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民用航空客運服務(wù)產(chǎn)品評價
摘 要：航空客運服務(wù)產(chǎn)品是航空公司運營的核心，是航空公司競爭的基礎(chǔ)。只有充分地研究客運服務(wù)產(chǎn)品，很好地提高客運服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，樹立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競爭力，才能從根本上解決中國航空公司運營服務(wù)中存在的問題。?關(guān)鍵詞：民用航空；客運服務(wù)；評價?
1 航空客運服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)?
1.1 航空客運服務(wù)產(chǎn)品概念的界定?
一項服務(wù)產(chǎn)品就是一項顧客服務(wù)經(jīng)歷，即指顧客從進入到離開一個服務(wù)系統(tǒng)的歷經(jīng)總和。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實據(jù)來說明。航空客運服務(wù)產(chǎn)品可界定為：標(biāo)的旅客從購票開始到乘機，直到離開飛機而實現(xiàn)空間位移愿望的整個旅行歷經(jīng)的總和。在整個歷經(jīng)中旅客要接受航空公司提供的各種服務(wù)。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質(zhì)實據(jù)來說明。?
以上界定是從縱向的角度看待客運服務(wù)產(chǎn)品的，如果從橫向的角度去界定客運服務(wù)產(chǎn)品，其可以劃分為三個部分：旅客接受的核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。?
（1）核心服務(wù)：它是為顧客提供的本質(zhì)的、最基本的服務(wù)。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)是：空間位移。提供航班運營，實現(xiàn)空間位移，滿足旅客旅行的需求，是航空公司客運的核心服務(wù)。?
（2）便利性服務(wù)：即為了顧客能夠使用核心服務(wù)而常常設(shè)有的一些附加服務(wù)，如果缺少它，核心服務(wù)就不能上市或者說是殘缺產(chǎn)品。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的便利性服務(wù)是：保證航班運營的必備服務(wù)。航空公司提供給旅客的便利性服務(wù)是通過售票、辦理乘機手續(xù)、登機、以及行李托運等服務(wù)，使旅客完成旅行。?
（3）支持性服務(wù)：即用來使服務(wù)增值或有別于競爭者的服務(wù)，是核心服務(wù)發(fā)揮最大效用的服務(wù)。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的支持性服務(wù)是：使客運服務(wù)增值的服務(wù)。航空公司提供給旅客的支持性服務(wù)包括免費查詢、免費送票服務(wù)、空中服務(wù)，候機廳內(nèi)電話、傳真、復(fù)印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市、以及鮮花禮儀服務(wù)等等。?
1.2 航空客運服務(wù)產(chǎn)品的特征?
航空客運服務(wù)產(chǎn)品的基本特征包括以下幾個方面：?
�。�1）無形性：即服務(wù)產(chǎn)品不具有有形的、可以看得見、接觸到的外表或形狀，但是服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來實現(xiàn)�？瓦\服務(wù)產(chǎn)品屬于無形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務(wù)和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián)，如旅客花錢買飛機票，不是買飛機，而是借助于飛機，通過航空公司提供給旅客的乘機服務(wù)，來實現(xiàn)空間位移的目標(biāo)，達到旅行的目的。?
（2）不可分性：即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進行，消費者參與生產(chǎn)過程，核心價值在買賣雙方的相互作用中產(chǎn)生。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的所謂不可分性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)給旅客時，也正是旅客消費服務(wù)的時刻，兩者在時間上不可分離。而且，旅客只有且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。?
�。�3）不可存儲性：即服務(wù)產(chǎn)品不能儲存。航空公司提供給旅客的客運服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因為旅客的多少而儲存，進行經(jīng)濟批量生產(chǎn)�？瓦\服務(wù)產(chǎn)品的不可分性決定了運力不可儲存。旅客一進入客運服務(wù)系統(tǒng)，客運服務(wù)產(chǎn)品就開始生產(chǎn)，旅客一離開客運服務(wù)系統(tǒng)，客運服務(wù)產(chǎn)品就被消費完畢。?
�。�4）差異性：即服務(wù)產(chǎn)品的組成部分和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時間、地點而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空客運服務(wù)是以“人”為中心的行業(yè)，由于人類個性的存在，使得對服務(wù)質(zhì)量的檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面由于服務(wù)人員自身因素的影響，在不同時間、不同的環(huán)境會提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)；另一方面由于旅客自身的因素會影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，或者影響客運服務(wù)的生產(chǎn)過程，或者不同旅客有不同的感受。?
2 航空客運服務(wù)產(chǎn)品評價的基本點?
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