo)?您覺得有效嗎?(4)我們已總結(jié)出了一些評估指標(biāo)(如上所述)，您認(rèn)為它們是否重要?(5)您認(rèn)為是否有其他的評估指標(biāo)需要加入?
訪談結(jié)束后，對訪談內(nèi)容進(jìn)行整理和評估指標(biāo)提煉。
最后，匯總訪談結(jié)果，結(jié)合評估指標(biāo)篩選原則，對已總結(jié)出的指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行了修改和補(bǔ)充。具體結(jié)果是:增加了“體現(xiàn)管理人員學(xué)習(xí)特征”的指標(biāo)“被培訓(xùn)者的課堂參與程度”;將原來的“培訓(xùn)需求與戰(zhàn)略”指標(biāo)細(xì)化為“培訓(xùn)目標(biāo)明確”、“培訓(xùn)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)一致”、“培訓(xùn)計(jì)劃完善且有針對性”、“培訓(xùn)需求分析有針對性”四項(xiàng);增加了“培訓(xùn)手段先進(jìn)性”、“企業(yè)員工積極性”、“企業(yè)員工流動率”、“企業(yè)市場份額”等指標(biāo)。
三、管理培訓(xùn)效果評估指標(biāo)體系的確立和關(guān)鍵指標(biāo)的描述
總結(jié)上述文獻(xiàn)研究和專家訪談的研究結(jié)果，本文得出管理培訓(xùn)效果評估的指標(biāo)體系，包括三個一級指標(biāo)、8個二級指標(biāo)、22個三級指標(biāo)，18個四級指標(biāo)。如表2所示。
(一)培訓(xùn)準(zhǔn)備類評估指標(biāo)——培訓(xùn)需求與戰(zhàn)略
在企業(yè)實(shí)踐中，每個企業(yè)的情況是不同的，必須根據(jù)企業(yè)不同的定位來評估培訓(xùn)對企業(yè)發(fā)展的支持，制定不同的指標(biāo)體系。培訓(xùn)的預(yù)期效果和培訓(xùn)重點(diǎn)的確定來源于對企業(yè)目標(biāo)的正確認(rèn)識。培訓(xùn)需求分析是整個培訓(xùn)管理活動的第一個環(huán)節(jié)，它決定了培訓(xùn)能否瞄準(zhǔn)正確的目標(biāo)，進(jìn)而影響到能否設(shè)計(jì)與提供有針對性的培訓(xùn)課程，因此對培訓(xùn)的有效性起著至關(guān)重要的作用。所以，本文中培訓(xùn)準(zhǔn)備階段的指標(biāo)的設(shè)計(jì)就確定為企業(yè)管理人員培訓(xùn)需求與戰(zhàn)略的聯(lián)系進(jìn)行論述。包括:培訓(xùn)目標(biāo)明確、培訓(xùn)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略相一致、培訓(xùn)計(jì)劃完善且有針對性、培訓(xùn)需求分析有針對性。
(二)培訓(xùn)過程類評估指標(biāo)
1.課程內(nèi)容。管理人員培訓(xùn)課程涉及的內(nèi)容非常廣，因此，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)得是否合理、是否能夠滿足企業(yè)和被培訓(xùn)者的實(shí)際需要，在很大程度上決定了企業(yè)培訓(xùn)的效果。本文中，課程內(nèi)容類評估指標(biāo)涵蓋了對課程的啟發(fā)性、實(shí)用性和內(nèi)容的豐富性三個方面的評估，主要通過管理人員自身的學(xué)習(xí)感受來進(jìn)行評估。
2.手段和方法。該類評估指標(biāo)設(shè)計(jì)為:培訓(xùn)方法的多樣性、培訓(xùn)手段的先進(jìn)性，主要用于評估管理人員開發(fā)培訓(xùn)中培訓(xùn)方法能否與內(nèi)容相符合。如對知識類培訓(xùn)時，可采用講授法、專題講座、研討法;對提高和開發(fā)綜合性能力的培訓(xùn)時，可采用案例研究法、頭腦風(fēng)暴法、模擬訓(xùn)練法、敏感性訓(xùn)練;對行為調(diào)整和心理訓(xùn)練時，可采用角色扮演法、行為模仿法、拓展訓(xùn)練法。同時，還要重視手段的現(xiàn)代化。
3.師資的選擇.教師是培訓(xùn)工作的具體實(shí)施者和引導(dǎo)者。培訓(xùn)教師的組成可以內(nèi)外結(jié)合，既包括高校從事企業(yè)管理的學(xué)者、從事企業(yè)管理研究工作的研究人員，也應(yīng)有長期從事企業(yè)管理工作，具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，甚至企業(yè)自身的成功的管理人員。教師的感染力、教師的責(zé)任心、教師的專業(yè)水平等情況都會直接影響管理人員學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效果。因此這三個指標(biāo)成為評估師資選擇是否恰當(dāng)?shù)囊罁?jù)。
4.培訓(xùn)的保障。這一類指標(biāo)用于評估培訓(xùn)的組織與實(shí)施等方面的情況，其中，教材與相關(guān)資料的準(zhǔn)備情況、教學(xué)環(huán)境與設(shè)備情況這兩項(xiàng)會對培訓(xùn)效果的遷移產(chǎn)生一定的影響;而培訓(xùn)時間安排是否合理、培訓(xùn)組織工作是否到位，則會影響到被培訓(xùn)者、甚至是所在企業(yè)對培訓(xùn)的滿意度。
5.管理人員的特點(diǎn).本文提出的培訓(xùn)效果綜合評估體系，是基于戰(zhàn)略績效和學(xué)習(xí)核心的，因此在評估指標(biāo)設(shè)計(jì)中特別設(shè)計(jì)了“被培訓(xùn)者的課堂參與程度”這一指標(biāo)，目的在于考察管理人員培訓(xùn)能否遵循成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，充分調(diào)動成人學(xué)習(xí)的積極性。
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