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淺議企業(yè)內(nèi)部?jī)A聽氛圍改善策略
[摘要] 溝通是個(gè)人和組織日常生活中的基本方式，是信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過(guò)程。傾聽占到整個(gè)溝通時(shí)間的40%，良好的傾聽氛圍，包括了“宏觀”氛圍和“微觀”氛圍兩個(gè)方面，將有利于發(fā)揮傾聽的重要作用。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格，等等。
[關(guān)鍵詞] 管理溝通 傾聽氛圍 策略
在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜，當(dāng)全球化和信息化、知識(shí)化成為趨勢(shì)，企業(yè)必須在更大的市場(chǎng)背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下生存發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)本身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)文化呈現(xiàn)出多元化特征，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來(lái)越困難。以上所有這些問(wèn)題，都必須依賴于良好的溝通來(lái)解決。
著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。溝通是一種雙向的行為，而在“聽、說(shuō)、讀、寫”四種溝通形式中，傾聽占到了40%的時(shí)間。傾聽是指，信息接收者通過(guò)聽覺和視覺等媒介，接受和理解信息發(fā)出者的思想、信息和情感的過(guò)程。這意味著通過(guò)傾聽，信息接收者不僅僅聽到話語(yǔ)，分辨話語(yǔ)中不同的重音、語(yǔ)調(diào)、音量和停頓等，也觀察講話者的表情、手勢(shì)以及肢體動(dòng)作，從而深入了解講話者的真實(shí)意圖和感受。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，人們總是把“溝通”當(dāng)成一種富有“主動(dòng)性”的過(guò)程，“說(shuō)”、“讀”、“寫”等行為與“溝通”等同起來(lái)，傾聽者被劃歸為“被溝通者”。事實(shí)上，傾聽也許是所有溝通形式中最被忽視的部分。
一、傾聽的重要性“優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽眾。上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴，就是要我們多聽少講。傾聽有雙重好處：不但得到有用的消息，還使別人覺得重要。” 玫琳凱·艾施(Mary Kay Ash)，美國(guó)玫琳凱化妝品公司創(chuàng)辦人，美國(guó)企業(yè)界最成功的人士之一，曾這樣對(duì)員工說(shuō)道。傾聽在溝通中的重要作用包括：1.有利于了解和掌握更多的信息;2.善聽才能善言;3.有利于建立和諧、信任的關(guān)系;4.通過(guò)傾聽，還可以避免主觀上的認(rèn)識(shí)偏差。
員工的話不一定就是真知灼見，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵(lì)員工暢所欲言，對(duì)公司的發(fā)展、存在的問(wèn)題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無(wú)保留地提出批評(píng)、建議或提案。他說(shuō)：“如果人人都能提出建議，就說(shuō)明人人都在關(guān)心公司，公司才會(huì)有前途。”被譽(yù)為全球第一CEO的通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇歷來(lái)鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，并創(chuàng)造性地工作。當(dāng)松下幸之助被問(wèn)到他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，他只有簡(jiǎn)單的一句話：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見。”
在我國(guó)歷史上，漢高祖劉邦是個(gè)非常有自知之明的人。他認(rèn)為自己在許多方面都不如別人，最大的優(yōu)點(diǎn)就是善于用人，善于聽取別人的意見。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復(fù)雜的訊息中迅速做出正確的判斷并立即執(zhí)行。劉邦雖然并沒有多少出眾的能力，也沒有提出過(guò)什么精彩的謀略和計(jì)劃，卻因?yàn)榭偰苣托穆犎e人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的最重要原因之一。
二、傾聽氛圍管理者有時(shí)會(huì)面對(duì)一種溝通困局：下屬傾向與上級(jí)溝通，上級(jí)也愿意傾聽下屬的意見，但由于某些原因，結(jié)果是下屬認(rèn)為上級(jí)對(duì)他們的意見毫不重視，而上級(jí)則認(rèn)為下屬知情不報(bào)，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒有認(rèn)真傾聽，還是下級(jí)不愿意向上級(jí)表明自己的觀點(diǎn)?對(duì)此問(wèn)題，管理者應(yīng)該認(rèn)真反思，雖然一再聲稱樂(lè)于傾聽，但在與員工溝通中，是否通過(guò)各種非語(yǔ)言在不經(jīng)意間傳遞了一些與本意截然相反信息，諸如“這些話沒人想聽”，“我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間”，或是“我早就聽過(guò)了”等等。據(jù)研究表明，當(dāng)人們聽到的語(yǔ)言信息與看到或是感受到的非語(yǔ)言信息相矛盾時(shí)，人們將會(huì)傾向于相信后者。管理者的重要職責(zé)就是應(yīng)對(duì)龐雜的信息，每天平均有50%的工作時(shí)間要花在傾聽上，但如果沒有人想說(shuō)，從諫如流，也就成了一句空話。
同時(shí)，調(diào)查表明：八成管理者不善于傾聽，而有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們才會(huì)不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間才能創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，而不是互相推諉、指責(zé)。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格等等。管理者必須不斷審視所處環(huán)境并調(diào)整自身行為，以確保良好的傾聽氛圍。當(dāng)員工了解到進(jìn)入“敞開的門”前需要與行政助理預(yù)約，或是發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)與工作區(qū)相隔甚遠(yuǎn)時(shí)，“開門政策”就淪為笑談。
由此看來(lái)，傾聽氛圍至少包括了兩個(gè)方面的內(nèi)容：一方面是“宏觀”環(huán)境，比如在企業(yè)中，除了本身有著高超的傾聽技巧，鼓勵(lì)所有員工去思考問(wèn)題并善于把自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，管理者還必須通過(guò)各種激勵(lì)手段使員工愿意“傾訴”，營(yíng)造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽的氛圍。另一方面是“微觀”環(huán)境，管理者應(yīng)當(dāng)努力糾正那些不利傾聽的負(fù)面行為語(yǔ)言和習(xí)慣，集中精力，同時(shí)還要反饋出關(guān)注的信息，鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)，至少顯得自己“看起來(lái)在聽”。這些負(fù)面行為語(yǔ)言包括：傾聽時(shí)從不看對(duì)方，與別人談話時(shí)還在忙于其他工作，對(duì)別人的建議總是潑冷水，在別人未結(jié)束講話前就做出結(jié)論，等等，在遇到這些情形時(shí)，講話者很難相信談話對(duì)象是在認(rèn)真傾聽。
三、“宏觀”傾聽氛圍改善策略管理者應(yīng)能確保信息在組織中以及時(shí)而高效的方式自由傳遞，并對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。“宏觀”傾聽氛圍實(shí)質(zhì)上是企業(yè)管理者的行為方式和管理風(fēng)格的體現(xiàn)。
建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)。扁平化的組織結(jié)構(gòu)，是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)信息經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展與變化的需要。組織結(jié)構(gòu)的扁平化意味著管理層次的減少，信息溝通與傳遞的速度加快，信息的失真度降低，最終加快了企業(yè)對(duì)外界的反應(yīng)速度。同時(shí)也可以降低高層主管與基層之間的溝通與協(xié)調(diào)成本，降低管理工作的復(fù)雜化。在保證組織效能的前提下，應(yīng)盡量擴(kuò)大組織管理幅度，從而減少組織層級(jí)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。
1.塑造企業(yè)文化，創(chuàng)造良好的傾聽氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)中的傳統(tǒng)、價(jià)值、規(guī)范、行為的綜合體。一方面企業(yè)文化對(duì)組織的溝通方式有重大的影響，另一方面暢通無(wú)阻的交流溝通是形成優(yōu)秀企業(yè)文化的必要條件。管理者要營(yíng)造一種鼓勵(lì)信息流動(dòng)的氛圍，創(chuàng)造更多的溝通機(jī)會(huì)。廣泛傾聽是管理者的例行事務(wù)，應(yīng)定期前往餐廳或休息區(qū)與員工會(huì)面。很多管理者對(duì)此重視不夠，也許是迫于工作時(shí)間上的壓力，也可能是沒有意識(shí)到傾聽是自己工作中非常重要的一項(xiàng)職責(zé)。
2.靈活運(yùn)用溝通形式，拓展傾聽渠道。渠道對(duì)于組織溝通效能的提高具有決定意義。作為一個(gè)企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和員工心理結(jié)構(gòu)，正確選擇正式溝通和非正式溝通。對(duì)于非正式溝通，管理者應(yīng)當(dāng)善于引導(dǎo)，使之發(fā)揮積極的作用。比如，關(guān)注一些非正式溝通行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有意或無(wú)意地“抱團(tuán)”或集會(huì)討論某些問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明應(yīng)當(dāng)盡快深入了解員工們的想法。
3.要在企業(yè)中營(yíng)造“百家爭(zhēng)鳴”的民主氛圍。前提是將職級(jí)因素對(duì)傾聽?zhēng)?lái)的影響最小化，人們面對(duì)與他們地位相仿的傾聽對(duì)象時(shí)，傾訴的意愿會(huì)更加強(qiáng)烈。當(dāng)一個(gè)主管能放下自我的權(quán)威和地位來(lái)傾聽時(shí)，跟屬下完全溝通的效能即可顯現(xiàn)。
四、“微觀”傾聽氛圍改善策略在“微觀”傾聽氛圍方面，誠(chéng)然，聽眾應(yīng)當(dāng)全神貫注去傾聽，而不是心不在焉，期盼著談話很快結(jié)束。根據(jù)“25-75”原則，人們思考的速度比傾聽快得多，很多情況下，沒有耐心聽完，就猜測(cè)講話者后續(xù)內(nèi)容，或是直接替講話者做結(jié)語(yǔ)。盡管傾聽者顧及到講話者的感受，對(duì)此類行為很謹(jǐn)慎，也嘗試著用一些圓滑的措辭進(jìn)行表達(dá)，仍然可能導(dǎo)致消極溝通氛圍的出現(xiàn)。與此類似，當(dāng)管理在忙于某些事務(wù)而又需要抽些時(shí)間來(lái)傾聽時(shí)，也可能發(fā)生類似情況。員工會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，管理者認(rèn)為自己所講的內(nèi)容無(wú)關(guān)緊要。當(dāng)管理者希望進(jìn)行一種感情移入的溝通，即表達(dá)自己與對(duì)方感同身受時(shí)，營(yíng)造積極的傾聽氛圍更顯得至關(guān)重要。進(jìn)行有著感情投入的溝通對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非易事，關(guān)鍵在于展現(xiàn)鼓勵(lì)、支持和接納的溝通態(tài)度。
1.給予對(duì)方全然的注意。管理者要確保，當(dāng)有人來(lái)到的辦公室交談時(shí)，不要讓任何事務(wù)打斷自己的注意。如果是身處在擁擠的房間內(nèi)交談，也盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對(duì)方覺得是惟一的在場(chǎng)者。
2.要做個(gè)傾聽者。首先傾聽要專心，通過(guò)非語(yǔ)言行為，如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情和宜人的語(yǔ)調(diào)，來(lái)建立積極的傾聽氛圍;其次，對(duì)對(duì)方的需要表示出興趣。不僅要帶著理解和尊重的態(tài)度傾聽，還要以關(guān)心的態(tài)度傾聽。
3.避免先入為主。要客觀地分析對(duì)方所說(shuō)的事情、意見和建議，營(yíng)造公平、融洽、交流、探討的討論氛圍，并適當(dāng)反饋，反饋不僅能給對(duì)方鼓勵(lì)，還能挖掘事件的細(xì)微之處。
4.認(rèn)真對(duì)待牢騷。很多有經(jīng)驗(yàn)的管理者都提醒我們，“不要擔(dān)心的牢騷會(huì)帶來(lái)麻煩，需要做的只是洗耳恭聽而已。牢騷不總是正確的，但認(rèn)真對(duì)待牢騷卻總是正確的。”
5.運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧。對(duì)于一個(gè)易于走神和只能保持短時(shí)間注意力的管理者，有以下三個(gè)改善技巧：首先，面朝講話者;其次，眼睛對(duì)著眼睛;最后手里不要玩東西。
6.其他。比如，事先做準(zhǔn)備，了解對(duì)方說(shuō)此話的背景、弦外之音;勤做筆記;站在對(duì)方的立場(chǎng)想問(wèn)題等也有利于“微觀”傾聽氛圍的改善。
參考文獻(xiàn)：
[1]馬蒂。布朗斯坦：有效溝通[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2004;
[2]托馬斯D 茲韋費(fèi)爾：管理就是溝通[M].中信出版社，2004。
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