5.1 員工培訓：
在喜來登飯店，上至總經(jīng)理，下至普通員工，印在思想意識中最牢固、貫徹在工作中最徹底的就是“GSSS”，它是喜來登飯店管理中保持優(yōu)質(zhì)服務標準的“靈魂”支柱。
細看“SGSS”中的內(nèi)容，恰是我們?nèi)粘７⻊展ぷ髦械囊恍┘毼⒌难孕�，而正是這些細微之舉，是人人能做，卻又常常被人忽略，難以長期保持的服務標準，那么，喜來登又是怎樣的培訓方式，把“SGSS”深深注入每個人的服務意識之中的呢？
首先“SGSS”由一套極為系統(tǒng)的培訓版本組成，共分為四個部分，培訓歷時3小時，每個培訓課程各以一項“喜來登客人滿意標準”為重點。而課程的每一部分都是圍繞提高客人與員工每次接觸后的滿意程度，確保員工在日常工作中了解并運用“喜來登客人滿意標準”的目標而設計。從其版本的科學性和實用性可以看出，“SGSS”是深入研究客人需要而得出的成果，它提供了他們達到此目標的原則和作法�！癝GSS”培訓版本為系統(tǒng)培訓打下了堅實的基礎，亦可稱之為不可多得的“培訓寶典”。
其次“SGSS”在培訓課程設計方面所運用的方式并非傳統(tǒng)的講座形式或者階段式的技巧訓練，而是透過一些鼓勵積極參與的技巧，著重于養(yǎng)成積極主動的態(tài)度和行為。培訓課程運用了各種各樣的展示、討論、活動、錄象帶、角色扮演、游戲和在職習作。
課程還著重于能夠透徹了解個人的期望，以及增進與客人溝通的技巧，以便確定客人希望在喜來登受到什么樣的待遇，培訓課程設計的論題重點為建立自信、承擔責任、改正錯誤、處理危機、應付憤怒的客人等等。這些有規(guī)律的培訓課程，將不斷強調(diào)期望達到的工作習慣和態(tài)度，使受訓員工更投入地去履行“喜來登客人滿意標準”
再次，“SGSS”培訓后達到的效果是最關鍵的。“SGSS”培訓是從新員工入職開始，目的是要新員工首先了解喜來登對客人服務標準。同時，每年要進行復訓，是籽保持這一標準。能讓第一位員工牢記“SGSS”是喜來登培訓的靈魂。員工的服務意識，員工的舉止言行、員工的榮譽感，人與人之間的熱誠與關懷將逐漸體現(xiàn)在工作中，持續(xù)提供最佳服務，以達到喜來登提出的飯店一切服務質(zhì)量要“物其所值”的經(jīng)營方針，從而贏得了客源，贏得了“喜來登”服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的盛譽，喜來登的確創(chuàng)造了培訓奇跡。
希爾頓酒店管理遠程培訓課程希爾頓在線學習服務的提供者通過與荷蘭的Hauge酒店學校，美國哈佛大學，英國的劍橋與牛津大學，以及倫敦國際商務學校合作，提供一系列良好的課程安排。即將推出的行政課程同樣與有關國際商務學校緊密聯(lián)手。
希爾頓大學的課程設計七個系，共八十多門課程，每門課程的最短學習時間為兩個小時。最先出臺的是財務和管理，緊接著是六月份的營運系；不久，業(yè)務發(fā)展系可將登陸在線。今年行政管理（教育）將如期登陸。為總經(jīng)理及高級管理人員提供特別的發(fā)展機會。
同Larry Gao Bin一樣，很多希爾頓的員工都今后能有更多的課程推出使他們能夠及時獲得新的知識和想法，但目前來說語言是唯一存在的問題。如果將來希爾頓大學能夠采用其他語言授課，就會有更多的員工來利用這種有用的學習工具來充實自己。
希爾頓區(qū)域人力資源經(jīng)理Sindy Tsui小姐介紹說，希爾頓酒店一貫以來就很重視對員工的培訓，給員工提供多種學習機會來確保他們實現(xiàn)個人理想也是希爾頓為提供員工的福利之一。同時，希爾頓優(yōu)秀的酒店管理課程，在一定條件和時機下，希爾頓大學將來也會考慮將一部分優(yōu)秀的課程資源面對公眾。
酒店最需要什么樣的培訓“香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓。集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展�！毕愀窭锢瘓F中國區(qū)公關總監(jiān)王宏玲告訴記者，員工培訓是香格里拉酒店管理集團的首要任務，他們鼓勵一種全方位的培訓方法，培養(yǎng)全才和通才。香格里拉有自己專門的培訓機構(gòu)、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內(nèi)容，注重“活”學活用。此外，香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學等國外較好的酒店管理學院進行學習培訓。
洲際酒店集團也很重視員工的培訓，并有專門的培訓師俱樂部，采用的課件也大都是集團內(nèi)部做，集團會下達固定的培訓計劃，針對管理層和員工的都有。沈陽洲際酒店培訓部葉副經(jīng)理說，中國區(qū)和亞太區(qū)的培訓經(jīng)常會在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗，共享信息和銷售技巧等資源，這樣會節(jié)約很多成本，而且在管理和服務上又不會閉塞。對于社會上的培訓，酒店也會考慮，因為社會上也不乏非常職業(yè)化的培訓，幾乎每天都會接到社會上的培訓機構(gòu)發(fā)來的傳真、電子郵件，費用和價值自然不菲，前幾天收到的是針對管理層的培訓，要8000元每天每人，對于這種培訓，不是說不可能采用，但不會輕信。
洲際旗下的麗都假日飯店的培訓部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、規(guī)章制度、禮貌禮儀和技術方面進行培訓，對于中層管理人員的培訓主要是與兄弟酒店一起依托集團優(yōu)勢接受培訓，當然也會借助外界力量。對于社會上眾多名目的培訓，他們主要考慮的還是“物有所值”。前一段時間，他們還花了14000美金請總部在新加坡的TSA做了一個銷售培訓，已經(jīng)實現(xiàn)了100多萬的升級銷售，可以說效果相當不錯。孫亞南說，之所以選TSA，是因為其培訓師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)頂尖人士，課程生動有趣，貼近平時工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓很負責，其規(guī)定受訓者在一個月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績才能發(fā)給證書，否則就沒有證書。
深圳富苑酒店是一家外資獨資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓主任何小姐說，深圳的酒店培訓與內(nèi)地不同的還要求粵語培訓。所有的員工自進酒店起，就要先接受安全意識、突發(fā)事件正確處理意識等培訓，并非簡單地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門進行在崗培訓，各部門的主管負責具體的培訓工作，酒店也有一套完善的培訓教材。酒店所采用的都是外方先進的管理經(jīng)驗和培訓，也會與社會上的培訓相結(jié)合。她同樣提到了TSA的銷售培訓，表示效果非常不錯，雖然價格不菲，但會有良好的效果。
國內(nèi)高星級酒店有強烈的職業(yè)培訓需求，但選擇外界培訓相當謹慎，真正把錢花對
“我們對培訓非常謹慎，畢竟賓館做培訓要花費時間成本、人力成本和金錢成本�！彼男羌壍膹V州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說，對于社會上的一些培訓機構(gòu)推銷給他們的培訓項目，他們首先考察培訓機構(gòu)的資質(zhì)和培訓工作業(yè)史，還要考察培訓師的資歷和經(jīng)驗。賓館一般從報上、網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問收集培訓機構(gòu)的資料，當對一個培訓機構(gòu)了解不是太深的時候，往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項目。林小姐說，除了自己做一些技能業(yè)務培訓，賓館一般會采用“走出去、請進來”的方法，會選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓，然后回來傳授培訓的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓則請培訓機構(gòu)的資深顧問過來，通過鮮活的案例和經(jīng)驗，灌輸管理理論。
上海錦江飯店培訓部鄭經(jīng)理表示，錦江有自己的培訓師，但也會把外面的專業(yè)培訓師“請進來”。錦江是一個老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進。現(xiàn)在正在找合適的培訓機構(gòu)對自己的員工進行培訓，把錢“花對勁”。對于社會上有些酒店花了錢，但效果不理想的培訓現(xiàn)象，鄭經(jīng)理認為，有時也不一定是培訓機構(gòu)的問題，酒店可能沒有把培訓需求搞清楚，培訓項目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。
廣州白云賓館的林副經(jīng)理說，賓館比較歡迎的是有實踐經(jīng)驗、從事過酒店行業(yè)的專家，在做培訓之前到酒店來“蹲點”考察一段時間，比如說一個月的時間，發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定課件，這樣才能真正地對賓館起到一個切實的作用。
國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，每年必須花完，而一些國內(nèi)的酒店培訓費能省就省，主要靠內(nèi)部人員互相傳授
四星級的四川成都安國酒店人力資源部經(jīng)理馬文元透漏者，安國酒店現(xiàn)在都是自己進行內(nèi)部培訓，總經(jīng)理就是具有管理國際酒店經(jīng)驗的資深人士，平時就把先進的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會請專門的有實戰(zhàn)經(jīng)驗的管理機構(gòu)來培訓。
記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓也主要依靠內(nèi)部人員到先進酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。但目前因費用問題還不傾向選擇外界進行培訓。
被評為“2002年度全國企業(yè)十佳培訓師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓師總體可以分為三種：經(jīng)驗型、學院派和理論實踐相結(jié)合者。目前酒店最歡迎的就是第三種，但在中國的培訓市場上比較難求。而目前下決心肯花大成本作培訓的酒店業(yè)存在一個嚴重的問題，就是自己找不準所需的培訓需求，進行的培訓也很少能夠正確地對癥下藥。國外的酒店把培訓費作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當成企業(yè)在運作過程中的投入，而大多中國酒店培訓能省就省，當感到酒店發(fā)展不如意的時候，才產(chǎn)生培訓需求，所以中國大多數(shù)酒店的培訓都是滯后的。