1.2.1 國內(nèi)發(fā)展趨勢

1、酒店管理向人性化發(fā)展

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會(huì)更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識(shí)含量。在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；通過目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。

2、酒店工作人員的職業(yè)化 　　

目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識(shí)、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會(huì)成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進(jìn)行開發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

3、酒店發(fā)展的可持續(xù)化 　　

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會(huì)和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會(huì)等各個(gè)方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)�？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會(huì)責(zé)任�？梢灶A(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

4、酒店市場競爭的品牌化 　　

隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競爭，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競爭實(shí)際上就是通過消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識(shí)，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。

1.2.2 國外發(fā)展趨勢

國際飯店業(yè)的規(guī)模和水平已經(jīng)成為全球消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主體。國際飯店企業(yè)集團(tuán)之銷售收入規(guī)模也進(jìn)入世界大企業(yè)行列。盡管全球經(jīng)濟(jì)在過去的1年多時(shí)間里持續(xù)低迷，然而飯店業(yè)發(fā)展仍然樂觀。

趨勢1：市場成熟推動(dòng)飯店服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。

盡管規(guī)模擴(kuò)張仍然是諸多國家飯店、尤其是新型市場的主要特征，但從全球來看，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)是最主要的趨勢。主要體現(xiàn)在對服務(wù)品質(zhì)的重新解讀和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿的不斷提升�！敖裉斓纳萑A便是明天的必需”，已經(jīng)成為飯店產(chǎn)業(yè)共識(shí)。例如，威斯汀品牌在上世紀(jì)90年代推出天夢系列產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢后，又不斷推陳出新，形成了以感官式歡迎、呼吸威斯汀、天夢之床、天夢之浴、天夢搖籃，家庭、健康美食、天夢水療中心、快捷服務(wù)中心、威斯汀健身、會(huì)議 、婚禮、 閑適時(shí)光等的服務(wù)特色。

趨勢2：新型旅游業(yè)態(tài)催生差異化飯店產(chǎn)品。

隨著產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，新型業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)。在傳統(tǒng)飯店商務(wù)、旅游、會(huì)議等基本產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對健康旅游、醫(yī)療旅游、生態(tài)旅游、美食旅游、文化旅游、油輪旅游等新型旅游消費(fèi)的飯店產(chǎn)品日新月異。各種不同類型的城市商務(wù)主題飯店、休閑養(yǎng)生飯店、綠色飯店等成為品牌延伸的新亮點(diǎn)。例如里茲卡爾頓酒店、四季酒店、香格里拉等都推出了自己的SPA品牌。例如中信國泰飯店的城市商務(wù)主題飯店改造也很有特色。與此同時(shí)，城市商務(wù)飯店運(yùn)營模式也不斷創(chuàng)新，常住型飯店、產(chǎn)權(quán)酒店等形成差異化飯店業(yè)態(tài)。這一業(yè)態(tài)也改變了飯店重資產(chǎn)及長線投資的酒店投資模式。

趨勢3：社會(huì)文化及生活方式的轉(zhuǎn)變促進(jìn)飯店產(chǎn)品革命，體驗(yàn)式消費(fèi)成為主流。

世界正在經(jīng)歷歷史上最大和最快速的社會(huì)變革。人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀念等正在全面改變我們今天的生產(chǎn)和生活方式。其中，兩極市場值得特別關(guān)注。第一，人口的老齡化已經(jīng)在全球出現(xiàn)，中國將在2050年全面進(jìn)入老年社會(huì)，候鳥型消費(fèi)增加，獨(dú)子養(yǎng)老時(shí)代已經(jīng)來臨。

飯店業(yè)必須適應(yīng)這一趨勢，發(fā)展老年公寓、飯店型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、第二住宅等新型業(yè)態(tài);第二，西方社會(huì)的第五代\第六代\第七代 (X \Y\Z generation)和中國的80后，90后已經(jīng)進(jìn)入市場，成為最有增長潛力的市場。人口結(jié)構(gòu)的變化導(dǎo)致全球消費(fèi)轉(zhuǎn)型正在發(fā)生。基于短缺經(jīng)濟(jì)的生活必需品消費(fèi)模式正在被基于富裕和享受的生活享受型消費(fèi)取代。人們對休閑、文化、藝術(shù)等體驗(yàn)型消費(fèi)的需求進(jìn)一步提高，加上閑暇時(shí)間的持續(xù)增加、汽車和高速鐵路等交通工具的進(jìn)一步發(fā)展使這些消費(fèi)欲望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

由此而來，個(gè)性化、差異化和體驗(yàn)型飯店產(chǎn)品成為主流趨勢。從提供一般商品到提供差異化產(chǎn)品、從提供產(chǎn)品組合到提供解決方案、從滿足功能訴求到提供情感訴求、從一般產(chǎn)品到家庭產(chǎn)品成為提供飯店產(chǎn)品和服務(wù)的主要思路。例如喜達(dá)屋集團(tuán)的W飯店應(yīng)運(yùn)而生。作為引領(lǐng)風(fēng)潮、獨(dú)具創(chuàng)新的W飯店有W 水療休閑酒店 (4)，設(shè)BLISS 水療中心的 W 酒店 (17) ，W 風(fēng)格之居 (14)，W 商店 (5) 。

趨勢4：產(chǎn)業(yè)集中度提升催生飯店集團(tuán)品牌發(fā)展。

如同任何產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡一樣，飯店產(chǎn)業(yè)其集中度也進(jìn)一步加強(qiáng)。以美國為例，飯店產(chǎn)業(yè)C8指數(shù)達(dá)到了60%。目前我國這一數(shù)據(jù)尚不足10%。隨著產(chǎn)業(yè)集中度提升，通過對核心品牌的向上和向下延伸，國際飯店集團(tuán)紛紛走向多品牌發(fā)展之路。例如，雅高集團(tuán)品牌譜系達(dá)到15個(gè)，從奢華品嘗牌到廉價(jià)經(jīng)濟(jì)等飯店，喜達(dá)屋集團(tuán)品牌譜系9個(gè)，希爾頓集團(tuán)品牌譜系9個(gè)。除此之外，一些國際集團(tuán)在跨國經(jīng)營的過程當(dāng)中，為了新興市場而量身訂制的品牌也在不斷的涌現(xiàn)。

趨勢 5：競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程。

作為進(jìn)入壁壘低、競爭充分的飯店產(chǎn)業(yè)，一體化進(jìn)程正在加速進(jìn)行。飯店產(chǎn)業(yè)重組/并購越來越多。例如，萬豪并購里茲卡爾頓，成為全球品牌最多的飯店。此外，喜達(dá)屋收購喜來頓和威斯汀、雅高收購 Motel 6，Red Roof Inn等都是行業(yè)內(nèi)經(jīng)典并購成功案例。2010年，全球飯店交易量上升20-40%。我們也欣喜地看到，中國飯店企業(yè)隨著實(shí)力提升，也將快速進(jìn)入資本運(yùn)營時(shí)代。據(jù)預(yù)測，未來5年中，本土飯店品牌之間的并購、本土飯店品牌對國際品牌的并購、國際品牌對本土品牌的并購、非傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)對飯店產(chǎn)業(yè)的兼并等都將成為潮流。如香港中旅、華僑城等集團(tuán)資本運(yùn)營將改變中國飯店集團(tuán)產(chǎn)業(yè)布局。

在一體化進(jìn)程中，企業(yè)將從微觀運(yùn)營管理過度到企業(yè)戰(zhàn)略管理，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 、差異化戰(zhàn)略、重點(diǎn)集中戰(zhàn)略等將得到充分運(yùn)用。例如，飯店產(chǎn)業(yè)內(nèi)成本競爭領(lǐng)先企業(yè)包括溫德姆國際酒店集團(tuán)、雅高和精品國際等；飯店業(yè)內(nèi)差異化競爭領(lǐng)先企業(yè)四季酒店和度假村、麗思-卡爾頓酒店、文華東方、Six Senses Resorts and Spas、香格里拉酒店及度假村、喜達(dá)屋國際酒店集團(tuán) St. Regis、精品酒店 – Kimpton、愛爾蘭的 G 酒店。中國最貴的酒店麗江悅榕莊也是典型案例。飯店業(yè)內(nèi)集中戰(zhàn)略領(lǐng)先企業(yè)四季飯店的豪華帳篷和萬豪的延長居留飯店等。

趨勢6：經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使飯店產(chǎn)業(yè)更加關(guān)注運(yùn)營成本及企業(yè)債務(wù)，服務(wù)共享與第三方服務(wù)成為趨勢。

受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，通過短期性戰(zhàn)略獲得贏利也十分普遍。主要包括減少部分服務(wù)、服務(wù)共享與外包經(jīng)營、增加市場份額及顧客忠誠、開展草根營銷與社交網(wǎng)絡(luò)、提供團(tuán)隊(duì)與商務(wù)旅行靈活性等。例如，集中性的集團(tuán)call center將使飯店集團(tuán)提供標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)定處理和定價(jià)以提升贏利水平和確保質(zhì)量品質(zhì)，集中數(shù)據(jù)處理和控制等。此外，第三方市場營銷服務(wù)、第三方安全審計(jì)及監(jiān)管等被越來越多地采納。由此催生出飯店產(chǎn)業(yè)服務(wù)衍生市場的發(fā)展。目前，在區(qū)位選擇上，將飯店集團(tuán)數(shù)據(jù)處理中心轉(zhuǎn)移至低成本地區(qū)的服務(wù)外包將出現(xiàn)。

趨勢7：組織文化和價(jià)值觀成為飯店成功的關(guān)鍵。

如果說單體酒店的成功多依賴于企業(yè)家精神和職業(yè)經(jīng)理人個(gè)體性努力，而企業(yè)集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展則取決于飯店所創(chuàng)立的企業(yè)文化和價(jià)值觀。我們所熟悉的四季集團(tuán)等都具有自身持之以恒的信仰和為員工所認(rèn)同的價(jià)值觀念。今年，具有管理學(xué)風(fēng)向標(biāo)的美國管理學(xué)年會(huì)主題是“健康型組織”、歐洲旅游學(xué)會(huì)年會(huì)的主題也是“基于員工的健康旅游企業(yè)”，從中可以看出國際公司已經(jīng)將如何打造健康企業(yè)提到最重要地位。中國的富士康事件也促使中國企業(yè)的群體反思。各位已經(jīng)深切感受到全球飯店產(chǎn)業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)的“用工荒”，勞動(dòng)力素質(zhì)呈現(xiàn)顯著下降態(tài)趨勢。在前天公布的數(shù)據(jù)中，北京住宿業(yè)的工資水平為本市最低的十大行業(yè)之一。對飯店產(chǎn)業(yè)的群體性信心缺失將使得行業(yè)吸引力進(jìn)一步下降。如果這一趨勢持續(xù)下去，飯店產(chǎn)業(yè)將呈現(xiàn)高資本和低知本特征，行業(yè)的內(nèi)部創(chuàng)新能力將枯竭。對此需要引起全行業(yè)的高度關(guān)注。

趨勢8：技術(shù)變革導(dǎo)致飯店產(chǎn)業(yè)的革命改變。

技術(shù)正在改變著整個(gè)世界，也改變著我們習(xí)以為常的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式。昨天的新聞中獲知，美國正在推進(jìn)知識(shí)共享計(jì)劃，以麻省理工大學(xué)為代表的美國名校將全部實(shí)現(xiàn)課程網(wǎng)絡(luò)共享。我們生活在一個(gè)“好好學(xué)習(xí)，天天上網(wǎng)”的時(shí)代，飯店業(yè)也正在網(wǎng)絡(luò)革命的浪潮中經(jīng)歷著鳳凰涅盤。如今，單體飯店的營銷依賴于Price on Line，Expedia等公共網(wǎng)絡(luò)。我國的攜程、到到網(wǎng)等也引領(lǐng)飯店的營銷模式轉(zhuǎn)型。國內(nèi)外各大飯店集團(tuán)更是投入巨資和努力打造基于技術(shù)的飯店管理體系。目前飯店技術(shù)主要集中在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)宣傳和優(yōu)化管理流程上。例如，歐洲網(wǎng)絡(luò)旅游預(yù)訂規(guī)模達(dá)到652億歐元。根據(jù)預(yù)測，到2020年隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，基于技術(shù)的飯店業(yè)將出現(xiàn)以下6個(gè)特征：第一，旅游者實(shí)時(shí)連接�？腿送ㄟ^新一代無線通信工具，將與飯店實(shí)現(xiàn)B2C的實(shí)時(shí)無縫連接；第二，旅游者體驗(yàn)。通過更加高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來為旅游者提供更加個(gè)性化的信息和體驗(yàn)；第三，社交世界與Web2.0微博的普及。如國際上通用的臉譜、 Tw酒店ter等。網(wǎng)絡(luò)論壇等將成為營銷的主要工具；第四，基于地點(diǎn)和內(nèi)容的信息獲��；例如，通過谷歌地圖來為顧客提供更充分的飯店信息；第五，延伸現(xiàn)實(shí)。通過數(shù)據(jù)挖掘和存儲(chǔ)等技術(shù)來豐富和延伸旅游信息，從而使客人獲得更優(yōu)的旅游體驗(yàn)；第六，物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的飯店生活。隨著物聯(lián)網(wǎng)在飯店的普及，將使飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更加豐富。例如，洲際集團(tuán)便采用了互動(dòng)性本地信息、采用搜索引擎、開發(fā)手機(jī)服務(wù)、采用社交網(wǎng)絡(luò)等手段。此外，下一圖片中是德國一家3D餐廳，年幼的顧客邊吃飯，邊享受3D技術(shù)帶來的享受。在此，我們需要注意的是，技術(shù)并非萬能的，高技術(shù)只有和高情感結(jié)合才能帶來完美的飯店體驗(yàn)。

趨勢9：企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為飯店核心價(jià)值觀�！�

隨著企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境的變化，如企業(yè)面對日益增強(qiáng)的利益相關(guān)者訴求和壓力、消費(fèi)者生態(tài)環(huán)境的惡化及全球氣候變化等因素，企業(yè)在社會(huì)道德、保持就業(yè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、環(huán)境保護(hù)、消費(fèi)安全、國家品牌及競爭力建立等方面需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也日益增強(qiáng)。同時(shí)由于新聞傳播對企業(yè)的高度關(guān)注，國內(nèi)外企業(yè)丑聞的不斷出現(xiàn)，越來越多的企業(yè)開始從戰(zhàn)略層面來研究和推行相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任計(jì)劃以樹立企業(yè)形象。國內(nèi)外旅游企業(yè)也越來越多地重視其社會(huì)角色和社會(huì)責(zé)任。里茲卡爾頓自愿者組織，洲際的綠色能源計(jì)劃等。例如，前不久在北京召開的2010年WTTC的明日旅業(yè)保護(hù)獎(jiǎng)獲得者 The Example of Al Maha，Dubai，U.A.E.

便以自身創(chuàng)造性的貢獻(xiàn)為奢華飯店打造負(fù)責(zé)任企業(yè)提供了好的經(jīng)驗(yàn)。Al Maha酒店通過30年努力，在沙漠中以奢華酒店運(yùn)營模式，再造了一個(gè)“消失的綠洲”。我國的旅游企業(yè)如首旅、錦江、南京金陵、浙江省等在開展綠色飯店、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面進(jìn)行了有益的探索。

趨勢10：全球化時(shí)代中的全球本土化運(yùn)營。

我們生活在一個(gè)全球化的時(shí)代，國際飯店集團(tuán)跨國經(jīng)營已經(jīng)將全球飯店產(chǎn)業(yè)緊密聯(lián)系在一起。目前前10位的國際飯店集團(tuán)國際化比例達(dá)到30個(gè)國家和地區(qū)以上。如果說最初的國際集團(tuán)跨國經(jīng)營是為了更好的為國際客人需求服務(wù)，今天，國際集團(tuán)其目標(biāo)更重視本土市場，中國的五星級(jí)飯店國內(nèi)客人比例將達(dá)到80%；與此同時(shí)，旅游者對原真性體驗(yàn)的追求也促使國際飯店企業(yè)在強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一性的同時(shí)，更加關(guān)注在飯店設(shè)計(jì)、建設(shè)、服務(wù)、管理等方面融合本土文化，更加尊重本土價(jià)值觀念。全球本土化成為未來飯店業(yè)發(fā)展的方向。

他山之石，可以攻玉。中國作為世界飯店業(yè)中增長最快的新型市場，在國內(nèi)外品牌的共同努力下正在創(chuàng)造著令人羨慕的中國飯店規(guī)模增長和品牌擴(kuò)張的神化。然而，我們也必須認(rèn)識(shí)到，中國的飯店業(yè)，不能，也不可能遵循小國或島國發(fā)展模式，在全球一體化進(jìn)程中，必須承擔(dān)起大國的責(zé)任與使命。因此，必須實(shí)現(xiàn)下列觀念轉(zhuǎn)變，即從中國制造到中國服務(wù)，從學(xué)習(xí)到創(chuàng)新，從競爭到共享，從國際品牌崇拜到民族品牌建立。中國消費(fèi)者需求、中國的標(biāo)準(zhǔn)、中國的實(shí)踐及中國式管理模式將對全球飯店產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生原創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。讓我們共同為中國飯店業(yè)從飯店大國到飯店強(qiáng)國目標(biāo)而努力。